Внедрение системы качества товаров и услуг, ее вляиние на конкурентноспособность предприятия на (стр. 3 из 14)

1.3. Концепция стандартов ИСО как моделей обеспечения качества

Главное в стандартах ИСО – это то, что они выступают средством регулирования интересов производителя товаров и услуг, их потребителей и общества (рис.2).

Рисунок 2. Взаимосвязь интересов производителя продукции, ее потребителей и общества.

Стандарты ИСО способствуют рационализации там, где чрезмерное различие в качестве продукции и услуг порождает значительные экономические потери и трудности в торговле. В то же время стандарты не мешают свободному развитию различных направлений обеспечения качества и технологий, не навязывают никаких моделей совершенствования внутреннего менеджмента качества. Стандарты ИСО не преследуют цели стандартизации систем качества на предприятии.

Механизм обеспечения качества на базе стандартов серии ИСО 9000 показан на рис.3.

Существенную роль в этом механизме играют отношения между изготовителем и потребителем (заказчиком) продукции, которые строятся на основе защиты интересов и прав потребителей.

Рисунок 3. Механизм обеспечения качества на основе стандартов ИСО серии 9000.

Потребителю предоставляется приоритет в установлении требований к качеству поставляемой продукции, к гарантиям на их соблюдение и получение от изготовителя достоверной и полной информации о качестве продукции и функционировании системы качества. Изготовителю же предоставляется свобода выбора методов обеспечения качества. [24 с.35]

Рассмотрим содержание основополагающих стандартов семейства ИСО 9000.

ИСО 9000-1: «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества» является вводным стандартом. Его основное назначение —помочь предприятию в выборе и применении стандартов семейства ИСО 9000. Данный стандарт в ходе его пересмотра претерпел наибольшие изменения: если версия стандарта 1987 г. была в основном путеводителем по серии 9000, то версия стандарта 2000 г. содержит ряд новых концептуальных положений современных систем качества.

Согласно ИСО 9000-1 ключевыми целями предприятия в области качества являются:

• достижение постоянного улучшения качества продукции, поддержка и стремление к нему,

• улучшение качества работы для постоянного удовлетворения установленных и ожидаемых требований всех заинтересованных лиц,

• обеспечение внутреннему руководству и другим работникам уверенности в том, что требования к качеству выполняются и поддерживаются и происходит улучшение качества,

• обеспечение уверенности потребителям и другим заинтересованным лицам в том, что требования к качеству достигаются или будут достигнуты в поставляемой продукции,

• обеспечение уверенности в том, что требования к системе качества выполняются.

Каждое предприятие, выступающее в роли поставщика, имеет пять основных групп заинтересованных лиц: потребители, работники, владельцы, субподрядчики и общество. Предприятие должно уделять внимание требованиям и запросам всех заинтересованных лиц. При этом типичными требованиями или запросами являются:

у потребителей — качество продукции; у работников — карьера и удовлетворение работой; у владельцев — показатели инвестирования; у субподрядчиков — возможность непрерывного предпринимательства; у общества — ответственное управление предприятием. [52 с.12]

Семейство стандартов ИСО 9000 распространяется на все виды продукции промышленного и экономического секторов.

Значительное внимание в ИСО 9000-1 уделено рекомендациям по выбору и применению стандартов семейства ИСО 9000. Выбор конкретного стандарта происходит в ситуациях, когда необходимо:

• оказать методическую помощь при менеджменте качества,

• заключить контракт между первой и второй сторонами,

• одобрить систему качества второй стороной и провести ее регистрацию,

• осуществить сертификацию системы качества и регистрацию.

Поэтому почти в каждой конкретной ситуации можно выбрать для обеспечения качества один стандарт модели (ИСО 9001, 9002 или 9003), который был бы адекватен определенным потребностям. Однако в одних случаях некоторые элементы (или подэлементы) системы качества, содержащиеся в выбранном стандарте, могут быть опущены, а в других случаях дополнительно включены. Выбор может также касаться степени подтверждения элементов. Если «подгонка» призвана удовлетворить определенную потребность, то ее следует согласовать между потребителем и поставщиком и оговорить в контракте.

Требования к системе качества, регламентированные в ИСО 9001, 9002 и 9003, являются дополнительными, но не альтернативными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Требования каждого из этих стандартов выступают в виде комплекса критериев, по которым оценивается способность предприятия гарантировать надлежащую организацию элементов системы качества.

ИСО 9001: «Системы качества — модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании» устанавливает требования к системе качества, когда необходимо продемонстрировать способность предприятия-поставщика к проектированию и поставке соответствующей продукции. Стандарт призван предупредить любые несоответствия качества продукции на всех стадиях — от проектирования до обслуживания. Это наиболее полная модель обеспечения качества. [54 с.87]

ИСО 9002: «Системы качества — модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании» и ИСО 9003: «Системы качества — модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях» используются для тех же целей, что и ИСО 9001, но отличаются областью применения и объемом установленных требований.

ИСО 9002 применяется в ситуациях, когда установленные требования к продукции сформулированы в виде проекта или технических условий и когда уверенность в соответствии продукции определенному уровню качества можно получить в результате подтверждения предприятием-поставщиком способности к управлению процессами при производстве, монтаже и обслуживании продукции. [54 с.28]

ИСО 9003 используется в ситуациях, когда соответствие продукции установленным требованиям может быть продемонстрировано путем адекватного подтверждения способности поставщика к отбору и управлению утилизацией любой несоответствующей продукции в процессе окончательного контроля и испытаний.

Стандарты ИСО 9002 и 9003, по существу, являются укороченными версиями ИСО 9001.

Установленные ИСО 9001-9003 модели для обеспечения качества нацелены на конкретного потребителя, а следовательно и на конкретную продукцию. Это одно из определяющих достоинств концепции стандартов ИСО, так как потребитель заинтересован понять и оценить, как организована у поставщика работа по качеству не «вообще», а вполне определенного, нужного ему вида продукции.

Стандарты 9001-9003 называют «контрактными». Они носят нормативный характер (в отличие от рекомендательного характера ИСО 9000-1 и 9004-1) и предназначены для внешних целей предприятия, так как создают принципиальную основу для заключения соглашений по качеству. Как правило, потребитель до заключения контракта оценивает действующую у поставщика систему качества на ее соответствие стандартам ИСО 9001, 9002 и 9003. Эти три стандарта позволяют подобрать для каждого отдельного случая наиболее подходящую к конкретным условиям модель. При этом она может использоваться полностью или частично, что особо оговаривается в контракте. Потребитель и поставщик должны рассмотреть подготовленный контракт, чтобы убедиться в однозначном понимании требований к системе качества и ее приемлемости с точки зрения экономики и риска. В контракт могут быть внесены положения о разработке планов и долгосрочных программ по качеству, составлению графиков внутрифирменных проверок и др. [55 с.45]

ИСО 9004-1: «Общее руководство качеством и элементы системы качества — Часть 1: Руководящие указания» содержит указания по общему менеджменту качества и затрагивает элементы общей административной системы качества предприятия. Необходимо отметить, что несмотря на жёсткость моделей для обеспечения качества (ИСО 9001—ИСО 9003) в контрактных ситуациях, т. е. во внешних отношениях, стандарты ИСО серии 9000 дают полную творческую свободу предприятию в построении его внутренней системы качества в соответствии с рекомендациями ИСО 9004-1. Стандарты представлены в форме методических указаний и не предназначены для использования в конкретных ситуациях как средство регламентации или проведения сертификации системы качества. Выбор соответствующих элементов, содержащихся в стандарте, и степень их использования на предприятии зависят от таких факторов, как обслуживаемый рынок, характер выпускаемой продукции, производственные процессы, требования потребителя. Однако чем больше элементов, установленных ИСО 9004-1, будет внедрено в систему, тем доступнее станет освоение ИСО 9001-9003.

Рекомендации ИСО 9004-1 предназначены для разработки и совершенствования системы менеджмента качества, являющегося частью общей функции менеджмента предприятия. [55 с.51]