Отличительные черты услуг:
- неосязаемость (нематериальный характер). По определению журнала "Экономист": "Услуги – это то, чем все торгуют, но что не может упасть вам на ногу". Степень невещественности услуг может быть различной. Наиболее близкое положение к рынку товаров занимают услуги ресторанов, услуги по ремонту и декорированию интерьеров, т.к. их результат носит вещественный характер. Во многих видах деятельности вещный продукт и услуга практически неразделимы (новые технологии). В отраслевых классификациях в североамериканских странах кроме материальной сферы и сферы услуг выделена группа промежуточных отраслей, где услуги и вещный продукт внутренне глубоко интегрированы. Это компьютерные услуги, полиграфия, издательское дело, медиа-бизнес;
- неотделимость от лиц, потребляющих услуги (индивидуальный характер потребления);
- неспособность к хранению (невозможно накапливать и перевозить). Момент создания и потребления услуги совпадают во времени, а нереализованная возможность оказания услуги исчезает навсегда (пустые места в поезде сегодня невозможно добавить к местам на следующий день, аналогично непроданные билеты в кинотеатрах, театрах, концертных залах, отсутствие желающих воспользоваться туристическими услугами и т.д.). Неразрывность производства и потребления услуги и нестабильность качества, при оценке которого необходимо учитывать не только результат, но и процесс оказания услуги.
15.2. Особенности ценообразования в сфере услуг
Особенности сферы услуг определяют особенности формирования цен и выбор методов их определения, а также выбор стратегии и политики предприятий в области ценообразования.
Особенности спроса и предложения в сфере услуг:
- Спрос на услуги всегда индивидуален, предшествует их производству, имеет местный характер, практически невзаимозаменяем.
- Потребление услуг, в отличие от потребления материальных благ не имеет ограничений. Потребитель обычно формирует спрос на услуги нескольких видов (развитая сфера бытовых услуг позволяет высвободить время для развлечений, развитие туризма увеличивает спрос на услуги связи, общественного питания и др.).
- Высокая общественная значимость социальных услуг (здравоохранение, образование, культура) определяет наличие льгот, дотаций, бесплатность предоставления отдельных услуг.
- Неравномерность спроса на услуги по временам года, периодам суток, дням недели и невозможность накапливать, хранить услуги порождает необходимость регулирования тарифами интенсивности спроса во времени через гибкое ценообразование, дифференцированное ценообразование, использование механизмов скидок и надбавок. (Например, тарифы на услуги связи по времени суток и дням недели).
- Дифференциацией тарифов невозможно полностью сгладить колебания интенсивности спроса на них во времени. Это порождает необходимость для организаций сферы услуг нести затраты на удовлетворение спроса в пиковые периоды, а также осуществлять затраты на меры по смещению спроса на внепиковое время. Уровни и структура затрат по удовлетворению спроса в пиковые периоды и в остальное время практически никогда не совпадают. При обосновании тарифа должна закладываться большая из величин прямых затрат.
- В сфере услуг своеобразно проявляется эффект затрудненности сравнений: чем меньшее место в услуге занимает вещественный компонент, тем труднее клиентам сопоставлять услуги разных организаций. В принципе, можно оценить качество услуг по пошиву одежды, ремонту обуви, ремонту помещений до их приобретения. Организации долгое время работающие на рынке этих услуг имеют возможность познакомить клиентов с результатами подобных услуг, оказанных ранее. Но оценить качество услуг организаций, предлагающих менее вещественные услуги, можно только после их получения. Поэтому организации, предлагающие подобные услуги обладают большей свободой в ценообразовании. Иногда клиенты не могут объективно оценить и сравнить качество услуг даже после их получения (услуги организаций культуры, здравоохранения, образования). Это является причиной следующей особенности ценообразования в сфере услуг.
- Цена рассматривается покупателем как символ качества.
- Неразрывность спроса и предложения определяет локальный характер рынка услуг и наличие в ряде случаев естественной монополии. При наличии естественной монополии возникает необходимость государственного регулирования рынка соответствующих услуг. Естественная монополия может возникнуть и в связи с ограниченностью рынка, когда экономически невыгодно создавать дополнительные предприятия. Данная характеристика не носит всеобщий характер и значительно изменяется в последние десятилетия. Либерализация дает мощный импульс развитию мобильных средств связи, прогрессу на авиатранспорте и т.д. Только за первые три года после демонополизации телекоммуникаций цены на эти услуги в США снизились на 12%, Австралии – на 15%, Японии – на 30%, Англии – на 42%.
Виды цен в сфере услуг
- По стадиям движения товара – являясь по структуре оптовой ценой, она выполняет функции оптовой и розничной.
- По степени свободы в ценообразовании – а) свободные тарифы, регулируемые чисто рыночными механизмами (бытовые услуги, услуги коммерческих банков, коммерческие образовательные и медицинские услуги), б) тарифы формально саморегулируемые участниками рынка (регулирование различными объединениями или соглашениями участников рынка, например на авиаперевозки) и в) тарифы, регулируемые государством. Государство осуществляет прямое регулирование тарифов на услуги транспорта, связи (в рамках регулирования естественных монополий) или дает возможность бесплатного получения услуг (здравоохранение, образование).
- По способу расчета –
- на единицу потребляемой услуги (билет в музей, в кино, театр).
- интегральные как сумма цен на различные виды работ, необходимых для оказания данной услуги (ремонт жилья, бытовой техники, стоматология).
- комплексные при реализации взаимодополняющих услуг (лечение в стационаре, туристско-экскурсионное обслуживание, банковское обслуживание, обслуживание покупателей программных продуктов).
- цена по принципу абонемента – дает право пользования услугой в течение определенного периода без ограничения объема (проездной в общественном транспорте, водоснабжение).
Логика ценообразования на набор услуг – комплекс благ должен стоить для покупателя меньше, чем при покупке каждого из благ в отдельности. Набор услуг может быть неразбиваемым, если входящие в его состав услуги нельзя купить по отдельности (обычно используется фирмами предлагающими уникальную услугу в сочетании с традиционными), разбиваемым, если услуги можно приобрести как по отдельности так и в комплекте, причем цена комплекта ниже, чем сумма услуг при изолированном их приобретении).
Стратегии ценообразования:
- широко распространено дифференцированное ценообразование;
- двухчастные цены – установление цены на услугу, потребление одной части которой связано с необходимостью дополнительной оплаты другой части (парк атракционов).