11. Клиент гарантирует исключение возможности обвинения Компании и ее сотрудников, представителей и субподрядчиков третьими сторонами за любые потери, ущерб или затраты какой бы то ни было природы, возникшие в связи с выполнением или невыполнением каких-то услуг, в случае если размер требований по поводу одной отдельной услуги превышает сумму, оговоренную в параграфе 10.
12. Клиент оплачивает все счета, предъявленные Компанией, в день их получения или в каком-либо другом порядке, если об этом существует письменная договоренность; в случае задержки оплаты на Клиента накладываются штрафные санкции в размере 5% в месяц со дня получения счета.
13. В случаях, когда Компания не имеет возможности по любой причине, внешней по отношению к Компании, выполнить или завершить какие-либо работы, на которые был сделан заказ или заключено соглашение, Клиент оплачивает Компании:
• стоимость всех прерванных исследований в том объеме, в котором они были реализованы на момент прерывания работ;
• часть указанной в договоре суммы (комиссионной суммы), пропорционально реально выполненной части договора, и с Компании снимается всякая ответственность за частичное или полное невыполнение заказанных работ.
В связи с неопределенностью в настоящее время трактовок понятия "экспертиза" и сопутствующих терминов приведем терминологию, используемую для создания практической системы независимой экспертизы.
Независимая экспертиза – действие третьей стороны по определению (оценке) совокупности свойств или состояний материальных и нематериальных объектов, относящихся к их способности удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям.
Экспертная деятельность – деятельность по обеспечению системы качества экспертизы, включающей организацию, проведение, использование результатов экспертизы с целью наиболее полного удовлетворения потребителя экспертных услуг.
Объекты экспертизы – любые материальные и нематериальные объекты, параметры качества которых могут быть объективно оценены или определены с той или иной достоверностью (понятие качество рассматривается в соответствии с ISO 8402). Параметрами качества могут быть технические характеристики, количество, стоимость, востребованность, возможность реализации в установленные сроки, социальные и экологические последствия и т. д., в том числе не поддающиеся непосредственному измерению.
Эксперт – специалист, участвующий в экспертной деятельности, компетентность которого в области проведения экспертизы может быть объективно подтверждена.
Компетентность эксперта – наличие знаний, квалификации и опыта, необходимых для проведения экспертизы.
Независимость эксперта – уверенность в том, что эксперт не вовлечен в использование заказчиком результатов экспертной деятельности и не испытывал во время проведения экспертизы воздействия, способствующие достижению заранее заданного необъективного результата.
Цели экспертизы могут устанавливаться в зависимости от объектов. Так, в области внешнеэкономической деятельности цель можно определить как установление соответствия свойств товара требованиям контракта.
Необходимо отметить методическое соотношение понятий "экспертиза", "оценка", "сертификация". В рамках представленного понятийного аппарата оценка, сертификация, экспертиза количества и качества являются разновидностями экспертизы, различающимися конечной целью и конкретным порядком осуществления экспертной деятельности. Например, оценка – установление стоимостного эквивалента объекта, сертификация – установление соответствия свойств объекта нормам и правилам и т. д.
Построение системы, экспертизы должно удовлетворять следующим принципам, составляющим элементы системы качества экспертизы:
1) компетентности;
2) независимости;
3) признаваемости результатов экспертизы;
4) комплексного подхода к проблеме;
5) прослеживаемости;
6) конфиденциальности.
К сожалению, использование механизма независимой экспертизы при осуществлении внешнеэкономической деятельности в настоящее время не используется достаточно широко российскими производителями, что приводит к финансовым потерям отечественных производителей в виде претензий по качеству.
Отметим еще раз международно признаваемые в настоящее время механизмы подтверждения качества товаров и услуг при осуществлении внешнеэкономической деятельности:
• Сертификация товаров, услуг и систем качества.
• Проверка соответствия качества Директивам ЕС (маркирование знаком соответствия СЕ).
• Независимая экспертиза (инспекция) количества и качества товаров и услуг.
Следует помнить, что кратко отношение к качеству в промышленно развитых странах можно выразить афоризмом "качество – это далеко не все, но все без него не имеет значения".
Ответьте на вопросы
1. Каковы основные положения современной концепции качества?
2. Назовите методы обеспечения качества.
3. Назовите этапы жизненного цикла продукции в соответствии со стандартами серии ISO 9000.
4. Что регулируют стандарты серии EN 45000?
5. Каковы основные элементы менеджменту качества?
6. Определите, какие элементы системы качества в соответствии состандартом ISO 9001 были использованы в Указе Петра I? (С. 710.)
Глава 19. Паблик рилейшнз (ПР)
· Принципы существования и применение на практике такой сферы деятельности, как паблик рилейшнз
· Методы формирования позитивного имиджа организации (фирмы)
· Рецепты, помогающие организации наладить взаимовыгодное сотрудничество с деловыми партнерами
· Механизм проведения информационных маркетинговых исследований
· Особенности современного использования рекламной практики и повышение ее эффективности
· Возможности создания благоприятного отношения к фирме со стороны средств массовой информации
· Условия, обеспечивающие эффективное проведение пресс-конференций, презентаций и выставок-ярмарок
19.1. Формирование позитивного имиджа – необходимое условие успешной деятельности в сфере ПР
Словосочетание "паблик рилейшнз" (ПР)* сегодня стало довольно популярным: его используют средства массовой информации, участники деловых встреч, переговоров. Многое объясняется появлением в последние годы значительного числа публикаций на экономическую тему, которые ставят успешную работу предприятия или фирмы в зависимость от того, как эти организации формируют паблик рилейшнз. Именно поэтому сам термин нередко в сознании представителей бизнеса наполняется чуть ли не мистическим содержанием. Между тем на вопрос, что же в действительности представляет собой ПР, даже те руководители, для которых оно, что называется, "на слуху", не всегда могут дать точный ответ.
* Public Relations (PR).
Некоторые полагают, что ПР полностью адекватен рекламной деятельности фирмы, предприятия. Другие увязывающего с процессом привлечения на свою сторону средств массовой информации – газет, радио, телевидения. Третьи воспринимают эту сферу деятельности, применимой для формирования достойного "лица" руководства организации во взаимоотношениях с деловыми партнерами. Следует признать, что доля правды присутствует в каждом из этих суждений, учитывая, что ПР в переводе с английского означает дословно "взаимоотношения с общественностью". В конечном итоге и рекламная деятельность, и работа со СМИ, и внешний вид руководителя фирмы – все это направлено на улучшение отношений с ее внешней аудиторией (потребителями, деловыми партнерами и т.д.). Однако было бы принципиально неверным сводить ПР лишь к отмеченным моментам. В известном смысле за этим понятием кроется определенная "философия жизни" той или иной организации, ее способность полноценно утвердить себя на рынке производства, сбыта товаров или услуг. В конечном итоге от профессионального решения вопросов ПР зависит позитивное реноме фирмы в окружающем мире.
Создание доверительного отношения к себе – непременное условие успешного функционирования ПР. Деятельность в этой сфере может распространяться как на конкретного человека, так и на небольшую фирму, транснациональную корпорацию и даже целое государство. Разумеется, когда в процесс формирования позитивного отношения вовлечены сотни тысяч или даже миллионы людей, он идет достаточно сложно. Существует реальная вероятность того, что, укрепив свой престиж в одном, то же самое государство в сознании своих соотечественников или мирового сообщества дискредитирует себя в другом. Это хорошо видно на примере России последних лет, которая на пути движения к демократии, становления рыночных отношений подчас допускает серьезные просчеты и ошибки во внешней и внутренней политике, непоследовательность в реализации уже принятых решений, что ведет к дискредитации различных органов власти.
Проще формировать доверие к себе со стороны коллег, различных деловых партнеров, исходя из конкретных условий работы, планов и задач. Однако и в этом случае нельзя действовать наугад, исходя из субъективных ощущений о том, что может понравиться или не понравиться аудитории. Создавая доверие к себе со стороны деловых партнеров или широких слоев общественности, фирма или отдельная личность не может отбрасывать в сторону экономические, социальные особенности среды, на которую направлены ее усилия.