Отрасли экономики (стр. 2 из 14)
Свойство нематериальности, неосязаемости принято считать самым важным, характерным для типичным услуг. Именно это свойство послужило для многих авторов основой определения услуге. Так, К.Р. Макконелл и С.Л. Брю под услугой понимают то, что неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы предоставить что-либо ценное[3]. Ф. Котлер определяет услугу как любое мероприятие или выгоду, которые однасторона может предоставить другой и которая в основном неосязаема[4]. С. Халлер трактует услугу в смысле готовности поставщика деятельности, в том числе синхронизации всех необходимых ресурсов, создании материальных, правовых и других условий, позволяющихудовлетворить запросы потребителя[5]. Весьма похожее определение услугам дают немецкие специалисты Мефферт и Брун (2000г.). Они называют услугами самостоятельную рыночную деятельность, которая связана с готовностью (как страховые услуги) и/или с реальными действиями (как услуги парикмахера) в рамках сервисного процесса и комбинации различных первичных факторов воздействовать на потребителей либо на другие объекты (например, ремонт автомобиля).
К. Лавлок, отмечая, что способ, с использованием которого услуги создаются и предоставляются потребителям, сложно поддается описанию вследствие их свойства неосязаемости. Он предлагает два подхода к определению услуги[6]:
• услуга — это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой, в ходе которого используются физические объекты (товары), но выполнение действий носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо;
• услуга — вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество.
При этом процесс представляет собой набор действий или операций, выполняемых обычно в определенной последовательности.
Услуга в наиболее общем понимании представляет собой не вещь, а процесс, деятельность, которую одна сторона — поставщик (производитель) может предложить другой стороне — потребителю либо предоставляет по его желанию с целью получения определенной выгоды (как в виде дохода, прибыли, так и в виде социального эффекта). С неосязаемостью услуги тесно связаны другие важные особенности услуги — невозможность ее хранить, накапливать для последующей реализации. При этом производство и потребление происходят одновременно во времени и в пространстве. Услуга выступает в симбиозной форме «потребительного производства».
Неосязаемость, несохраняемость услуг, одновременность их производства и потребления увеличивают степень риска в сфере услуг. Так, например, доход от незаполненных зрительских мест в кинотеатре, как и доход от несданного номера в гостинице, утрачивается навсегда. В сфере услуг в большей степени, чем в материальном производстве, необходимо учитывать фактор времени (сезонные спады в спросе, пиковые периоды спроса в течение суток). Здесь велика роль планирования мощностей (пропускной способности сферы услуг). Невозможность хранить и накапливать услуги оборачивается возможностью образования очередей вследствие увеличения времени ожидания, а также возникновения феномена утомляемости людей. В связи с этим появляется необходимость применения особых мер по согласованию спроса и предложения - широкая практика предварительных заказов, дифференциация цен в зависимости от сезонности и пиковых перепадов в массовом спросе, привлечении временных работников на условиях неполного рабочего дня, совместительства и т.д.
Невозможность хранения услуг и существование услуг как деятельности придают особый характер их мобильности. Они более локализованы и рассредоточены. Товары по сравнению с услугами имеют преимущества в транспортировке и перемещении. В том случае, когда потребитель пространственно отделен от производителя, производство услуги возможно при условии приближения его к потребителю (например, строительство домов в местах расселения людей) либо потребителя к производителю (например, выезд к месту санаторно-курортного обслуживания, туристским объектам). Одновременность производства и потребления многих типичных услуг расширяет сферу личных контактов потребителей и производителей.
Для повышения качества и эффективности работы сферы услуг первостепенное значение имеет как производитель, так и потребитель. С одной стороны, с повышением технической оснащенности, усложнением ассортимента услуг и индивидуализацией запросов потребителей возрастают требования к общей культуре, профессионализму, умению работников сервисной службы, к их личным качествам. В сервисной деятельности производитель имеет непосредственное отношение с потребителем услуг, и поэтому важна не только профессионально-техническая, но и социально-психологическая сторона его квалификации.
С другой стороны, в сфере услуг в отличие от материального производства потребитель нередко непосредственно участвует в производстве услуг. В ряде случаев (например, с применением форм самообслуживания) участие потребителя в производстве услуг может рассматриваться как дополнительный производственный ресурс. Личностно-потребительская ориентация услуг усиливает тенденцию к их разнообразию и индивидуализации. Субъективность восприятия потребителем услуг состоит как в сложившемся заранее представлениио ней и в ее рекламном образе, так и в накопленном потребительском опыте. Качественные параметры услуг зависят от уровня культуры потребителя и от системы ценностной ориентации, которымион руководствуется. На уровень удовлетворенности сервисного обслуживания потребителя влияет не только субъективная оценка материальных условий (т.е. техники и технологии), но и самого процесса оказания услуги. В том числе внешнего вида и поведения работников сервисных служб, их отношения к работе, а также соотношение обслуживания и самообслуживания, характер взаимоотношений с другими потребителями в процессе обслуживания.
Участие человека как субъективного, а не технического фактора в производстве и потреблении услуг не обеспечивает надежной гарантии постоянного их качества. Качественные характеристики услуг могут изменяться в больших диапазонах. В отдельных ситуациях можно с помощью технических средств, например с помощью системы видео-звукозаписи, свести к минимуму влияние субъективного фактора. Однако это нередко достигается ценой потери атмосферы живого человеческого общения.
Научно-технический прогресс вносит значительные изменения не только в видовую структуру различных товаров и услуг, но и существенно меняет их сущностное содержание. Существует немало услуг, оказание которых сопровождается присутствием материально-вещественных объектов или происходит с помощью таких объектов. Кроме того, услуги могут получать материальную форму и существовать самостоятельно. Например, услуги могут материализоваться в программном продукте, видеокассетах, кинофильмах, скульптурах, в художественных картинах и т.д. Но в этом случае материальный субстрат (качество кинолент, холста, камня) играет, как правило, не доминирующую роль. Полезный эффект услуги будет определяться главным образом качеством передаваемой информации, содержанием социального и художественного образа.
В ходе научно-технического прогресса появляются услуги, обладающие целым рядом нетипичных свойств. Так, например, информационные услуги отличаются от традиционных типичных услуг следующими особенностями: результат информационной деятельности получает материальное выражение в документах, которые можно сохранять на носителях и транспортировать, сервисный процесс информационной деятельности не требует личных контактов потребителя и производителя (поставщика услуги).
В разных видах услуг соотношение нематериальных и материальных элементов неодинаково, что дает основание различать традиционные (типичные) и нетрадиционные (нетипичные) услуги (рис. 3). При этом следует отметить многообразие соотношений материальных и нематериальных элементов в различных услугах: комбинация осязаемого товара с сопутствующими услугами (например, компьютер с услугами по настройке, ремонту, подключению к Интернету и т.п.); услуги питания (например, в ресторане стоимость продуктов питания может составлять 30%, остальное приходится на услуги по покупке продуктов, приготовлению блюд, сервировке стола, аренде обеденного зала, интерьеру помещения, парковке, услуг артистов и т.п.); так называемые «чистые» услуги за больными, престарелыми, инвалидами, детьми и т.п.
Материальность Неосязаемость
| Транспортные услуги | Информа-ционные услуги | Консалтинг и медицинские услуги | Финансовые услуги | Страховые услуги |
Рис. 3. Схема условного соотношения нематериальных и материальных элементов в различных видах услуг
Одна из важных особенностей сферы услуг состоит в том, что оказание многих видов услуг не сопровождается сменой прав собственности и изменением имущественных отношений между потребителем и производителем услуг. Например, пассажир для того, чтобы воспользоваться услугами транспортной организации, приобретает билет, получая, таким образом, право на проезд соответствующимвидом транспорта до места назначения. Но оплата транспортной услуги не означает, что пассажир становится собственником транспортного средства. Как известно, право собственности — это абсолютное «вещное» право, абсолютное господство лица над вещью, основное право личности на владение, распоряжение и пользование вещами, или отношения по поводу вещей. Поскольку услуги не материализуются и имеют отношения с нематериальными ценностями, то право собственности как абсолютное вещное право наталкивается на немалые трудности, связанные со специфической невещной, неосязаемой природой типичной, традиционной услуги.