Пожелания потребителя Рыночные структуры (стр. 3 из 5)

Компании, успешно решающие задачу удовлетворения клиентов, нередко находят полезным сообщить рынку о своих достижениях посредством рекламы. Во-первых, это позволяет им закрепить положительные установки актуальных потребителей. Во-вторых, они получают возможность сформировать позитивные оценки. Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее покупательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое типичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми). Многие люди обмениваются мнениями о товарах и услугах практически ежедневно. Очевидно, что характер устных отзывов непосредственно зависит от успешности опыта потребления. Негативный опыт не только снижает шансы на повторное обращение, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими людьми. Неудовлетворенные потребители порой настолько удручены негативным опытом использования услуг, что готовы делиться им даже с незнакомыми людьми[6].

Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента

На этом этапе данные об удовлетворении потребностей клиента анализируются систематически, чтобы принимать своевременные решения об улучшении качества обслуживания. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных. Во-первых, это данные об относительной важности для клиента различных выгод от продукции, повышающих его удовлетворенность и лояльность фирме. Значение весов можно установить здесь в результате статистического анализа относительного влияния выгод от товара (услуги) на удовлетворенность потребителя. Так как статистические оценки более объективны и однозначны, это достовернее, чем прямые потребительские рейтинги важности тех или иных свойств товара.

С переходом к ориентации на клиента перед предприятием неизбежно возникает ряд проблем. Часто оно оказывается перегруженным информацией, в результате чего не удается эффективно воспользоваться данными для определения приоритетных решений. Средства истощаются, данные по результатам опросов накапливаются, но лишь незначительная часть информации о клиенте используется при принятии решений о распределении ресурсов. Чтобы избежать проблемы с избыточной информацией, предприятие должно заранее знать, как ее анализировать, иначе говоря, каким образом из данных о клиенте извлекать информацию, необходимую для принятия решений.[7]

Данные об относительной важности и отдаче от товаров (услуг) используются для построения стратегической матрицы, характеризующей состояние удовлетворенности клиента товарами (услугами) данного предприятия и возможные решения (рис. 2).

Рис.2. Модель удовлетворения потребности клиента

Заметим, что умение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потребления определяет успех компании, как в удержании существующих клиентов, так и в привлечении новых. Разочарованные клиенты уйдут к конкуренту. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворенные клиенты будут чаще обращаться в фирму, рекомендовать ее своим знакомым, и делать при этом хорошую рекламу.

Вопрос 2. Сравнительная оценка эффективности основных рыночных структур

Структура рынков – сложное понятие, имеющее множество аспектов. Одним из них является степень свободы конкуренции – совершенная или несовершенная конкуренция[8].

Важнейшим условием эффективного функционирования рыночной экономики, главной движущей силой ее является конкуренция. Конкуренция – это экономическое соперничество хозяйствующих субъектов (участников экономики) за лучшие условия производства, купли и продажи товаров. Конкуренция позволяет обеспечить наиболее эффективное распределение экономических ресурсов, количество которых в любом обществе ограничено. Конкуренция стимулирует деятельность участников экономики, побуждая их к уменьшению издержек производства, улучшению качества выпускаемой продукции, расширению ее ассортимента, снижению цен. Другими словами, конкуренция представляет собой присущий товарному производству стихийный метод выбора оптимального хозяйственного решения. Конкуренция бывает двух видов: рыночная и нерыночная. Рыночная конкуренция включает ценовую и неценовую рыночную конкуренцию.

Совершенная конкуренция как тип рыночной структуры (модель рынка) – это соперничество многочисленных фирм-производителей, создающих примерно одинаковые объемы идентичной продукции. Для нее характерны следующие черты:

· наличие большого числа фирм (множества продавцов), производящих один и тот же вид товара. Фирма должна быть относительно небольших размеров и объем производства в производимой продукции должен быть незначителен, так что она не имеет возможности влиять на рыночную цену;

· возможность свободного доступа в различные производственные секреты;

· однородность продукции, производимой различными предприятиями в рамках одного производственного сектора, состоящего из множества фирм;

· хорошее знание рынка покупателями и продавцами, т.е. все субъекты купли-продажи должны знать цены на рынке, спрос и предложение на товары.

Совершенная, или свободная, конкуренция в экономике развитых стран типична была до середины XIX века. Во второй половине XIX – начале XX века появляются крупные предприятия и их объединения. Эти процессы привели к существенному изменению конкурентной борьбы на рынках. Наряду с совершенной конкуренцией реальностью стала несовершенная конкуренция.

Несовершенная конкуренция в отличие от свободной, совершенной конкуренции ограничена влиянием монополий и государства. Существуют три модели несовершенной конкуренции – монополия, монополистическая конкуренция, олигополия.

Первая модель несовершенной конкуренции – монополия. Ей присущи следующие черты:

· единственный продавец, т.е. одна фирма или отрасль является единственным производителем данного продукта или единственным поставщиком услуги;

· нет близких заменителей. Продукт монополии уникален в том смысле, что не существует хороших или близких заменителей. С точки зрения покупателя это означает, что он должен покупать продукт у монополиста или обходиться без него, т.е. нет приемлемых альтернатив;

· диктуемая цена: чистая монополия диктует цены или осуществляет значительный контроль над ценой;

· заблокированное вступление: вступление в отрасль конкурентов в условиях чистой монополии ограничено непреодолимыми барьерами (патенты, монополия на источники сырья, транспортные средства и т.п.)[9].

Монополия снижает уровень риска в процессе конкуренции. Это обусловлено тем, что, во-первых, она обладает довольно точной информацией о потребителях и конкурентах; во-вторых, ей более доступна реклама; в-третьих, монополия через каналы финансовых и политических связей оказывает влияние на заказчика в лице государственных учреждений.

Второй моделью несовершенной конкуренции является монополистическая конкуренция. Ее отличительные признаки:

· существует достаточно большое число фирм, что ограничивает контроль каждой над ценой, отсутствует взаимная зависимость, и тайный сговор фактически невозможен;

· продукты характеризуются реальными и мнимыми различиями и различающимися условиями их продажи;

· экономическое соперничество влечет за собой и ценовую, и неценовую конкуренцию;

· вступление в отрасль является относительно легким. Легкое вступление и массовый выход фирм вызывает тенденцию к получению ими нормальной прибыли в долговременном периоде;

· тип продукта – дифференцированный.

На практике предприниматель, действующий в условиях монополистической конкуренции, стремится к такой особой комбинации цены, продукта и стимулирующей сбыт политики, которая будет максимизировать его прибыль. Монополистическая конкуренция утверждается там, где эффективными могут быть и небольшие предприятия и особенно там, где много возможностей изменения товара (его модификации, качества, внешнего вида и т.д.).

Третья модель несовершенной конкуренции – олигополия. Ее признаки, характерные черты:

· наличие нескольких фирм (продавцов);

· тип продукта – стандартизированный или дифференцированный;

· контроль над ценой: ограниченный взаимной зависимостью, значительный при тайном сговоре;

· наличие существенных препятствий при вступлении в отрасль;

· очень типична неценовая конкуренция (особенно при дифференциации продукта).

Олигополия как тип рыночной структуры получила большее распространение в отраслях, где эффективнее крупное производство и отсутствуют широкие возможности дифференциации отраслевого товара.