• количество заключенных договоров;
• количество расторгнутых договоров;
• количество жалоб по договорам на обслуживание;
• процент сбора платежей с населения;
• количество жильцов, имеющих субсидии на оплату услуг;
• количество жильцов со стопроцентной оплатой услуг;
• средняя продолжительность проживания в жилом фонде;
• количество жалоб на техобслуживание;
• количество жалоб на санитарное содержание и благоустройство придомовой территории;
• количество жалоб на санитарное содержание мест общего пользования;
• количество жалоб на уборку мусора;
• количество жалоб на работу лифта;
• количество жалоб на работу мусоропровода;
• количество жалоб на отсутствие холодной или горячей воды;
• количество жалоб на тепло-, электро-, газоснабжение;
• количество жалоб на водоотведение;
• количество жалоб на невыполнение текущего ремонта.
Критерии качества работы с поставщиками и подрядчиками:
• количество заключенных договоров;
• количество расторгнутых договоров;
• периодичность выбора подрядчика на определенный вид работ;
• количество претендентов на выполнение определенного вида работ;
• наличие лицензий у организаций, привлеченных к обслуживанию и ремонту жилищного фонда;
• стаж работы подрядчика в сфере предоставления коммунальных услуг;
• количество жалоб на отсутствие холодной или горячей воды;
• количество жалоб на тепло-, электро-, газоснабжение;
• количество жалоб на водоотведение;
• сумма задолженности управляющей компании перед подрядчиками;
• количество случаев превышения нормативного срока устранения неисправности подрядчиком по определенной услуге;
• количество жалоб подрядчика на управляющую компанию.
Критерии, отражающие опыт работы и квалификацию персонала:
• опыт работы организации в сфере эксплуатации и ремонта жилищного фонда не менее двух лет;
• соответствие организационной структуры целевой структуре управляющей компании;
• наличие высшего образования у руководителей организации (директора, гл. инженера, гл. бухгалтера) и стаж работы по специальности не менее двух лет;
• наличие высшего или среднего специального образования у специалистов организации и стаж работы по специальности не менее двух лет;
• наличие у технадзоров управляющей компании Квалификационного сертификата Госстроя РФ, удостоверяющего присвоение квалификации инженера по качеству строительства.
Критерии качества управления:
• количество претензий жилищной инспекции;
• средний срок устранения неисправности по услуге (неисправность по вине управляющей компании);
• процент увеличения (уменьшения) доходности от эксплуатации объекта за период;
• показатель текучести кадров;
• количество отрицательных (положительных) отзывов об управленческом персонале компании со стороны сотрудников;
• то же со стороны жильцов;
• количество среди жильцов должников по оплате услуг;
• процент снижения (увеличения) издержек по управлению объектов недвижимости.
Оценка финансового состояния управляющей компании и его устойчивости выполняется на основе отчетного бухгалтерского баланса; отчетов о прибылях и убытках, о движении капитала, о движении денежных средств и других форм отчетности; данных первичного и аналитического бухгалтерского учета, которые расшифровывают и детализируют отдельные статьи баланса.
Каждой группе показателей качества работы управляющей компании присваивается коэффициент значимости, который определяется экспертным путем. Ниже представлен один из вариантов установления коэффициентов относительной важности:
Таблица
| Критерий | Коэффициент |
| Обеспечение надлежащего технического состояния объекта недвижимостиРабота с клиентамиРабота с поставщиками и подрядчикамиОпыт работы, квалификация персоналаКачество управленияСтабильность финансового положения | 0,250,200,200,100,150,10 |
Оценка уровня и качества работы управляющей компании должна проводиться с установленной периодичностью и обязательно сопровождаться периодическими опросами населения. Тем самым оценивается уровень достижения целей и эффективность реализации проводимых мероприятий.
1.4 Содержание плана управления муниципальным жилищным фондом
Управляющая компания, выигравшая конкурс и получившая контракт на управление муниципальным жилищным фондом, должна представить на утверждение собственнику план управления, полный перечень и содержание разделов которого может уточняться и изменяться по согласованию с собственником.
План управления включает следующие основные разделы:
1. План технического обслуживания и ремонта (производственная программа).
2. Финансовый план (бюджет).
3. План материально-технического снабжения.
4. План маркетинга.
5. План управления персоналом.
План технического обслуживания и ремонта (производственная программа) содержит сведения об объектах, нуждающихся в ремонте в соответствии с действующими нормами и правилами. Эти же сведения служат основой для подготовки лотов при проведении конкурсов по выбору подрядчиков.
Содержание договора с подрядчиком не должно отличаться от содержания конкурсного предложения, поэтому изначально следует самым серьезным образом подойти к определению объема работ по обслуживанию жилищного фонда, выставляемого на конкурс, и их ориентировочной стоимости (которая окончательно определяется по результатам конкурса).
Управляющая компания проводит предварительную работу по подготовке конкурсных документов, в результате чего определяется фактическое состояние дома, его оборудования и придомовой территории, составляются планы проведения профилактических ремонтов, работ по капремонту, перечень работ по благоустройству территории и т. д.
Чтобы работа с подрядчиками была эффективной, рекомендуется придерживаться следующих правил:
· своевременно выполнять работы, включенные в график;
· обеспечить занятость персонала на плановых работах, одновременно проявляя гибкость в случае непредвиденных и аварийных работ;
· обеспечить наличие персонала соответствующей квалификации;
· своевременно проводить профилактические работы;
· организовать мониторинг плановых работ, регистрировать сроки и сто имость выполненных работ;
· обеспечить соответствующий контроль, в том числе качества.
При организации оперативного планирования целесообразно ввести систему приоритетов выполнения заявок. Например, на первом месте всегда будут стоять аварийно-ремонтные работы, затем идут работы по заявкам жильцов, профилактические и плановые ремонтные работы. Система приоритетов может устанавливаться местной администрацией в зависимости от целей управления.
Финансовый план (бюджет) составляется управляющей компанией сроком на один год. План утверждает собственник — местная администрация. Бюджет включает плановые доходы и расходы по содержанию объекта недвижимости. Смета расходов должна основываться на плане хозяйственной деятельности на планируемый год, а также на данных о предыдущих расходах и прогнозном уровне инфляции.
В хозяйственной практике не всегда удается добиться баланса доходов и расходов. Если планируемые расходы превышают планируемые доходы, то управляющая компания по согласованию с собственником должна снизить объемы хозяйственной деятельности на год и соответственно расходы, а также предусмотреть поступление доходов из других источников или же использовать оперативные резервные фонды.
Управление расходами. Поскольку сама управляющая компания обычно эксплуатацией не занимается, то в ее задачи входит создание эффективной системы контроля за всеми видами расчетов с подрядчиками и поставщиками, что является необходимым условием функционирования системы управления муниципальной недвижимостью, особенно в условиях бюджетного дефицита. Некоторые расходы, например, на оплату коммунальных услуг, невозможно проконтролировать непосредственно, по крайней мере до тех пор, пока отсутствуют индивидуальные приборы учета. Однако многие другие виды расходов — на материалы, на контракты с подрядчиками и субподрядчиками, на сверхурочную работу персонала — вполне поддаются контролю. В различных компаниях по управлению недвижимостью применяются свои методы контроля. Некоторые компании требуют согласования практически всех плановых и внеплановых расходов. В других компаниях персонал в определенных пределах может действовать по своему усмотрению, пока размер расходов остается в пределах баланса.
Управляющая компания должна определить, какие решения могут приниматься подрядчиками самостоятельно.
При согласовании расходов необходимо учитывать состояние бюджета. С этой целью следует держать под контролем следующие вопросы:
· какая часть бюджета не истрачена; по каким статьям есть неоплаченные счета и согласованные ранее расходы, по которым счета еще не поступили; предполагаются ли еще расходы по этой статье в текущем году;
· если принимается решение об осуществлении расходов, в результате чего будет превышена сумма соответствующей статьи расхода баланса, то желательно указать статьи, по которым возможна экономия средств;
· соответствует ли смете закупка товаров и услуг;
· предусмотрен ли контроль качества плановых закупок товаров и услуг до оплаты контракта.
Управление доходами. В основном эта деятельность управляющей компании сводится к своевременному и полному получению арендной или квартирной платы (плата за наем, оплата техобслуживания для собственников жилья) и других поступлений от собственников, арендаторов и пользователей жилых и нежилых помещений.