2. Описание процесса обслуживания
Понятие процесса обслуживания означает соответственную деятельность, определенный круг работ, выполняемых каким-либо материальным объектом или человеком с целью обслуживания и удовлетворения потребностей других людей – потребителей данной услуги.
В целом для предприятий общественного питания характерно сочетание следующих функций: производство блюд, их реализация и организация потребления, что вызывает необходимость проектирования производственной и торговой группы помещений.
В случае с предприятиями общественного питания категории «бистро» технологически процесс обслуживания предполагает быстрое (до 3-х минут) производство блюд из готовых полуфабрикатов, их реализацию и организацию потребления с тем условием, что многие потребители такого рода услуг будут удовлетворены минимальным удобством (стоя за небольшим столиком на улице), что позволит значительно сократить площадь зала для посетителей с выносом части мест из помещения на улицу, под козырек (или зонтики).
Осуществление какой-либо главной функции сопровождается выполнением нескольких других функций, имеющих вспомогательный характер. Общий технологический процесс производства блюд на предприятиях общественного питания состоит из отдельных процессов приема продуктов, их хранения, кулинарной обработки полуфабрикатов, тепловой обработки блюд.
Особенностью процесса обслуживания в кафе «бистро» является практическое отсутствие в общем процессе ряда вспомогательных операций, необходимых для производства готовых блюд. Сюда относятся мойка мелкой посуды и емкостей, обработка тары, поскольку сам процесс обслуживания предполагает использование одноразовой посуды для потребителей, и только в процессе приготовления ряда блюд (картофель-фри, например) используется посуда, предназначенная для многоразового использования.
Кроме того, в процесс обслуживания кафе включены и другие вспомогательные операции – удаление пищевых отходов, а также инженерные устройства – приточная и вытяжная вентиляция, отопление, энергоснабжение.
Таким образом, характер выполняемых функций влияет на формирование групп помещений в общей производственно-торговой структуре предприятия, на которую влияют следующие факторы: ассортимент кулинарной продукции, полуфабрикатов, степень их готовности, объем производства и реализации, вместимость залов, которые и определяют характер технологического процесса – основы проектирования любого производственного предприятия, в том числе предприятия общественного питания.
В соответствии с технологическим процессом производства продукции, и ее реализации проектируют отдельные функциональные группы помещений, осуществляющих однотипные или доступные для объединения рабочие операции (например: группа помещений для приема и хранения продуктов; производственных помещений; помещений для потребителей). В связи с наличием множества функций, связанных с процессом приготовления блюд, их реализацией и организацией потребления, предприятия общественного питания имеют функциональное зонирование помещений, которое предполагает выделение отдельных групп помещений и их взаимосвязь, которая должна обеспечить:
- поточность технологического процесса от поступления продуктов до приготовления и отпуска кулинарной продукции;
- минимальную протяженность технологических, транспортных и людских потоков с целью создания наиболее благоприятных условий для потребителей и работающих;
- соблюдение правил охраны труда и санитарно-гигиенических норм и правил.
С учетом требований технологического проектирования в кафе-бистро «Гринвич» предусмотрены следующие группы помещений: группа производственных помещений, группа помещений для потребителей.
В группу производственных помещений будут входить следующие помещения: помещение (холодильная камера) для хранения полуфабрикатов, помещение для приготовления блюд (с санитарно-гигиеническим узлом) и раздаточная, переходящая в зону рассчетно-кассового обслуживания посетителей. Последняя граничит с залом для посетителей и имеет с ним перегородку в виде витринной стойки.
Сам процесс обслуживания представляет собой процесс одновременного приготовления соответствующего предварительному заказу блюда с последующей его реализацией и потреблением на месте.
Исходя из этого, формируется ассортиментный перечень предлагаемых блюд и напитков быстрого приготовления.
Сюда можно отнести следующие блюда и напитки:
- чай (2-3 вида);
- кофе (4-5 видов);
- газированная вода (2-3 вида);
- блинчики с различными наполнителями (5-8 видов);
- чебуреки и пирожки (5-6 видов);
- пицца (3-4 вида);
- хот-дог, сосиска (котлета) в тесте;
- драники;
- котлеты (2-3 вида);
- картофель-фри;
- салаты (4-5 видов).
Учитывая необходимость урегулирования этого перечня с органами местного управления этот перечень необходимо сформировать до предоставления документов для регистрации данного предприятия.
Все вышеперечисленные блюда обладают необходимыми для кафе-бистро качествами – временем приготовления до 3-5 минут, способностью сохранять свои вкусовые и питательные характеристики при приготовлении их из полуфабрикатов. Следовательно, практически все эти блюда, за исключением напитков, блюд из картофеля, предполагают процесс предварительного их приготовления в виде полуфабрикатов.
Отсюда следует, что данные полуфабрикаты можно изготовлять собственными силами предприятия (что более выгодно, но не всегда возможно из-за необходимости дополнительных площадей и оборудования), либо приобретать их у предприятий, специализирующихся на выпуске именно этих видов продукции.
Несмотря на то, что второй вариант является более затратным, по сравнению с первым – остановимся именно на нем, поскольку только он предполагает организацию именно малого предприятия (как это предусматривает курсовая работа) и соответствует производственным площадям, имеющимся в наличии. Кроме того, данный вариант значительно минимизирует первоначальные инвестиции в производство, поскольку исключает необходимость приобретения дорогостоящего оборудования, использование которого, учитывая небольшой объем потребителей в сутки, является нецелесообразным.
Кроме того, данный вариант предполагает использование менее квалифицированного (следовательно, более низкооплачиваемого) труда. Здесь достаточно использование труда поваров 4-го разряда без мастеров производства, а при расчете потребителей – кассиров 4-5 разряда.
Весь персонал кафе-бистро «Гринвич» состоит из 11-и человек, работающих в две смены (Приложение 2): управляющего, бухгалтера-экономиста, двух администраторов (выполняющего также функции кассира – режим работы два дня через два), двух кассиров (режим работы два дня через два), четырех поваров (режим работы два дня через два), уборщицы (шестидневная рабочая неделя – выходной понедельник, вторник-пятница – с 14.00 до 20.00; суббота-воскресенье – с 12.00 до 20.00).
Режим работы кафе – с 08.00 ч до 19.00 ч – время, когда наблюдается наибольшая активность среди посетителей городского рынка, на которых, в основном и рассчитано кафе. При этом после 19.00 ч до 20.00 ч персонал выполняет операции по закрытию кафе – чистка оборудования и посуды, уборка зала для посетителей и т.д. В этот период времени допуск посетителей в помещение кафе прекращается.
Исходя из этого варианта технологического процесса для его организации необходимо следующее оборудование:
- 2-конфорочная электрическая плита стоимостью 13000 рублей;
- посудомоечная машина стоимостью 10500 рублей;
- микроволновая печь стоимостью 4500 рублей;
- кухонный комбайн (овощерезка, овощетерка, блендер) стоимостью 7000 рублей;
- электрочайник стоимостью 600 рублей в количестве 2-х штук;
- картофелечистка стоимостью 4000 рублей;
- блинница стоимостью 12000 рублей;
- холодильная камера для хранения полуфабрикатов стоимостью 25000 рублей;
- набор промышленных кастрюль стоимостью 6000 рублей в количестве 2-х штук;
- столовые приборы для приготовления вышеуказанных блюд стоимостью 12000 рублей;
- комплект кухонной мебели стоимостью 30000 рублей.
Все вышеперечисленное технологическое оборудование позволяет приготовить вышеперечисленные блюда в течение 3-5 минут. Таким образом, один работник в производственном помещении сможет приготовить 12-20 блюд, определяемых меню кафе на одном виде оборудования.
Исходя из непрерывности технологического процесса (без перерывов), а также из того, что приготовление блюд в кафе предполагает одновременное приготовление нескольких блюд и требует повышенной внимательности – функционирование кафе возможно лишь при наличии не менее 2-х поваров, которые в состоянии приготовить 40-60 блюд (с учетом одновременности приготовления), что при среднем заказе из 2,5 блюд на одного потребителя делает возможным обслуживание 16-24 человек в час, т.е. при имеющемся производственном оборудовании двое поваров способны обслужить 175-260 человек в день.
Исходя из данной пропускной способности кафе-бистро и в соответствии с планируемым посещением кафе в 10-15 человек одновременно необходимо планировать помещение для потребителей. Таким образом, зал для посетителей должен быть оборудован одним местом кассира, а также 4-я столами с 16-ю стульями, которые займут 16м2 площади, а на прилегающей к кафе территории следует оборудовать 4 места для потребления блюд на улице стоя в виде круглых столиков на 2-3 человека (Приложение 3).
Таким образом, для оконченного цикла обслуживания потребителей потребуется 4 мебельных комплекта (1 стол, 4 стула и 1 круглый стол для приема пищи стоя) стоимостью по 15000 рублей каждый на сумму 60000 рублей.
Кроме того, для обслуживания потребителей необходимо наличие кассового аппарата (стоимость с регистрацией в пределах 1000 рублей). При этом кассовый чек является образцом публичного договора. Здесь целесообразно (близость рынка) установить на кассовый аппарат программное обеспечение, которое помимо позиций заказа, места и времени обслуживания позволит размещать на чеке сведения о курсе валют и прогнозе погоды, а также контактная информация кафе.