по Инновационному менеджменту (стр. 1 из 4)
Министерство образования Российской Федерации
Костромской государственный университет им. Н.А. Некрасова
Институт экономики
Кафедра управления социально-экономическими системами
Контрольная работа
по дисциплине «Инновационный менеджмент»
Научный руководитель: к.т.н., доцент Долгодворов В.Н.
Кострома
2009
1. Маркетинговые исследования.
Сбербанк занимает ведущее положение на рынке розничных банковских услуг для физических лиц. Банк предлагает своим вкладчикам большое разнообразие вкладных продуктов в рублях и иностранной валюте.
Работа Сбербанка по обслуживанию клиентов многих не устраивает. Начнем с самого актуального: с очередей и с качества банковских услуг. Надо сказать, что обслуживание клиентов банка не на высоком уровне. Это связано с наличием очередей, отсутствием консультантов, вежливого и быстрого обслуживания клиентов.
В любом отделении Сбербанка России в дни массовой выплаты пенсий, компенсаций, пособий или приема коммунальных платежей, практически всегда большие очереди. Ну почему, постоянно внедряя новые технологии в процесс банковского обслуживания, Сбербанк России не может обеспечить все филиалы современной техникой и программами.
Для оценки качества обслуживания клиентов Сбербанка РФ был проведен опрос. В опросе принимало участие 50 человек. Результаты опроса в процентном выражение приведены в таблице 1.
Таблица 1
Распределение ответов респондентов по результатам анкетирования.
| Вопрос. | Варианты ответа | Процент отве-тивших |
| 1 | 2 | 3 |
| Существует ли в Вашей семье необходимость в использование услуг Сбербанка РФ? | - есть такая необходимость- нет, такой необходимости не существует | 98%2% |
| Сколько раз в месяц Вам приходится обращаться к услугам ОСБ? | - не более 1 раза в месяц - 2-3 раза в месяц - более 3 раз в месяц | 46%50%4% |
Таблица 1 (продолжение)
| 1 | 2 | 3 |
| Устраивает ли Вас качество предоставляемых услуг Сбербанком? | - да, в полнее устраивает - устраивает, но можно внести некоторые поправки - совершенно не устраивает | 35%55%10% |
| Устраивает ли Вас оформление клиент - залов? | - да, в полнее устраивает - устраивает, но можно внести некоторые поправки - совершенно не устраивает | 60%38%2% |
| Устраивает ли Вас содержание информации об услугах, предоставляемых ОСБ? | - устраивает, предоставляемая информация доступна, проста в понимание - устраивает, но без профессиональной консультации специалиста трудна в использовании- совершенно не устраивает | 5%80%15% |
| Пользуетесь ли Вы терминалами банка? | - да, регулярно- не часто, пытаюсь совершать все операции в офисах банка- не пользуюсь | 10%35%55% |
| Устраивают ли Вас консультации, проводимые в операционных залах? | - да, в полнее устраивают;-не приходилось консультироваться, сам компетентен в решаемых вопросах;- нет возможности, из-за отсутствия консультантов- совершенно не устраивает | 10%25%45%20% |
Таблица 1 (продолжение)
| 1 | 2 | 3 |
| Устраивает ли Вас качество обслуживания Сбербанка? | - устраивает- устраивает, но внес бы некоторые изменения- не устраивает | 15%80%5% |
| Пол: | -мужской-женский | 40%60% |
| Сколько вам лет? | -от 18 до 30-от 30 до 45-старше 45 | 45%40%15% |
Основную массу опрошенных составляли люди в возрасте от 18 до 45 лет, соотношение мужчин и женщин 4 : 6. Большую часть опрошенных составили работники бюджетной сферы, торговли и предприниматели.
Рис.1 Сегментация респондентов по полу.
Рис.2 Сегментация респондентов по возрасту.
По результатам анкетирования можно сделать вывод, что у абсолютного большинства респондентов существует необходимость в использовании услуг Сбербанка. Это определяется тем, что банк предоставляет такие необходимые каждый месяц услуги, как оплата коммунальных платежей без комиссионных, перевод на сберкнижку пенсии и т.д
Рис.3 Необходимость у респондентов в использовании услуг Сбербанка РФ.
46% обращаются за услугами банка не более 1 раза в месяц, но большая половина респондентов вынуждена прибегать к услугам банка 2 и более раз в месяц. Что говорит о высокой востребованности банка.
Рис.4 Частота обращения клиентов к услугам банка.
35% респондентов на вопрос «Устраивает ли качество предоставляемых Сбербанком услуг» ответили положительно. 55% опрошенных все-таки бы предложила некоторые поправки. Большинство не устраивали очереди к платежным кассам. Некоторые считали, что банк должен более доступно излагать правила пользования терминалами, так как далеко не все люди легко обучаемы на использование новых технологий.
Рис.6 Отношение респондентов к качеству предоставляемых услуг.
60% респондентов посчитали, что оформление клиент - залов полностью соответствует всем их требованиям, а вот 38% - внесли бы некоторые коррективы в оформление. Большинство из них посчитало, что в связи с возникающими очередями в залах, требуется больше посадочных мест. Часть респондентов считает, что проблему очередей смогли бы решить дополнительно организованные кассовые места.
Рис.7 Отношение респондентов к оформлению клиент-залов.
Как уже было сказано выше, Сбербанк систематически информирует клиентов об предоставляемых услугах, но вот 80% респондентов считают, что без профессиональной консультации со специалистом эта информация трудна в использовании. С ними можно согласиться, ведь на буклетах и в рекламных роликах дается краткое описание услуги, большинство нюансов, представляющих интерес для клиента опускается.
Рис.8 Отношение респондентов к полноте предоставляемой информации об услугах.
Банк организовал широкую сеть терминалов, но вот воспользоваться ими могут далеко не все. 55% опрошенных (большинство из них были люди старшего возраста) сказали, что они не пользуются предлагаемыми услугами терминалов. Это можно объяснить тем, что Сбербанк не проводит разъяснительных программ по использованию терминалов. Часто можно заметить в клиент-залах большие очереди к платежным кассам, большинство клиентов стоят для оплаты коммунальных платежей, а терминал, стоящий рядом, в котором эту услугу можно выполнить за несколько секунд, стоит не кем не востребованный. Это говорит, о некомпетентности клиентов о предоставляемых новых технологиях.
Рис.9 Частота пользования терминалами респондентов.
Клиентам банка часто требуется консультация для выбора определенного варианта услуги. Около половины респондентов отметили, что сталкивались с отсутствием консультантов в операционных залах. Клиенты вынуждены обращаться за помощью к кассирам, которые из – за специфики своей работы не могут уделить клиенту достаточное количество времени, тем самым удовлетворить его.
Рис.10 Отношение респондентов к качеству консультаций, проводимых в операционных залах.
Много уже было сказано о проблеме очередей, возникающих в операционных залах. 84% респондентов утверждают, что им постоянно приходится стоять в очередях.
Рис.11 Отношение респондентов к проблеме очередей, возникающих к операционным кассам.
Проанализировав таблицу №1 можно сделать вывод, что качество обслуживания клиентов Сбербанка РФ является удовлетворительным, но требует некоторого усовершенствования. ОСБ является востребованным банком, большинство респондентов обращаются за услугами банка несколько раз в месяц. 87% опрошенных обращают внимание на рекламу, которая в настоящее время активно проводится по всем средствам массовой информации.
Воспользоваться информацией о предоставляемых услугах ОСБ большинство клиентов (это около 80%)могут только с помощью консультантов, отсутствие которых наблюдается в большинстве филиалов. Результаты опроса так же показывают, что существует проблема наличия очередей к операционным кассам, 84% респондентов ответили, что им постоянно приходится стоять в очередях. К сожалению, малый процент клиентов пользуется Интернет - услугами банка, что может способствовать уменьшению очередей.
Таким образом, введение инновации «электронная очередь» будет вести к решению самой актуальной проблемы банка – наличия очередей.
2. Технический раздел.
Система «Электронная очередь» - это электронная система распределения и учета клиентов в очереди и вызова их к рабочим местам. Система электронной очереди находит широкое применение в организациях, работающих с клиентурой ,