- результатах функционирования системы для проведения, анализа и повышения качества обслуживания;
- анализе тенденций, корректирующих и предупреждающих действия;
- подготовке логистического персонала;
.
Протоколы должны быть:
- проверяемыми;
- легкими для правки;
- хранимыми в течение предписанного периода;
. Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая даты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и иметь статус санкционированного доступа.
Документация должна быть:
- утверждена уполномоченными лицами;
- понятна и доступна пользователям;
- подвергаться анализу с целью пересмотра и изыматься в случае устаревания.
Руководство должно установить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом предприятия. Это является решающим условием для обеспечения качества обслуживания, на которое рассчитывает клиент. Персонал, имеющий прямые контакты с потребителем, является важным источником информации процесса совершенствования обслуживания.
Эффективное общение с потребителями включает:
- описание обслуживания и времени на его предоставление;
- указание стоимости обслуживания;
объяснение взаимосвязей между обслуживанием, его предоставлением и стоимостью;
- объяснение потребителям влияния возникающих проблем и как они будут решены;
- предоставление адекватных и легко доступных средств для эффективного общения;
- определение соотношения между предложенным обслуживанием и реальными запросами потребителя.
2.4. Разработка системы логистического обслуживания клиентов ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''.
Рассмотрим элементы системы логистического обслуживания предлагаемые для реализации в фирме ''ИЗОЛ''.
1. Ответственность руководства, что означает:
- разработка политики в области логистического обслуживания;
- создание и утверждение структуры логистических процедур;
- определение полномочий ответственных должностных лиц;
- предоставление средств и ресурсов, назначение логистического персонала;
- назначение от руководства лица, ответственного за деятельность по качеству обслуживания;
- оценка системы обслуживания со стороны руководства;
2. Система логистического обслуживания. Для обеспечения качества логистического обслуживания должна быть создана система и документация. Это означает:
- применяемые методы должны быть зафиксированы в печатной форме;
- установленные требования должны быть подробно описаны в методических документах (инструкциях) по вопросам обеспечения качества логистического обслуживания: рабочих инструкциях, инструкциях по испытаниям, и т.п.
Должно быть также обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.
3. Анализ договоров. Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, для координации этой работы, как внутри предприятия -, так и с заказчиком. Это предусматривает:
- техническое задание;
- проверку на соответствие предложений и заказов;
- проверку способностей подрядчика на возможность выполнения технического задания;
- согласование с заказчиком.
Отчеты об анализах договоров должны вестись на постоянной основе.
4. Закупки. Необходимо обеспечить доступную цену и необходимое качество поставок. Это предусматривает:
-оценку, выбор и допуск подрядчиков;
-проверку документации в отношении продукции;
-приемочный контроль закупаемой продукции.
5. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. На этих стадиях цикла обслуживания необходимо добиваться предотвращение снижения его качества. Необходимы четкие и конкретные инструкции по данным видам логистических процедур.
6. Внутренние проверки качества обслуживания.
Путем систематических, независимых проверок необходимо показывать, что система качества обслуживания соответствует нормативным значениям, контролируется и совершенствуется.
Для этого необходимо:
- планирование и регулярная проверка функционирования системы качества обслуживания;
- выбор и обучение сотрудников логистической службы технике проведения аудитов;
- принятие к сведению результатов аудитов всеми охваченными этой работой сотрудниками;
- проведение и надзор за корректирующими воздействиями при установлении отклонений;
- записи о проведении и эффективности корректирующих воздействий в последующих аудитах;
- представление результатов внутренних аудитов в соответствующей форме для анализа и оценки качества системы логистического обслуживания.
7. Подготовка логистического персонала. Необходимо:
- документированная процедура по выявлению потребностей в обучении;
- обеспечение соответствующего уровня квалификации персонала;
- систематическое планирование и проведение учебных мероприятий;
- регистрация данных по подготовке и переподготовке персонала.
8.Выполнение заказов потребителей. Соблюдение установленных процедур должно обеспечивать и показывать, что согласованное в договоре выполнение заказов потребителей отвечает установленным требованиям.
Рассмотрим методику разработки и внедрения на фирме ''ИЗОЛ'' системы логистического обслуживания, состоящую из пяти основных этапов:
1. Оценка фактического состояния организации и планирование деятельности по внедрению системы логистического обслуживания.
2. Документальное оформление системы качества логистического обслуживания заказов потребителей (разработка методик).
3. Оперативное внедрение системы логистического обслуживания.
4. Внутренний аудит системы логистического обслуживания заказов потребителей и оценка системы качества.
5. Подготовка к сертификации системы.
Этап 1. Оценка фактического состояния организации и планирование деятельности по внедрению системы логистического обслуживания.
Руководство фирмы при постановке целей, исходит из того, что внедрение и сертификация разработки будет способствовать снижению затрат, обеспечивая достижение следующих целей:
- наглядность управленческих процессов;
- снижение затрат и сокращение сроков освоения системы путем улучшений, связанных с четкой организацией структуры и логистических процессов;
- обеспечение и улучшение воспроизводимости качества услуг;
- достижение удовлетворенности заказчиков;
- мотивация персонала;
- децентрализация ответственности за качество;
- предупреждение претензий;
- повышение степени гибкости перестройки процессов при изменяющихся требованиях и ожиданиях заказчиков.
Руководство формирует команду по внедрению системы, предоставляет необходимые ресурсы (персонал, средства, время).
В состав команды включены представители всех подразделений, и при этом ответственность распределена между всеми членами коллектива, что является одним из условий успеха.
Руководством согласован и утвержден календарный график, в котором перечислены все важные этапы работ ( см. таблицу 6).
Таблица 6
Генеральный директор ПТФ ''ИЗОЛ''
_________п/п_______И.И.Цыганок
'' 01'' октября 2000г.
| Месяцы 2000/2001 г.Действия | 2000 г. | 2001 г. | 2002 г. | |||||||||||||
| 10 | 11 | 12 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 1 | |
| Вступительная беседа для участвующих в проекте внедрения системы логистического обслуживания | ||||||||||||||||
| Определение целей и составление организационных планов проекта | ||||||||||||||||
| Составление планов проведения проекта | ||||||||||||||||
| Выработкаполитики. Корректировка задач | ||||||||||||||||
| Распределение задач между специалистами | ||||||||||||||||
| Анализ фактического состояния всех применяемых в настоящее время нормативно-технических документов, инструкций и формуляров, бирок и т.д. | ||||||||||||||||
| Согласование и описание критериев по выполнению процессов и операций, (т.е. того что будет измеряться) | ||||||||||||||||
| Перенесение описаний процессов в Руководство | ||||||||||||||||
| Завершение и рассылка Руководства | ||||||||||||||||
| Обучение принципам системы персонала. Стажировки | ||||||||||||||||
| Завершение всей документации | ||||||||||||||||
| Обучение оценке выполнения процедур по установленным критериям | ||||||||||||||||
| Оперативное внедрение системы | ||||||||||||||||
| Корректировка системы | ||||||||||||||||
| Статусные беседы. Круг руководителей. Обсуждение и утверждение проектов-планов на уровне руководства | ||||||||||||||||
| Практическое использование системы в производстве | ||||||||||||||||
Этап 2. Документальное оформление системы качества логистического обслуживания (разработка методик)
На этом этапе оформляются и рассылаются документы по политике в области качества, намечаются и определяются организационные обязанности, составляется и рассылается проект Руководства, разрабатываются методики и рабочие инструкции.
В ГОСТ Р 9001 п. 2.2. определено, что"... масштаб и степень подробности процедур, составляющих часть системы качества, должны зависеть от сложности работы, используемых методов, необходимых навыков и подготовки персонала''.
Поэтому нужно очень тщательно взвешивать все понятия и определения, относящиеся к термину "документация" и определиться с их выбором, прежде, чем начинать строить многоступенчатую пирамиду документации для всех случаев ее применения как средства достижения целей.
С точки зрения затрат на составление и дальнейшее приспособление документации системы качества к условиям логистики необходимо последовательно использовать варианты формулировок, приведенные в ИСО серии 9000.