1.2 Структура якості готельних послуг
Якість обслуговування в готелі – це комплексне поняття.
Якість послуг готелю — результат праці, предметів праці, засобів праці, технології, управління, обслуговуючого середовища в цілому [12, с. 127].
Останніми роками готелями послідовно упроваджується нова стратегія управління якістю послуг:
- забезпечення якості розуміється не як технічна функція, реалізована підрозділом, а як систематичний процес, пронизуючий всю організаційну структуру фірми;
- новому поняттю якості повинна відповідати певна організаційна структура підприємства;
- питання якості актуальні не тільки в рамках виробничого циклу, а й у процесі розробок, маркетингу і обслуговування;
- якість повинна бути орієнтованою на задоволення вимог споживача, а не виробника;
- підвищення якості вимагає застосування нової технології надання послуг, починаючи з автоматизації проектування і закінчуючи автоматизованими вимірюваннями в процесі контролю якості;
- всеосяжне підвищення якості досягається тільки зацікавленою участю всіх працівників — від виконавця до керівника фірми [11, с. 86].
Все це здійснено тільки тоді, коли діє чітко організована система управління якістю, направлена на інтереси споживачів, що зачіпає всі підрозділи і прийнятна для всього персоналу.
Якість як основна стратегічна мета діяльності підприємств готельного господарства признається вищим керівництвом. При цьому встановлюються конкретні задачі і виділяються кошти для їх вирішення. Оскільки вимоги до якості визначає споживач, не може існувати такого поняття, як постійний рівень якості. Підвищення якості повинне йти по зростаючій, бо якість — це безперервно змінна ціль [14, с. 137].
Заходи щодо підвищення якості послуг повинні зачіпати всі без винятку підрозділи підприємства. Досвід показує, що від 80 до 90% заходів не підлягають контролю відділів якості і надійності. Особлива увага приділяється підвищенню якості на таких етапах, як обслуговування споживачів.
Процес навчання, орієнтований на певне робоче місце і підвищення кваліфікації персоналу.
Системи розробки нових послуг підприємств готельного господарства повинні містити ряд основних положень:
- якість розглядається нарівні зі всіма технічними новаціями з самого початку розробки послуги;
- планування робіт організовується таким чином, щоб не обмежувати проектування варіантів виробу з якнайкращими характеристиками;
- прискорення розробки виробу повинне стати основним критерієм ефективності системи розробки.
У вестибюльній групі приміщень розташована зона праці, основною метою якої є організація роботи щодо прийому, розміщення й обслуговування мешканців готельного комплексу. Саме в зоні праці розташована служба прийому і розміщення.
Працівники служби прийому і розміщення виконують наступні функції: своєчасно і правильно оформлюють мешканців готельного комплексу; надають необхідну інформацію, яка цікавить туристів; інформують покоївок про заїзд і виїзд мешканців готельного комплексу; висувають до покоївок вимоги щодо обслуговування певного контингенту мешканців готельного комплексу, наприклад, якщо це поважні гості; організовують своєчасну видачу паспортів та виїзних документів при виїзді гостей з готельного комплексу; при оформленні гостей готельного комплексу, ознайомлюють їх з правилами внутрішнього розпорядку і правилами безпеки; тощо [14, с. 52].
У службі прийому і розміщення працівники готельного комплексу працюють в одну зміну 11 годин 30 хвилин. Так, наприклад, у зміну працюють два адміністратори і дві прибиральниці. У їхні обов’язки входить поселення мешканців до готельного комплексу, продовження строку перебування мешканця готельного комплексу.
В готелі бронюванням місць займається служба прийому і розміщення. Бронювання місць здійснюється в два етапи:
1. прийом замовлень на бронювання місць. Прийом замовлень може бути здійснений: по телефону; по факсу; по Інтернету - E-Mail. В замовленні повинно бути: дата, час заїзду; дата і час виїзду; категорія номеру; кількість осіб; вид оплати.
2. обробка (реєстрація). Отримані замовлення на бронювання місць обробляють і регіструють.
При поселенні у готельний комплекс стягується плата за бронювання у розмірі 50% вартості номера (місця) за першу добу.
В готелі існують наступні форми розрахунку за проживання і послуги: по безготівковому розрахунку, по розрахунку готівкою.
Організація виїзду з готельного комплексу, прийом номера і підготовка його до наступного поселення полягає в тому, що покоївка приймає номер від проживаючих при виїзді їх з готелю.
Під час прийому покоївка виконує наступні дії:
- перевіряє справність телевізора та іншого обладнання;
- знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевіряє матрац і перевіряє чи не має там забутих речей, відкриває для цього шухляди, двері в шафі;
- уважно перевіряє майно готелю.
- замінює білизну, рушники, поповнює довідковий матеріал, кладе мило, туалетний папір.
- виконує всі необхідні об'єми прибирання номеру.
- на санітарне обладнання кладе етикетку "дезинфіковано".
Таким чином здійснюється підготовка номеру до наступного поселення.
Громадяни України при поселенні в готельний комплекс заповнюють анкету, а для іноземців така анкета не передбачається. При оформленні поселення іноземні громадяни віддають свій паспорт, згідно якого видають довідку про реєстрацію в готелі [15, с. 44].
Організація збереження майна мешканців готельного комплексу і повернення забутих речей власникам полягає в наступному: при виявленні забутих речей покоївка негайно доповідає зав. секцією; складається акт в 3-х примірниках з зазначенням дати, часу, номеру кімнати, прізвища проживаючого, переліку забутих речей; речі з одним примірником акту здаються в камеру схову, другий примірник - завідуючій, третій - залишається на поверсі. В цьому випадку відправляється певний лист за зазначеною адресою мешканця.
Вестибюль готелю являє собою багатофункціональне помешкання. У ньому розташований головний вхід у готель, здійснюються такі основні функції помешкань вестибюльної групи, як прийом, оформлення і розміщення клієнтів, розрахунки з проживаючими.
Через вестибюль по вертикальним комунікаціям – сходам і ліфтам - проживаючі і відвідувачі готелю потрапляють на житлові поверхи й у свої номери. Через вестибюль у готелі проходить помешкання підприємства громадського харчування [19, с. 94].
У вестибюлі розміщені пошта, кіоски по продажу сувенірів, аптечні кіоски. Вестибюль зручно пов'язаний з адміністративними помешканнями готелю.
Вільна площа вестибюля готелю достатня для розміщення прибулих клієнтів і їх переміщення.
У готелі поблизу стійки оформлення для зручності клієнтів розміщені крісла і столики.
Житлова частина в готелі - основна за значенням і по площі. На житлових поверхах розміщуються: номери; помешкання для чергового персоналу; загальні горизонтальні комунікації; готельні, ліфтові або сходинково-ліфтові холи.
У готелі площа номерів складає 70% забудови житлового поверху; площа помешкань для персоналу, що обслуговує номера 7%, загальні горизонтальні комунікації - 18%, гостинні на житлових поверхах - 2,2%.
Основний елемент житлової частини готелю - номер. Якість номерного фонду впливає на комфорт проживання в готелі, визначається типами номерів (по кількості кімнат і кількості клієнтів), процентним співвідношенням у готелі різноманітних типів номерів, їх архітектурно-планувальним рішенням, площею, параметрами, санітарно-технічним благоустроєм, устаткуванням, меблюванням. Рішення номерного фонду істотно впливає також на будівельну вартість готелю.
Існує велика розмаїтість номерів, але найбільше поширеними у світовій практиці вважаються однокімнатні номери на одного і двох осіб.
Велике значення має планувальна структура номеру, його меблювання, а також устаткування.
Прийоми розміщення меблів залежать від ширини номера, його житлової площі розмірів простінків, системи опалення й опалювальних приладів. Для меблювання готелів потрібні спеціальні готельні меблі, що забезпечують зручності користування і складання в умовах частої зміни проживаючих. У зв'язку з тим, що готель - тимчасове житло, число предметів меблів у номері обмежують.
У готельному номері виділяються три основні функціональні зони: зона для сну; робоча зона; зона денного відпочинку.
Для зручності проживання в номері меблі повинні бути раціонально розставлені, а також функціонально зонувати простір кімнати.
1.3 Управління якістю послуг в готельному господарстві
Управлінська діяльність у готельному господарстві є специфічним різновидом трудового процесу з функціональною неоднорідністю. В готельному господарстві функціональні аспекти управлінської діяльності відзначаються евристичністю, адміністративністю і операторністю [15, с. 56]. Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в готелі залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв´язку сприйняття споживачами надання послуг.
Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуг створює значні можливості для:
-поліпшення надання послуг і задоволення вимог споживача;
-підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;
-розширення ринку;
Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактору, залучення до надання послуги, за допомогою: