Требования к метрологическому подтверждению пригодности обычно отличаются от требований на продукцию и в них не регламентируются.
Итак, из всего многообразия типов показателей в основу локальной системы показателей производственного бизнес-процесса положены показатели результативности и эффективности. Так требуют и стандарты ИСО 9000. Стандарт ИСО 9001, содержащий сертификационные требования к системе менеджмента качества, ориентирует систему на достижение результативности каждого процесса. А стандарт ИСО 9004, содержащий рекомендации по улучшению системы менеджмента качества (значительно расширенный вариант стандарта ИСО 9001), направлен наряду с результативностью на повышение эффективности процессов и системы в целом. Показатель гибкости может быть использован как дополнительная характеристика дальнейшего развития процесса.
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:
– установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
– разработку политики и целей организации в области качества;
– установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
– установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
– разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
– применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
– определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
– разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.
Назначение стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 – побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.
Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.
Весьма важна роль высшего руководства в системе менеджмента качества. Высшим руководством могут использоваться принципы менеджмента качества, а с помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества.
Документация системы менеджмента качества дает возможность передать смысл и последовательность действий. Это, документы:
– предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;
– описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;
– устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;
– содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы;
– содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;
– содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.
Применение вышеописанных документов в комплексной системе менеджмента качества, способствует достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества; обеспечению соответствующей подготовки кадров; повторяемости и прослеживаемости; обеспечению объективных свидетельств; оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.
Оценка системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценка. Аудиты (проверки) применяют для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов (проверок) используют для оценки эффективности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения. Аудиторские проверки, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями проводят сертификацию на соответствие требованиям, например требованиям ГОСТ Р ИСО 9001. ГОСТ Р ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке).
При анализе системы менеджмента качества наряду с другими источниками информации используют отчеты по аудитам (проверкам).
Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:
1. анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения;
установление целей улучшения;
2. поиск возможных решений для достижения целей;
3. оценивание и выбор решений;
4. выполнение выбранных решений;
5. измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, 6.достигнуты ли цели;
7. оформление изменений.
Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием.
При измерении показателей внедренной системы менеджмента качества, необходимо учитывать изменения исходя из этапов её развития – уровней зрелости системы. Это и начальный этапе разработки комплексной системы менеджмента качества. Уровень зрелости системы менеджмента качества, на котором идентифицированы основные производственные процессы, которые могут совпадать с процессами жизненного цикла продукции. Так, в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000 для этих процессов определены и измеряются показатели результативности. При этом в определяемых показателях результативности преобладают показатели. Остальные группы процессов (управленческие и обеспечивающие) могут быть описаны фрагментарно, без определения взаимосвязи между группами процессов. Для оценивания уровней развития системы менеджмента качества по каждому основному разделу ГОСТ Р ИСО 9004 рекомендован метод самооценки, изложенный в данном стандарте, посредством балльной шкалы от 1 (отсутствует формализованная система) до 5 (лучшие показатели в классе деятельности).
Т.е. осуществляется тестирование в форме обычных вопросов, которые организация может поставить для оценивания своей деятельности по каждому основному разделу ГОСТ Р ИСО 9004.
Метод самооценки обеспечивает простой и легкий в применении способ установления уровня развития (зрелости) системы менеджмента качества организации и определения основных областей для улучшения. Конкретные особенности метода самооценки по ГОСТ Р ИСО 9004 таковы, что он может:
– применяться ко всей системе менеджмента качества или ее части, или к – любому процессу;
– применяться к организации в целом или ее части;
– быть быстро осуществлен внутренними средствами;
– быть осуществлен многопрофильной группой или одним работником организации при поддержке высшего руководства;
– сформировать входные данные для более всестороннего процесса самооценки системы менеджмента;
– определить и облегчить расстановку приоритетов возможностей для улучшения;
– способствовать развитию системы менеджмента качества в направлении уровня мирового класса.
Преимущество настоящего метода состоит в том, что результаты, контролируемые по времени, могут быть использованы при оценке развития организации.
Этап зрелости на котором система менеджмента качества достигает совершенства, принимаемые управленческие решения ведут только к улучшению результативных показателей. Немаловажным этапом является процесс постоянного совершенствования системы менеджмента качества для обеспечения выгоды ее заинтересованным сторонам – это является стратегической целью организации. Имеются два основных подхода к проведению постоянного улучшения процессов:
а) проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или внедрению новых процессов; как правило, их осуществляют многопрофильные группы вне обычной деятельности;
б) деятельность по поэтапному постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов.
Проекты прорыва обычно содержат перепроектирование существующих процессов и включают:
– определение целей и краткое описание проекта по улучшению;
– анализ существующего процесса («такого, как есть» процесса) и возможностей реализации изменения;
– определение и планирование улучшения процесса;
– внедрение улучшения;
– верификацию и валидацию улучшения процесса;
– оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки [16, с. 36].
Постоянное улучшение при помощи любого из двух указанных методов включает в себя:
а) причину улучшения – проблему процесса следует определить, а область для улучшения выбрать, указав на причину работы над ней;
б) фактическую ситуацию – надо оценить результативность и эффективность существующего процесса. Собрать и проанализировать данные для выявления типов проблем, которые чаще всего возникают. Необходимо выбрать конкретную проблему и поставьте задачу по улучшению;