- для потребителя (он необязательно является клиентом банка) остро встает проблема конфиденциальности и защиты персональных данных о клиенте, которые банк собирает перед тем, как принять решение о предоставлении ему кредита;
- для банка главная проблема заключается в получении достоверной информации о потенциальном клиенте - получателе кредита;
- при сделках на крупные суммы (например, при получении долгосрочного займа) клиент предпочитает физический контакт в банковском агентстве, а при получении потребительского кредита – контакт по телефону.
На стадии продвинутых услуг возможностями Интернета в управлении отношениями с клиентами предусматривается проведение видеоконференций с участием управляющих счетами и их клиентов, что требует не только повышения квалификации банковских служащих, но и новой организации труда. Вопреки широко распространенному мнению использование Интернета является в большей степени стратегической, чем чисто технической проблемой, так как обусловливает необходимость для банка противостоять трем вызовам:
- учет канала Интернета при разработке банковского маркетинга и в управлении банком; этот канал позволяет банку достичь большей сигментации рынка услуг, опираясь не только на производственные критерии (число операций по счету, средний остаток на счетах и т.д.), но и на критерии распределения, а также осуществить маркетинговую стратегию персонализированного обслуживания клиентов;
- оперативное управление отношениями с клиентом с помощью различных каналов: сегодня достижение этой цели особенно важно для банка, стремящегося превратить свои сайты в потенциальный субститут нынешней сети агентств;
- разнородность услуг, предоставляемых по различным каналам сбыта; в то же время клиент должен получать одну и ту же информацию, независимо от используемого канала сбыта.
Банк, расширяющий деятельность с применением Интернет-технологии, должен заботиться о том, чтобы марка банка не затерялась в киберпространстве. Это заставит банк заключить партнерские соглашения с порталами, чтобы привлечь пользователей Интернета на свой сайт или обогатить его содержание.
Таким образом, для удержания и привлечения клиентов в банк необходим полный комплекс банковских продуктов и услуг. Только при таком подходе к клиенту банк сможет удержать и завоевать новых частных вкладчиков. А для этого необходимо организовать службу маркетинга, которая бы занималась разработкой и внедрением банковских продуктов, готовила бы кадры для этой работы и, конечно же, использовала зарубежный опыт, чтобы избежать дорогостоящего метода проб и ошибок.