Четвертый раздел включает в себя социально-экономическую значимость, правовое обеспечение, социологическое обеспечение, компьютерное обеспечение выпускной квалификационной работы.
Заключение включает в себя основные выводы и перспективы дальнейшего исследования проблемы.
Список использованной литературы включает 52 источника.
1 Теоретические аспекты регулирования муниципального рынка потребительских услуг
1.1 Понятие и сущность потребительских услуг
Отрасли сферы услуг очень разнообразны. К сфере услуг относится и большая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, страховыми компаниями, юридическими фирмами, фирмами по ремонту различного оборудования и фирмами - торговцами недвижимостью.
Рынок потребительских услуг находится в постоянном развитии, и наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Так, например, появились службы, которые за определенную плату помогают сбалансировать домашний бюджет, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу и т.п.
На современном этапе развития общества и экономики на мировом рынке потребителю предоставляется свыше 600 видов услуг [1, с. 56]. Наибольшим спросом пользуются туристические, транспортные, информационно-коммуникационные и страховые услуги. Каждый из видов в большинстве случаев разделяется на более конкретные и специализированные подвиды тех или иных услуг.
Различные услуги обладают разной степенью востребованности и социальной значимости для потребителей. Например, бытовые услуги традиционно занимают самый значительный сегмент непроизводственной сферы. Их доля в потребительском бюджете в среднем составляет 31%, в Англии – 37%, Швеции – 41%, в России – около 13%. При этом, в общем объеме бытовых услуг наибольшая доля приходиться на парикмахерские услуги (31-34%), услуги по ремонту обуви (30-33%), услуги химчистки (9-10%) [2, с. 69].
Термин «услуга» впервые ввел в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй (1767-1832) в 1803г. в своей работе «Трактат по политической экономии». Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы [3, с. 78].
Позднее другой французский экономист Фредерик Бастиа (1801-1850), опираясь на «теорию услуг» Сэя, больше внимания уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под услугой он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги).
Бастиа считал буржуазное общество обществом «гармоничного сотрудничества» разных классов, эквивалентно обменивающихся своими «услугами» [4, с. 123].
В литературе советского периода услуга рассматривалась как особая потребительская стоимость, создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая определенные потребности общества и отдельных его членов. Такое определение услуги вполне соответствовало марксистскому подходу, поскольку в свое время К.Маркс отмечал: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…» [5, с. 251].
В настоящее время в разных источниках можно встретить следующие определения:
Услуги - суть неосязаемые товары, которые являются предметом рыночных транзакций [6, с. 177].
Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект.
Услуга - вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента [7, с. 71].
Услуги - это неосязаемы блага, которые приобретаются потребителями, но связаны с собственностью [8, с. 49].
Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта [9, с. 133].
В Российской практике для трактовки понятия «услуга» используют межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [10, с. 67]. В этом документе под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Поэтому под услугой будем понимать результат полезной деятельности при взаимодействии двух сторон и который в основном неосязаем и не приводит к завладению чем-либо.
Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
Услугам присущи четыре основные характеристики:
- Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Покупатель вынужден просто поверить продавцу на слово. Однако для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. В – третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название. В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.
- Услугу неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Например, зрелищно-развлекательная ценность концерта неотъемлема от исполнителя.
- Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания.
- Несохраняемость. Услуги потребляются только в момент ее производства, поэтому ее невозможно сохранить, хотя могут быть ситуации, когда эффект от потребления услуги возникает спустя некоторое время после ее потребления. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как в любой момент времени количество потребителей примерно постоянно. А вот если спрос не постоянен, то перед фирмами, предоставляющими те или иные услуги, встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходиться иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.
Кроме того, в сфере услуг сильно и своеобразно проявляется эффект затрудненности сравнений. Он означает, что чем менее значим в данной услуге ее вещественный компонент, тем труднее клиентам сопоставить между собой услуги разных фирм. Например, качество ремонтных услуг в принципе можно оценить до их приобретения, посетив помещения, отремонтированные различными фирмами. Но оценит качество услуг того или иного оператора связи можно лишь после превращения в его клиента. Соответственно фирмы, продающие наименее вещественные услуги, обладают большей свободой в установлении цен, чем фирмы, услуги которых связаны с созданием легко сопоставляемых материальных продуктов.
В ряде случаев клиенты не в состоянии осуществить объективное сопоставление качества услуг даже после, как они их оплатили и потребители (получили). Это четко прослеживается в сфере медицинских и образовательных услуг [11, с. 162].
Мир услуг в настоящее время более разнообразен, чем мир товаров, и быстро расширяется. Наиболее невещественной услугой является обучение, плодом которого является лишь существующие в мозгу человека знания и навыки.
Вместе с тем услуги имеют одинаковую природу. В ряде случаев они тесно взаимосвязаны между собой и образуют целостную систему, которую принято называть сферой услуг или непроизводственной сферой. Поэтому под сферой услуг следует понимать совокупность отраслей, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения [12, с. 77].
Попробуем выяснить, каковы причины стремительного развития сферы услуг. В современных публикациях можно встретить более или менее развернутый перечень таких причин, различных по значению и взаимозависимости. Рассмотрим данные причины более подробно:
- Научно-техническая революция 60-х годов ХХ века качественно изменила характер производства. Новые технологии, в том числе и информационные, резко повысили требования к составу и качеству рабочей силы, уровню менеджмента и маркетинга на предприятиях и т.д. Подготовку таких специалистов может обеспечить только развитая сфера услуг. В оснащении и результатах материального производства все большую долю стали занимать сложная техника, оборудование, что потребовало увеличения наладочных работ, технического обслуживания, создания сервисных центров и т.д., т.е. расширения внутренней и внешней услуговой деятельности. Автоматизация производственных процессов и другие факторы обусловили существенный рост производительности труда, что в свою очередь привело к абсолютному вытеснению рабочей силы за пределы материального производства, переливу их в сферу услуг.
- Растущее изобилие, или рост доходов населения, - один из важнейших факторов, детерминирующих параметры и структуру развития сферы услуг, именно поэтому хорошо развитая сфера услуг – атрибут богатого общества. Механизм этой взаимосвязи реализуется через поведение потребителя, рассматривающего свой доход как средство приобретения тех или иных благ.
- Качество жизни - сложное синтезирующее явление, под которым понимается удовлетворенность населения своей жизнью с точки зрения различных потребностей и интересов. В обыденном понимании качество жизни можно трактовать как комфортность жизни. И вполне очевидно, что каждый человек имеет свою оценку качества жизни. Понятие «качество жизни» сопряжено с понятием «уровень жизни», нередко они вообще употребляются как синонимы. Во многом это обусловлено тем, что в настоящее время наблюдается смещение акцентов от измерительно-оценочного подхода к оценочно-сопоставительному. Несмотря на это, «качество жизни» выступает как более широкое понятие по сравнению с понятием «уровня жизни», которое имеет большую количественную конкретизацию, выражаемую системой количественных показателей.