Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях на примере ОАО "Приорбанк" (стр. 9 из 18)

Клиентская база по обслуживанию клиентов увеличилась на 136 тыс. и достигла 855 тыс. клиентов, среди которых 1 214 корпоративных клиентов, 18 178 клиентов МСП и 836 тыс. физических лиц.

2.5 Анализ услуг дистанционного банковского обслуживания

«Приорбанк» ОАО принадлежит к десятке крупнейших банков Беларуси и предлагает в настоящее время следующие виды систем дистанционного банковского обслуживания:

- Клиент-Банк;

- Интернет-банк для юридических лиц;

- Интернет-банк для физических лиц;

- голосовое обслуживание по мобильному или стационарному телефону (Call-центр);

- автоматические телефонные сервисы (IVR);

- решения на базе стандарта GSM (SMS, USSD) и Java приложения для мобильных телефонов;

- платежно-справочные терминалы и инфокиоски.

«Приорбанк» ОАО ведёт очень активную политику на рынке дистанционного банковского обслуживания. Основной акцент будет сделан на систему дистанционного обслуживания физических лиц, т.к. именно она оказывает огромное влияние на деятельность Приорбанка, способствует привлечению большого числа клиентов и позволяет банку с каждым днем выходить на более высокий уровень обслуживания клиентов – физических лиц. Такой подход очень актуален на сегодняшний день, т.к. наступило время информатизации и перехода на новый этап развития бизнеса в нашей стране.

2.5.1 Услуги СДБО, оказываемые юридическим лицам

В основу работы Системы Электронных Платежей «Клиент-Банк» положен принцип «Запрос-Ответ». То есть, клиент формирует запрос, шифрует, подписывает его электронной подписью и отправляет в банк. Пришедший в банк запрос регистрируется, проверяются права клиента на обработку данного запроса, формируется ответ, шифруется и отправляется клиенту.

Порядок работы:

- на компьютере клиента устанавливается программа;

- в банке для каждого клиента создается электронный почтовый ящик;

- связь компьютера клиента с программно-аппаратным комплексом банка происходит при помощи модема или Интернета (по выбору);

- в сеансе связи компьютер клиента передает в банк электронные сообщения (запросы), которые попадают в электронный почтовый ящик в банке;

- на запросы клиента банк в электронный почтовый ящик помещает ответ;

- при следующем сеансе связи клиент забирает ответ банка.

В настоящее время данная система является залогом успешной работы с юридическими лицами и проводит через себя в электронном виде более 90% всех платежных инструкций банка, более 60% из которых обрабатываются без участия человека. Динамика роста клиентской базы и проводимых через систему платежей отображена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1. – Динамика взаимодействия «Приорбанк» ОАО и клиентов – юридических лиц в системе Клиент-банк

Наряду с системой электронных платежей «Клиент-Банк» Приорбанк предлагает для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей систему «Интернет-Банк».

Интернет-Банк – это современная система дистанционного банковского обслуживания и управления счетами через всемирную компьютерную сеть Интернет. Система «Интернет-Банк» предоставляет возможность получения самой оперативной информации о состоянии счетов и позволяет совершать банковские операции в режиме реального времени, находясь в офисе или далеко от него.

2.5.2 Услуги СДБО, оказываемые физическим лицам

Одним из популярных среди клиентов Приорбанка каналом является Call-центр или информационная служба. Служба была организована в 2005 г. на базе решения Genesys и PBX Alcatel и стала первой в банковском секторе полнофункциональной службой поддержки клиентов. В настоящее время в службе работает более 50 чел., основной задачей данной службы является обслуживание звонков физических лиц. Служба способна предоставить любую интересующую клиента информацию или оказать консультационные услуги по любому из продуктов. В рамках голосового приветствия в Call-центр клиент имеет доступ в IVR с базовым функционалом: предоставление информации по курсам валют, переключение на внутренний номер любого работника Приорбанка, перенаправление звонка на различные группы поддержки клиентов. О значимости данного канала дистанционного обслуживания говорит тот факт, что среднее количество поступающих в месяц звонков превышает 117 тыс., более 80% из которых получают ответ в течение 15 сек.

Данная динамика представлена на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 – Динамика поступающих в информационную службу звонков

Еще одним крайне востребованным каналом обслуживания клиентов «Приорбанк» ОАО является мобильная связь. Активность банка в данной области можно разделить на три области:

- SMS рассылки;

- SMS уведомления;

- Активный SMS – банк.

Первые кампании по рассылке SMS сообщений были осуществлены Приорбанком еще в 2005 г. С тех пор количество отправляемых в месяц сообщений возросло в сотни раз, и продолжает неуклонно расти. При этом клиенты Приорбанка получают информацию об окончании срока действия депозита, истечении срока действия карты, сумме текущей задолженности по кредиту, положительном или отрицательном решении о предоставлении кредита и многое другое.

Количество отправленных Приорбанком сообщений клиентам в течение 2008 г. представлено на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3 – Динамика роста отправляемых банком сообщений в течение 2008 г.

SMS уведомления предназначены для оперативного информирования клиента о списании денежных средств с его карточного счета. При этом клиент сам может выбрать один из двух вариантов:

- информирование о любом списании денежных средств;

- информирование о списании денежных средств свыше определенной суммы.

Данный сервис особенно актуален для тех, кто часто путешествует за пределами Республики Беларусь и часто рассчитывается пластиковой карточкой, в некоторой степени рискуя столкнуться со случаем мошенничества. Оперативное получение информации в данном случае, позволяет клиенту предпринять ряд мер по предотвращению или минимизации потерь, связанных с мошенничеством. Ведь получив SMS уведомление о списании, которого клиент не делал, можно заблокировать карточку, позвонив в круглосуточную службу поддержки держателей пластиковых карточек информационной службы Приорбанка.

Последней и самой интересной для клиента услугой является активный SMS-банк Prior Mobile. Сервис дает пользователю возможность в любое удобное время получить информацию обо всех его продуктах в Приорбанке (депозитах, кредитах, текущих счетах, кредитных и дебетовых карточках), осуществлять широкий набор платежей, погашать кредиты и пополнять депозиты в Приорбанке.

Следует отметить, что сервис был запущен в середине декабря 2008 г. и до этого времени Приорбанк отставал от банков конкурентов в данной области. Тем не менее, выйдя на рынок, Приорбанк демонстрирует хорошие результаты по привлечению клиентов на данный вид дистанционного банковского обслуживания. В основном внимание клиентов привлекает возможность управлять всеми их счетами в банке, а не только карточками, как у банков конкурентов, что делает очень прозрачным для клиента его финансовое положение внутри банка.

С внедрением активного SMS-банка Приорбанк полностью закрыл весь спектр услуг, предоставляемых при помощи такого канала как SMS.

Не менее значимым каналом дистанционного банковского обслуживания, существующим в Приорбанке, является сеть устройств самообслуживания (платежно-справочные терминалы и инфокиоски, банкоматы). На сегодняшний день количество банкоматов составляет 225 единиц, платежно-справочных терминалов – 131 ед.

2.6 Анализ услуг системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемых физическим лицам

В данном разделе будет проводиться анализ основных видов услуг дистанционного банковского обслуживания физических лиц по следующим критериям:

- доступность в любой момент времени;

- удобство и простота использования;

- безопасность и конфиденциальность;

- размер предполагаемой клиентской базы;

- полнота предлагаемых услуг и сервисных функций;

- стоимость использования канала для клиента;

- стоимость использования канала для банка.

Как уже упоминалось ранее, Интернет и основанные на нем системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг), являются наиболее перспективными. Это обусловлено, прежде всего, удобством графического интерфейса, простотой использования и широким спектром возможных к реализации функций и услуг. Более того, использование персональных компьютеров обеспечивает широкие возможности верификации пользователя, контроля над его действиями, упреждая возможные ошибки, позволяет использовать множество методов и средств обеспечения безопасности работы и конфиденциальности информации, проверки полноты и целостности передаваемых запросов и сообщений. Таким образом, Интернет может являться универсальным инструментом, как предоставления общей информации, так и предоставления полноценных дистанционных банковских услуг, включающих в себя предоставление персональной финансовой информации и перемещения финансовых активов.

В то же самое время реализация такого функционала требует использования сложных логических алгоритмов и необходимости использования высокоскоростного Интернета. В условиях белорусского рынка где, несмотря на стремительный рост, число пользователей имеющих постоянный доступ к высокоскоростному Интернету не так высок, это может служить отрицательным фактором, обуславливающим сравнительно невысокую доступность данной услуги и небольшую клиентскую базу.