Продажа товаров является заключительным этапом процесса обслуживания покупателей. Последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.
В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций:
1) Встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача - выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.
2) Предложение и показ товаров является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий [21].
3) Помощь в выборе товаров и консультация.
В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает:
·сведения о назначении товаров разных марок,
·о способах эксплуатации и обращения с товарами,
·о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования,
Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.
4) Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.
Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.
Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса [7].
Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования [9].
Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.
1.2 Управление процессом обслуживания покупателей и их информированность
Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.
Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп: если все элементы продуманы, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса [22].
Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.
На поведение покупателя при покупке товара большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера.
Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя. Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов.
Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых, подчас не осознаваемых. И согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.
Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина, который складывается из двух составляющих: технологической и психологической [8].
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует [15]:
·укреплению трудовой дисциплины,
·сокращению количества жалоб,
·повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.
Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия. Психологическая составляющая определяется атмосферой магазина.
В условиях достаточно жесткой конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей [3].
Повышение культуры торгового обслуживания предполагает [12]:
·строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;
·умение дать совет, консультацию покупателю;
·совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров;
·красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.
Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является:
·соблюдение правил торговли;
·установление постоянного контроля
·за сохранностью товарно-материальных ценностей;
·организаций труда , трудовой дисциплиной
Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются:
·совершенствование воспитательной работы в коллективе,
·повышение квалификации и творческой инициативы работников,
·применение новых форм и методов организации труда.
В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [9].
Управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов [9].
Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать комплексную оценку качества торгового обслуживания:
1) Устойчивость и широта ассортимента товаров.
При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров.
От устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
2) Соблюдение технологии обслуживания покупателей характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.
Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
3) Издержки потребления. Отражают затраты времени покупателя на приобретение товара [22]. Их можно классифицировать следующим образом:
·затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов);
·затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор;