Внедрение системы качества товаров и услуг, ее вляиние на конкурентноспособность предприятия на (стр. 2 из 14)

Особенно сложной оказалась задача однозначного определения понятия «качество» применительно к продукции. Учеными и специалистами разных стран было предложено большое число различных толкований. Зачастую они серьезно отличаются или просто противоречат друг другу. Между тем вопрос об определении понятия «качество» выходит далеко за чисто терминологические рамки. Без его решения невозможно построить строгую научную и практическую систему знаний о качестве.

Стандарты вносят необходимое единообразие в трактовку понятия «качество» применительно к любому рассматриваемому объекту. Так, согласно ГОСТ 15467-79: «качество продукции — совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»; стандарт ИСО 8402-94 определяет качество как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности».[9 c.36]

Чтобы получить необходимое качество объекта, нужно знать, каким потребностям этот объект должен удовлетворять. Если потребности сформулированы в виде документально оформленного набора и конкретных значений характеристик объекта, образующих определенную совокупность, то потребности обусловлены. Если же потребности не сформулированы потребителем, то в этом случае они должны быть предположены теми, в чьи обязанности входит удовлетворение потребностей.

Для выражения степени качества в сравнительном или количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» используется не изолированно, а в каком-либо словосочетании, например: относительное качество, когда объекты классифицируются в зависимости от степени их превосходства или в сравнительном смысле; уровень качества, когда объекты характеризуются количественно (в частности, при статистическом приемочном контроле); мера качества, когда проводятся точные технические оценки.

Для разрешения путаницы, вызванной противоречивым пониманием значения слова «качество», в ИСО 8402 введен термин градация (сорт, класс), который подразумевает категорию или разряд, присвоенный объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но к которым предъявляются различные требования к качеству. Термин «градация» отражает предусмотренное или признанное различие в требованиях к качеству. При этом объект высокого класса (например, гостиница или ателье «люкс») может быть неудовлетворительного качества, и наоборот. Когда класс обозначается численным значением, то высшему классу присваивают число 1, а с понижением класса — соответственно 2, 3, 4 и т. д. Когда класс обозначен количеством знаков (например, числом звездочек) то обычно низший класс имеет меньшее число знаков. Знание различных определений помогает лучше понять термин «качество»: что позволяет сотрудникам той или иной организации «лучше узнать» или «извлечь больше пользы» из этого.

1.2.Эволюция работ по обеспечению качества продукции

Изучение любой области самостоятельных знаний не может быть плодотворным, если оно оторвано от истории ее развития. Анализ эволюции научной мысли и практических работ по обеспечению качества продукции позволяет выявить недостатки прошлого опыта, расширить представление о подходах и путях решения задач в этой области на современном этапе. В настоящее время принято выделять шесть основных исторических этапов в изучении обеспечения качества продукции на уровне промышленных предприятий: индивидуальный контроль качества, приемочный контроль качества, статистический контроль качества, комплексное управление качеством и обеспечение качества на основе стандартов ИСО серии 9000 (рис.1).

Рисунок 1. Основные этапы мировой эволюции работ по обеспечению качества продукции на предприятии

При индивидуальном контроле качества, действовавшем в производстве до конца XIX в., один работник или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление всего изделия, и, следовательно, каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего индивидуального труда, обеспечивая тем самым качество изделия. При этом каждому, кто был занят на тех или иных производственных операциях, нужно было выполнять работу, определяемую заданной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т. п.). Принцип работы на основе модели означал собой переход от ремесленнического этапа производства к индустриальному, на котором качество определялось уже не только талантом, мастерством и умением работника, но и его способностью сопоставлять конкретные результаты своей работы с заданной моделью. [11 c.22]

При цеховом контроле качества функции и ответственность за качество распределялись как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или мастером. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы.

На этапе цехового контроля качества произошло обособление технического контроля от производственных операций, его организационное оформление в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю предприятия.

Внедрение новой организации работ по контролю обусловило возникновение проблемы обеспечения качества производственных процессов, решение которой связано с четвертым этапом, который получил название «статистический контроль качества». Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явился переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики. Однако область применения статистического контроля качества ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно. Контроль по-прежнему проводился в пределах цеха и, естественно, не мог решить значительных проблем качества. [19 c.41]

Обострение конкуренции и действие факторов, связанных с ускорением темпов научно-технического прогресса, уже в конце 40-х годов подтолкнули руководителей промышленных фирм к изменению отношения к качеству продукции. Необходимость решения существенных проблем качества породила в конечном итоге пятый этап, получивший в русском переводе название «комплексное управление качеством». В методическом плане переход от традиционного контроля качества к управлению качеством представлял нечто принципиально новое: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. При этом комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические инструменты контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими.

Конец 80-х годов ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Согласно данной методологии создание на предприятии высокоэффективных и результативных систем качества, отвечающих положениям стандартов ИСО, является гарантией того, что требования потребителей будут действительно удовлетворены. По мнению А. Фейгенбаума, стандарты ИСО служат основой «элементарного предконкурентного уровня», достижение которого предопределяет успех предприятия в экономической деятельности. Можно утверждать, что разработка и реализация концепции стандартов ИСО серии 9000 стали очередным этапом работ по обеспечению качества на предприятиях. [24 c.60]

В Советском Союзе системное управление качеством получило свое развитие в конце 50-х — 60-х годах. В это время было разработано и предложено много инженерных и организационных решений по системам качества. Тем не менее, относительно короткий период взлета управленческой мысли в России до лучших мировых достижений закончился полной бюрократизацией идеи, когда заводы начали соревнование за количество стандартов предприятий (СТП).

Трудно было ожидать другого результата в нерыночной стране, ибо качество вне рынка развиваться не может. Да и лучшие советские достижения относились лишь к одной стороне качества — техническому уровню. Только с переходом к рыночным отношениям у российских предприятий появились благоприятные условия для использования мирового опыта в обеспечении качества продукции. Убедительным подтверждением явилось применение на предприятиях стандартов серии ИСО 9000.

В настоящее время с различными аспектами проблемы обеспечения качества связана деятельность нескольких международных организаций, всемирных и региональных. Наиболее представительными из них являются ИСО (Международная организация по стандартизации), МЭК (Международная электротехническая комиссия), ЕОК (Европейская организация по качеству), СЕН (Европейский Комитет по стандартизации).

ИСО основана в 1974 году. Ее цель – содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности. ИСО является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации, насчитывающей около 120 членов, по каждому от одной страны. Весь объем работ по созданию и согласованию документов ИСО выполняют технические комитеты (ТК), действующие в строго определенной области. Разработка каждого стандарта ИСО является достаточно длительным процессом и длится, как правило, от 3-х до 5 лет. [15 c.76]

Решением проблем качества в ИСО занимается ТК 176 «Менеджмент качества и гарантии качества», организованный в 1976 году и возглавляемый Канадой. Главная цель работы ИСО/ТК 176 состоит в разработке единообразного подхода к решению вопросов менеджмента качества и обеспечения качества. При этом основными задачами являются стандартизация и создание на ее основе общей нормативной базы для практической реализации концепции различных школ в области обеспечения качества с тем, чтобы объективно оценить способности производителя поставлять продукцию и услуги необходимого качества. [18 c.65]