Консультант-клиентские отношения
· Разница в ожиданиях от консультационного процесса у клиента и консультанта.
· Разница в ценностях консультантов и клиентов.
4. Консалтинг для российских предприятий
Общепризнанно, что даже наиболее успешные предприятия на отдельных этапах своего развития могут столкнуться с рядом проблем, решение которых потребует от управляющего персонала применения специальных знаний и новых неосвоенных ранее подходов. Характер подобных задач может варьироваться от таких глобальных, как, например, изменение общей стратегии функционирования предприятия, до таких достаточно узких, как повышение квалификации персонала или проведение специальных тренингов. В подобных ситуациях руководителям предприятий могут потребоваться консалтинговые услуги как реальный "инструмент оптимизации бизнеса".
В современной рыночной экономике консультационные услуги давно являются важнейшим элементом поддерживающей ее функционирование инфраструктуры. Консалтинг выделяется статистикой в отдельную отрасль, в которой, например, в США занято 700 тыс. человек, а годовой оборот составляет 50 млрд долл. Ни одно серьезное экономическое и управленческое решение в странах с рыночной экономикой не обходится без использования консультантов, как индивидуальных, так и объединенных в компании.
В настоящее время можно говорить о том, что у руководителей российских предприятий еще до конца не сложилось ясного осознания необходимости привлечения сторонних специалистов-консультантов к решению своих задач.
По данным исследования, проведенного компанией "Аксима: Консультирование, Исследования, Тренинги", руководители предприятий отмечают следующие, наиболее важные на их взгляд, управленческие задачи:
· выйти на новые рынки сбыта - отметили 65% опрошенных;
· повысить эффективность продаж - 59%;
· повысить профессионализм персонала - 57%;
· повысить инициативность сотрудников - 49%;
· подобрать подходящих сотрудников -49%;
· оптимизировать организационную структуру - 41%;
· повысить отдачу от новых сотрудников - 38%
· понять, чего хотят потребители - 38%
· внедрить систему контроля за исполнением поручений - 35%
Более половины опрошенных выбрали более одного или несколько варинтов ответов на заданные вопросы. Но на вопрос: "нуждаетесь ли вы в услугах консультантов?" - утвердительно ответили только 20% респондентов.
Приведенное выше исследование позволяет сделать два непосредственных вывода:
· Несмотря на наличие широкого круга проблем, которые могут быть решены консультантами, на российских предприятиях еще полностью не сформировалась деловая культура по использованию их интеллектуального капитала. Причины тут могут быть совершенно разнообразные: от скепсиса по отношению к результатам работы консультантов, до нехватки средств для их привлечения.
· Первоочередные задачи, требующие привлечения внешних консультантов, фактически разделяются на три группы: финансы (особенно инвестиционные проекты); управление компанией; управление персоналом.
По мнению специалистов компании "Агентство профессионального сервиса", отмечается рост спроса на "услуги по разработке и сопровождению инвестиционных проектов"; "на выстраивание систем управления не вертикально интегрированными холдингами, а также по установлению отношений между собственниками и топ-менеджментом"; в финансовой сфере выделяются услуги "по созданию автоматизированных систем расчетов".
В чем заключается деятельность консультантов? стоит ли вообще пользоваться их услугами?
Перед обращением в консалтинговую компанию клиент в первую очередь должен четко определить, чего он хочет и чем ему может помочь консультант. Фактически существует три базовых формы взаимодействия между консультантом и клиентом .
Первая форма носит название "экспертного консультирования". Консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Роль клиента сводится в основном к обеспечению консультанту доступа к информации и оценке результатов. К услугам экспертного консультирования стоит прибегать, когда проблема не видна.
Вторая форма называется "процессным консультированием". Клиент в этом случае видит проблему и даже предполагает пути ее решения, но ему "не хватает некоторой методологической поддержки для успешного осуществления своих намерений". Консультанты на всех этапах проекта активно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения, осуществлять при помощи консультантов анализ проблем и выработку решений. При этом роль консультантов заключается в основном в сборе внешних и внутренних идей, оценке решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы, и приведении их в систему рекомендаций.
Третья форма - "обучающее консультирование". Характеризуется тем, что консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинаров, пособий и т.д.
Чем отличается консультирование от обучения? Преимуществом консультирования является его конкретно-индивидуальный, "штучный" подход. При этом знания, которыми обладают консультанты, трансформируются так, чтобы решить конкретные проблемы того или иного предприятия. При обучении же знания в области менеджмента, экономики, права и т.д. передаются менеджерам в общей форме и затем уже применяются ими на практике. Разумеется, что в реальной практике или на различных стадиях конкретных проектов могут применяться комбинации всех трех перечисленных видов консультирования.
Существует определенный набор ситуаций, когда приглашение консультантов является необходимым и будет максимально эффективным:
· Если проблема носит глобальный характер и требует комплексных изменений в структуре вашего предприятия, изменения концепций развития и т.д. Приглашенная команда внешних экспертов привнесет свои оригинальные разработки и окажет комплексную поддержку всех необходимых изменений.
· Если проблема носит разовый характер и требует оперативного решения. Подобные разовые специфические вопросы стоит решать приглашением консультантов, но в то же время не следует перекладывать на них решение повседневных, рутинных задач.
· Если внутри руководства или между управляющим персоналом и собственниками существуют разногласия во взглядах на проблему. Консультант тут выступит в качестве независимого эксперта и возможно предложит оптимальное или же компромиссное решение.
· "Проблема дорогого стоит". В ситуации, когда имеющееся решение выглядит спорным и может повлечь за собой различного рода последствия, консультант, так же как и в предыдущем случае, будет независимым арбитром.
Специалисты в сфере консалтинга отмечают, что клиенты приходят к ним с совершенно разными, иногда узкоспециальными проблемами, но в целом (и это подтверждается вышеприведенными исследованиями) руководство российских предприятий по большей части заинтересовано в консультировании по вопросам общего управления, кадровой политики, финансовой деятельности. Чем же непосредственно занимаются консультанты, специализирующиеся в данных направлениях, и с какими конкретно проблемами к ним следует обращаться?
Консультантов по общему управлению приглашают для помощи в решении проблем, связанных с самим существованием вашего предприятия и перспективами развития вашего бизнеса. Они оценивают состояние дел в вашей организации в целом и определяют наилучшую внешнюю среду для нее, выявляют общие цели и систему ценностей организации, разрабатывают стратегию развития, составляют прогнозы, помогают в организации филиалов и дочерних фирм, дают рекомендации по изменению форм собственности и состава собственников, приобретению имущества, акций или паев, совершенствованию организационных структур и т.д.
Консультанты по управлению кадрами разрабатывают решения по вопросам подбора сотрудников, контроля качества кадрового состава, системы оплаты труда, повышения квалификации и управления кадрами, охраны труда и психологического климата в коллективе. Их главная задача - содействовать менеджерам в оптимизации привлечения и использования человеческого фактора - ключевого для любой организации ресурса.
Консультанты по финансовой деятельности и финансовому управлению оказывают помощь в решении трех основных задач:
· поиск источников и использование финансовых ресурсов;
· оценка и повышение текущего финансового состояния организации;
· укрепление финансового положения организации на перспективу.
Они занимаются вопросами финансового планирования и контроля, налогообложения, бухгалтерского учета, размещения акций и паев на рынке, кредита, страхования, прибыли и себестоимости, неплатежеспособности и т.д.
Выбираем консалтинговую компанию
Определив общий характер задач и те направления деятельности вашего предприятия, по которым требуется помощь консультантов, вы становитесь перед проблемой выбора консалтинговой компании или агентства, которое будет работать по вашему заказу.
Профессиональную поддержку бизнесу в России оказывают сейчас в основном частные консалтинговые фирмы, которых насчитывается несколько сотен. Всего можно выделить четыре основных группы российских консультантов:
· "Осколки западных компаний". Для иностранных консалтинговых агентств, выходящих на новые рынки сбыта своих услуг (не только в России), нормальной практикой был и остается набор значительной части персонала своего филиала среди местных специалистов. Руководство западных компаний предполагает, что знакомые с местной спецификой "новобранцы" помогут некоторым образом адаптировать работу компании к новому рынку, к новой среде. После кризиса 1998 г. многие такие работники сформировали свои собственные команды. Специфика их подхода к консалтинговым проектам и клиентам заключается в том, что они фактически переносят накопленный ими западный опыт (стараясь, конечно же, его адаптировать), предлагают решения, исходя из тех подходов, с которыми они имели дело, работая в структурах иностранных консалтинговых групп.