Для этого оператор должен обладать достаточно большими знаниями о специфике банка, предоставляемых услугах и т.д. Специализированные операторы должны квалифицированно обслужить звонок, и без них невозможно обойтись – например, на горячих линиях.
Такие операторы могут обеспечивать больший процент продаж каких-либо товаров или услуг (в силу своей специализации и возможности интенсивного обучения в процессе работы, а также в виду того, что на группу таких операторов легче распространить программу стимулирования по результатам работы). В то же время работа таких людей требует значительных затрат – для них арендуется рабочее место и платится зарплата.
На наших глазах происходит «коренной перелом» в психологии менеджмента российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса, не считали нужным оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и call-центрами. Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они лежат в области взаимодействия со специализированными структурами, берущими на себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом потребителей товаров или услуг конкретной компании [22].
Каждый оператор call-центра имеет своё имя и пароль для входа в систему, к которым привязано описание его квалификации в обслуживании звонков различной тематики, обслуживаемых в этот момент времени.
При поступлении звонка на какой-либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен отвечать по теме разговора.
Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и интерфейсом к базе данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора.
Супервизоры call-центра могут подключаться к разговору любого оператора с целью контроля или для того, чтобы вмешаться в разговор (при необходимости, естественно).
Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова — абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему — например, заказать авиабилет и оплатить его со своего банковского счета.
Часто система интеллектуальной обработки вызова позволяет решить проблемы большинства позвонивших, переключая абонента на «живого» оператора только в нестандартных случаях. Но следует учитывать, что такая полностью автоматическая схема работы не нравится достаточно большому проценту позвонивших – поэтому желательно предоставлять желающим возможность обслуживаться с помощью операторов.
На вакансию операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженности приходят в основном новички. Конечно, для любой работы идеальным вариантом было бы взять на работу уже обученного профессионального работника, но такое случается нечасто. Наработав навыки ведения телефонных переговоров, люди обычно не задерживаются на этом, а развивают их дальше, поднимаясь по профессиональной лестнице. Претендующие на вакансию оператора-консультанта должны обладать навыками работы с компьютером, высокой скоростью печати, а главное – приятным тембром голоса и хорошей дикцией. Человек, осуществляющий телефонные контакты с клиентами, формирует мнение о компании и оказывает влияние на конечное решение потребителя, обращаться ли к ее услугам. Его голос должен вызывать симпатию и желание продолжить разговор.
Основной целью работы отдела по сбору задолженностей является побуждение клиента к исполнению обязательств по договору займа и погашение дебиторской задолженности. Специалист по сбору задолженности осуществляет входящие и исходящие коммуникации с клиентами, информирует клиента о допущенных нарушениях, уведомляет о размерах просроченной задолженности, штрафах, дате следующего платежа. Так же он ведет переговоры с целью назначения даты погашения задолженности, контролирует состояние клиентской базы, фиксирует результаты переговоров с клиентом. Специалист по сбору задолженности отслеживает состояние счета клиента, оперативно реагирует, если оплата долга так и не произошла.
Специалист по сбору задолженности выявляет сложность случая, оценивает состояние клиента, его мотивы, потребности. Осуществляет прогноз дальнейшего поведения клиента. Так же он отвечает на вопросы в рамках своей компетенции, убеждает клиента в необходимости оплаты долга, создает оптимальный темп воздействия. Взаимодействие с клиентом основывается на следующих принципах: «Клиент, просрочивший платеж, остается нашим клиентом, и в каждом случае мы должны учитывать индивидуальные характеристики клиента и найти решение путем переговоров». При этом необходимо проявлять уважение к клиенту.
К общим обязанностям операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженностей относятся следующие. Работа по расписанию, которое составляется менеджером по персоналу и в конце каждого рабочего дня вывешивается на информационную доску.
Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей обязаны знать контактные телефоны менеджеров и руководителей.
Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей должны находиться на рабочем месте не менее 50 минут в час и не могут покидать рабочее место в первый час работы. Для соблюдения графиков перерывов на каждом рабочем месте прикреплен график перерывов. Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей имеют право покидать рабочее место только в указанное в графике время. Если возникает настоятельная потребность сделать перерыв вне графика, работники обязаны поставить супервизора в известность о такой необходимости. В конце рабочего дня операторы и специалисты по сбору задолженностей обязаны закрыть все рабочие программы, а в случае, если на данном компьютере не предполагается работа другого оператора, то выключить компьютер [21,22].
Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей обязаны соблюдать этику общения по телефону.
Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей не могут самостоятельно выбирать проекты или отказываться от уже идущего. Они обязанывыполнять объем работы, указанный супервизором или руководителем проекта.
Регулярно проводится проверка качества их работы (контрольный прозвон, прослушивание разговоров, заполнение базы, количества совершенных звонков).
Таким образом, исходя из вышесказанного, мы можем сделать вывод, что работа оператора-консультанта и специалиста по сбору задолженностей, имеет следующие общие особенности: четкие, конкретные обязанности, строжайшая дисциплина, отсутствие творческой инициативы, работа под постоянным контролем, однообразие и монотонность, неуклонное следование схеме работы, отсутствие всякого рода творчества, постоянные перегрузки (свыше 200 звонков в день).
Различия заключаются в характере общения: в отделе сбора задолженностей инициатива общения принадлежит работникам, в отделе консультирования – клиентам. При необходимости соблюдения этикета всеми работниками в первом случае отмечается безусловное давление на клиента, во втором проявление выдержки и терпения. В первом случае ситуации практически всегда одинаковы, второй характеризуется наличием нестандартных ситуаций. В первом случае проявления агрессии чаще проявляются у работников, во втором – у клиентов.
Мы предположили, что социально-психологические установки и определяемые ими экстерогенные проявления поведения будут различаться у операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженностей. Для проведения экспериментального исследования и подтверждения этой гипотезы мы сформировали две группы: 30 сотрудников ОСКП (отдела сопровождения кредитных продуктов) и 30 сотрудников УПСЗ (управления первоначального сбора задолженностей). Все они являются сотрудниками одного из крупных банков страны. Для диагностики мы использовали следующие методики:
- методику диагностики социально-психологических установок личности О.Ф.Потемкиной;
- методику диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса;
- методику оценки умения слушать В.М. Шепеля;
- методику диагностики перцептивно-интерактивной компетентности (модификационный тест Н.П. Фетискина).
Первая методика направлена на выявление установок, определяющих характеристики профессионального поведения, диагностируемые тремя последующими методиками, которые, в конечном итоге, обеспечивают успешность профессиональной деятельности. Таким образом, стратегии поведения в конфликтной ситуации, умение слушать, взаимопонимание, взаимопознание, взаимовлияние, автономность, адаптивность и активность как проявления перцептивно-интерактивной компетентности мы считаем важными характеристиками профессионального поведения.
Методика О.Ф.Потемкиной позволяет выявить следующие социально-психологические установки личности.
Таблица 2. Расшифровка социально-психологических установок.
| Установка | Расшифровка |
| Ориентация на процесс | Люди, более ориентированные на процесс, менее задумываются над достижением результата, часто опаздывают со сдачей работы, их процессуальная направленность препятствует их результативности; ими больше движет интерес к делу, а для достижения результата требуется много рутинной работы, негативное отношение к которой они не могут преодолеть. |
| Ориентация на результат | Люди, ориентирующиеся на результат, одни из самых надежных. Они могут достигать результата в своей деятельности вопреки суете, помехам, неудачам. |
| Ориентация на альтруизм | Люди, ориентирующиеся на альтруистические ценности, часто в ущерб себе, заслуживают всяческого уважения. Это люди, о которых стоит позаботиться. Альтруизм - наиболее ценная общественная мотивация, наличие которой отличает зрелого человека. Если же альтруизм чрезмерно вредит, он, хотя и может казаться неразумным, но приносит счастье. |
| Ориентация на эгоизм | Люди с чрезмерно выраженным эгоизмом встречаются довольно редко. Известная доля “разумного эгоизма” не может навредить человеку. Скорее более вредит его отсутствие, причем среди людей “интеллигентных профессий” это встречается довольно часто. |
| Ориентация на труд | Обычно люди, ориентирующиеся на труд, все время используют для того, чтобы что-то сделать, не жалея выходных дней, отпуска и т. д. Труд приносит им больше радостей и удовольствия, чем какие-то иные занятия. |
| Ориентация на деньги | Ведущей ценностью для людей с этой ориентацией является стремление к увеличению своего благосостояния. |
| Ориентация на свободу | Главная ценность для этих людей - это свобода. Очень часто ориентация на свободу сочетается с ориентацией на труд, реже это сочетание “свободы” и “деньги”. |
| Ориентация на власть | Для людей с подобной ориентацией ведущей ценностью является влияние на других, на общество. |
Измерение социально-психологических установок личности показало, что средний балл направленности на результат в группе операторов-консультантов составляет 6,2 балла, на процесс - 5,7 баллов; средний показатель альтруизма составляет 5,6, эгоизма - 2,5 баллов; значение направленности на труд составляет 4,6 балла, на деньги - 3,4 балла; на свободу - 5,2 баллов, на власть - 2,8. В группе специалистов по сбору задолженностей значение направленности на результат составляет 6,5 балла, на процесс 5,4 балла; альтруизм - 4,7 балла, эгоизм - 2,5 балла; средний показатель направленности на труд составляют 4,5 балла, на деньги 3,2 балла; значение ориентации на свободу - 6,6 балла, на власть - 3,8 балла (см. рис.1).