· посредством сбора отзывов (Анкета удовлетворенности заказчиков) о работе ООО "…" по итогам года с целью определения восприятия уровня выполнения требований Заказчиков и получения предложений по совершенствованию работ;
· проведение постоянных опросов (Анкетирование) слушателей семинаров-тренингов с целью определения оценки уровня выполнения требований и получения предложений от Заказчиков по совершенствованию обучения;
· получение отзывов от заказчиков выездных семинаров-тренингов, а также при подписании актов приемка-сдачи оказанных услуг.
Факты получения жалоб либо информации о неудовлетворенности Заказчика, которые могут привести к выставлению претензий, рассматриваются на оперативных совещаниях. Претензии, выставленные Заказчиком официально, регистрируются секретарем и в обязательном порядке, выносятся на рассмотрение Генерального директора.
Информация об уровне удовлетворенности Заказчиков и прослеживаемых тенденциях по его изменению доводится до сведения руководителей подразделений ООО «…» в рамках оперативных совещаний и служит входными данными для анализа со стороны руководства.
Внутренние аудиты.
В ООО «…» планируется систематическое проведение внутренних аудитов СМК, основной целью которых является обеспечение уверенности высшего руководства в том, что СМК:
· соответствует требованиям ISO 9001:2000 и высшего руководства;
· внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.
Управление внутренними аудитами СМК включает регламентацию деятельности по:
· планированию внутренних аудитов;
· подбору и назначению аудиторов;
· проведению внутренних аудитов;
· подготовке отчетных документов и представлению результатов внутренних аудитов.
Мониторинг и измерение процессов.
Для обеспечения уверенности руководства ООО «…» в том, что процессы способны достигать запланированных результатов, ведется регулярный мониторинг процессов.
Дополнительно мониторинг выполнения документированных требований к процессу осуществляется при проведении внутренних аудитов СМК.
Результаты мониторинга процессов представляются на оперативных совещаниях, на которых принимается решение о необходимости коррекций, проведении корректирующих и/или предупреждающих действий.
Мониторинг и измерение продукции.
Контроль и измерение характеристик предоставляемых услуг с целью проверки соблюдения установленных требований осуществляется на соответствующих стадиях работ.
Типовые формы записей по результатам контроля и измерений предусматривают обязательное указание лица, подтвердившего соответствие услуги требованиям и ее готовность к сдаче Заказчику.
Передача Заказчику результатов выполнения работ не осуществляется до момента удовлетворительного завершения всех плановых мероприятий.
Контроль несоответствующей продукцией.
Управление несоответствующей продукцией включает регламентацию деятельности по:
· регистрации фактов выявления отклонений качества продукции от установленных требований;
· идентификации несоответствующей продукции;
· анализу выявленных несоответствий с целью оценки наступивших и/или возможных негативных последствий (рисков);
· принятию решений о дальнейших действиях в отношении несоответствующей продукции.
Анализ данных.
В ООО «…» определены, собираются и анализируются данные, необходимые для демонстрации пригодности и результативности СМК и выявления возможностей для улучшения.
Эти данные касаются информации по:
· оценке Заказчиками качества предоставляемых ООО "…" услуг;
· результатам оценки и повторной оценки Поставщиков;
· несоответствующей продукции;
· результатам мониторинга процессов и продукции;
· результатам внутренних аудитов.
Постоянное улучшение.
Высшее руководство ООО "…" реализует принцип постоянного совершенствования:
· на стратегическом уровне - за счет регулярного анализа со стороны руководства, определения приоритетных направлений и целей по уровням управления, поддерживания в актуальном состоянии Политики в области качества;
· на оперативном уровне - за счет организации разработки, выполнения и отслеживания результативности корректирующих и предупреждающих действий по результатам анализа данных.
Все сотрудники ООО «…» имеют полномочия и несут ответственность за сообщение своим непосредственным руководителям о выявленных ими в процессе работы (в т.ч. при получении документов от смежных подразделений) фактических и/или потенциальных несоответствиях. По возможности, коррекция выявленных несоответствий должна осуществляться немедленно.
При получении информации о неоднократном выявлении однотипных несоответствий руководитель подразделения обязан проинформировать менеджера по качеству либо вынести вопрос на оперативное совещание для принятия управленческого решения.
Корректирующие действия.
Управление корректирующими действиями включает регламентацию деятельности по:
· анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
· установлению причин несоответствий;
· оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
· определению и осуществлению необходимых действий;
· ведению записей о результатах предпринятых действий;
· анализу предпринятых корректирующих действий.
Управление предупреждающими действиями включает регламентацию деятельности по:
· установлению потенциальных несоответствий и их причин;
· оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;
· определению и осуществлению необходимых действий;
· ведению записей о результатах предпринятых действий;
анализу предпринятых предупреждающих действий.
1. ISO 9004:2000, «Системы Менеджмента Качества – Руководящие Указания по Улучшению Деятельности»
2. ISO 10012-2:1997, «Обеспечение Качества для Измерительного Оборудования – Часть 2: Руководящие Указания по Процессам Измерений»
3. ISO 19011:2002, «Руководящие Указания по Аудиту Систем Менеджмента Качества и/или Окружающей Среды» ТЕХНИЧЕСКАЯ ISO/TS СПЕЦИФИКАЦИЯ 29001 Первое издание 2003-09-15
4. http://www.businessstudio.ru