Так, 80% опитаних задоволені якістю запропонованих додаткових послуг, інші 20% запропонували впровадити нові види послуг.
Розклад роботи персоналу.
Покоївка виходить на роботу о 8-й годині ранку і працює до обідньої перерви у 13 годин. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка працює 4 дня, тобто через день.
Повар виходить на роботу о 6 годині ранку і працює до обідньої перерви у 11 годин. Обід триває до 12 години. З 12 години, повар працює до 20,5 годин. Таким чином повар працює у режимі доба - дві.
Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готель працює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а о 8 годині ранку другого дня, вона здає пост. Обідня перерва у неї з 13-30 до 14 години. Чергова на поверсі працює 2 дні на тиждень (доба-три).
Адміністратор, також з умов цілодобової праці готелю, працює 23 години на добу. Перерва у нього з 13 до 14 години. Виходить на роботу він о 7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор також працює 2 дні на тиждень (доба-три).
За безперервну дію всіх систем готелю „Русь” відповідає інженерно-технічна служба.
Огляд будівлі готельного комплексу „Русь” проводиться регулярно. Загальний огляд проводиться двічі на рік. Перший - весною, другий - восени. Частковий огляд проводиться лише для одного запланованого елементу будівлі. Позачерговий огляд проводиться після стихійного лиха, пожежі.
Організація санітарно-технічного обслуговування готельного комплексу „Русь” являє собою якісне і кількісне забезпечення готелю водою, тобто безперервного гарячого і холодного водопостачання. Вода повинна бути без видимих домішків, запаху хлору, невластивих для води смаків.
Другим головним чинником, що впливає на комфортне перебування мешканців в готелі є постійна вентиляція і кондиціонування повітря, за безперервною роботою цих систем також відповідає санітарно-технічна служба.
Санітарний контроль в готельному комплексі „Русь” проводить комісія, до якої входить головний інженер, керівник санітарно-технічної служби, а також працівник, що займає посаду дезинфектора. Санітарний контроль здійснює і санітарно-епідеміологічна станція. Об'єктами її уваги найчастіше стають підприємства громадського харчування, а також місця загального користування.
В готельному комплексі „Русь” існує технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів, яка затверджена директором готельного комплексу „Русь.
Робітники поверхів повинні говорити тихо, свою роботу організувати так, щоб найменше заважати проживаючим.
Обслуговуючий персонал не повинен звертати увагу на фізичні недоліки, неправильності у вимові, засуджувати традиції та звичаї гостей, необізнаність прийнятих правил поведінки.
При від'їзді проживаючих працівник готелю повинен подякувати їх за проживання саме у готелі „Русь”, побажати їм доброї дороги і запросити приїздити наступного разу.
Створення і впровадження в практику обліку ЕОМ привело до розробки нової форми аналізу - таблично-автоматизованого.
При цій формі здійснюється повна автоматизація збору, передачі, систематизації й обробки інформації; крім паперових носіїв інформації використовуються машинні носії (магнітні стрічки, магнітні диски).
При загальному скороченні обсягу наданої користувачу інформації підвищується інформативна цінність таблично-автоматизованої форми, що відображається у її якості. Вона також передбачає контроль вихідної аналітичної інформації, що позитивно впливає на дієвість даних для аналізу ефективності фінансово-господарської діяльності підприємства. Тому дуже важливо оцінити задачі й цілі автоматизації аналізу фінансово-господарської діяльності в готелі „Русь”. Використання засобів автоматизації дозволяє практично повністю вирішити цю проблему, протягом лічених хвилин підготувати найрізноманітніші деталізовані та якісні дані. Потрібно також звернути увагу на те, що правильний вибір засобів автоматизації і програмного забезпечення дозволить легко і швидко адаптувати роботу готелю до частих змін правових норм, які вносяться Урядом України.
Готель „Русь” може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.
Бронювання можна здійснювати по телефону, воно в основному виходить від приватних осіб. Такий вид бронювання достатньо рідкісний, але, проте, він має місце. У цьому випадку, якщо бронювання можливе, то воно здійснюється по загальній схемі. У цьому випадку замовнику називається номер підтвердження.
Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробити висновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.
Розділ 3. Удосконалення управління якістю послуг в готельному комплексі „Русь”
3.1 Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг: аналіз сегментів ринку
У міжнародній практиці нині існують найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування, які доцільно застосувати до оцінки якості обслуговування готельного комплексу „Русь”:
-визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг;
-оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.
Основний зміст поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Русі” наведений на рис. 3.1.
| Якість обслуговування | |
| Оцінка корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг, які викликають задоволення попиту споживачів | Відсутність недоліків у процесі обслуговування, що визначає ступінь задоволення попиту споживачів |
Рис. 3.1. Поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Русь”
На думку провідних спеціалістів готельного комплексу „Русь”, якість — це ключ до комерційного успіху.
Фахівці готельного комплексу „Русь” вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:
-технічна якість — з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази готелю: зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.;
-функціональна якість — оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо);
-етична (соціальна) якість (імідж) — це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів.
З огляду на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування у готельному комплексі „Русь” є високою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Проте розвиток готелю гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелю. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.
На сучасному етапі якість обслуговування у готельному комплексі „Русь” є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління. Одним з основних методів контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам.
Готельний комплекс „Русь” усвідомлює необхідність орієнтації на споживачів. Підприємство підвищує шанси досягти своїх цілей, якщо воно буде скеровувати себе на більш ефективне задоволення існуючих і потенційних потреб споживачів.
Проводячи аналіз мікросередовища, фірма повинна глибоко і всебічно вивчити потреби своїх реальних і потенційних споживачів, визначити основні тенденції їхнього розвитку і знайти можливості задовольнити споживчі потреби краще, ніж конкуренти.
У контексті розробки стратегії сегментування - це визначення груп споживачів, щодо яких необхідно застосувати різні конкурентні стратегії. Кожна група може по-різному реагувати на обрану фірмою стратегію. Тому керівництво повинно піклуватися про те, щоб для кожного сектора споживачів розробити конкурентоспроможні пропозиції.
Керівництво готелю „Русь” шукає відповіді на такі питання:
Хто замовляє послуги готелю?
Хто замовляє більше за всіх?
Хто є потенційним споживачем?
Як сегментувати ринок і розробляти стратегію бізнесу при унікальних потребах окремих груп споживачів?
Основна складність при сегментуванні полягає в тому, що в конкретній ситуації існує відносно велика кількість способів виділення сегментів, оскільки вибір змінних сегментування не завжди очевидний. Найбільш часто використовують такі змінні: характеристики покупців - стать, вік, рівень зарплати, стиль життя.
Аналіз сегментів ринку, на якому працює готель „Русь”, дозволяє володіти масою цінної і необхідної інформації відносно минулого і теперішнього, а також зробити прогнози на майбутнє.