Что касается стоматологии, то нередко качество выполняемой врачом-стоматологом работы напрямую зависит от медицинской сестры. Работа в четыре руки позволяет создать идеальные условия для оказания высококвалифицированной и высокоспециализированной помощи пациенту. Именно такая работа требует большого доверия и взаимопонимания между врачом и медсестрой. Некомпетентность, невнимательность, а иногда и просто халатность могут привести к непоправимым последствиям.
По существующему в настоящее время законодательству гражданскую и уголовную ответственность за некачественно выполненную работу или даже причинение вреда здоровью несет врач. Однако от моральной ответственности никто не может быть освобожден.
Какие возможны варианты развития конфликтной ситуации и с какой долей вероятности?
В качестве исхода конфликтной ситуации 56% респондентов указывают на то, что они попросят врача перелечить зуб, 13% потребуют вернуть деньги, 28% предпочитают уйти к другому врачу. Не менее 9% респондентов считают, что о некачественно проведенном лечении надо обязательно сообщить в вышестоящие инстанции.
Согласно данным городского общества защиты прав потребителей, на настоящий момент жалоб от населений с целью судебного разбирательства по поводу некачественной стоматологической терапевтической помощи не зарегистрировано. Вероятно, конфликты удается уладить на уровне досудебного разбирательства. Однако подрастает совершенно новое поколение, воспитанное в условиях свободного выбора и большой доступности информации. И увеличения судебных разбирательств следует еще ожидать.
Основные выводы по исследованию. Причиной обращения к стоматологу является прежде всего зубная боль, часто очень сильная. Это можно объяснить как особенностями поведения (прежний негативный опыт общения со стоматологом), так и низким уровнем культуры здоровья. Одновременно можно констатировать, что молодые люди стали чаще обращаться к врачу с целью профилактики. "В последнее время люди стали обращаться к стоматологу чаще сразу при появлении боли, а раньше терпели. Люди старшего возраста чаще терпят боль, а молодые сразу обращаются к врачу".
Частично это можно объяснить тем, что у молодых людей менее выражен прошлый негативный опыт или они проще относятся к рискам посещения стоматолога. Поэтому именно молодые люди со средним и высоким уровнем дохода должны стать целевой группой для стоматологических кабинетов, особенно при предложении услуг профилактического характера, например абонементов на длительное обслуживание.
Наше исследование показало, что население, даже с невысоким уровнем дохода, готово платить за стоматологическую услугу. Платная основа при предоставлении медицинской услуги рассматривается как гарантия качества и безопасности, защиты от инфекции. Многие респонденты высказались следующим образом: "Я готов заплатить за стоматологические услуги, особенно за знания врача, за квалификацию, за результат, даже за приятное общение и обслуживание, пока я нахожусь в кресле".
Таким образом, конкуренцию в данной отрасли мы оцениваем как благо, позволяющее в конечном счете достичь предельно высокого уровня оказания стоматологической услуги и степени удовлетворенности пациента.
Среди мотивов обращения в частную стоматологическую клинику ведущими являются поиск врача с более высокими профессиональными характеристиками, уверенность в том, что услуга будет оказываться с использованием более современного оборудования и новейших материалов, а также более высокий уровень сервиса и безопасности.
В отношении сервиса и обслуживания мнения опрошенных пациентов несколько расходятся. "Много или мало кресел в зале - индивидуальное мнение. Мне легче, когда лечат не только меня. но и других"; "Если в одном зале стоит четыре и более стоматологических кресла, то это влияет на ощущения, нет атмосферы доверия между врачом и пациентом. Какой-то хаос!"
Цены в стоматологических кабинетах и клиниках часто бывают завышены. Феномен цены проявляется в том, что она играет существенную роль и сказывается на степени эластичности спроса только при первом посещении того или иного стоматологического кабинета. В дальнейшем она имеет уже второстепенное значение, а на первое место выходят такие факторы, как качество услуги, надежность, квалификация врача, внимательное отношение и т. п..
Таким образом, только ценовая политика, какой бы она ни была (политика высоких, средних или низких цен), не может длительное время сказываться на спросе и вызывать его устойчивость или неустойчивость. И стоматологическая клиника с высоким уровнем цен, и клиника со средними ценами могут испытывать одинаковый уровень спроса. Наши пациенты считают: "Хорошо, что появились платные медицинские клиники, в которых можно предъявить определенные требования"; "Бесплатной медициной я давно не пользуюсь и даже не хочу. Возможно, в ближайшем будущем все медицинские услуги будут платные".
Б) Несомненно, хорошим источником дохода являются платные услуги. На наш взгляд, увеличение таких услуг принесет еще больший доход ООО «Смайл».
В 2005 г. поступления от платных услуг составили 14520043руб. Если расширить спектр оказываемых услуг, то можно увеличить доходы учреждения. Например, лечение кариеса. Проведенное исследование работниками стоматологической клиники показало, что данная услуга востребована и позволяет обслужить 100 пациентов, исходные данные и расчеты дополнительных доходов от оказания дополнительных платных услуг приведем в табл. 34.
Таблица 34
Исходные данные для расчета эффекта от расширения платных услуг
| Наименование показателя | Показатель |
| Количество посещений, чел. | 100 |
| Средняя цена лечения, руб. | 1500 |
| Количество месяцев обслуживания пациентов | 12 |
| Количество занятых, чел. | 2 |
| Ставка, % от цены лечения | 15 |
На мой взгляд, увеличение стоматологических платных услуг принесет еще больший доход организации. В 2005 г. поступления от платных услуг составили 14 520 043 руб. Если расширить спектр оказываемых услуг, то можно увеличить доходы организации. Например, лечение кариеса. Исследование, проведенное работниками стоматологической клиники показало, что данная услуга востребована и позволяет обслужить 100 пациентов, исходные данные и расчеты дополнительных доходов от оказания дополнительных платных услуг приведены в табл. 34.
Таблица 35
Расчет минимального годового экономического эффекта от оказания платных услуг по лечению кариеса
| Наименование показателя | Сумма, руб. |
| Доход от оказания платных услуг | 1 800 000 |
| Заработная плата (1500 х 0,15 х 100 х 12) | 270000 |
| Начисления на оплату труда (ЕСН-26 %) | 70200 |
Из данных табл.35 видно, расширение перечня оказываемых платных услуг только по одному виду принесет экономический эффект 7,51 % по отношению к платным услугам, оказанным в 2005 г.
Таблица 36
Годовой экономический эффект
| Показатели | Сумма, руб. | Абсолют. изм. | |
| До внедрения мероприятия | После внедрения мероприятия, руб. | ||
| Выручка от реализации | 14 520 043 | 16 320 043 | +1800 000 |
| Себестоимость продаж | 14 713 899 | 14 774 535 | +60636 |
| Прибыль (убыток) от реализации | (193 856) | 1 545 508 | +14 580 679 |
| Внереализационных доходы | 498 379 | 498 379 | - |
| Внереализационных расходы | 16 057 | 16 057 | - |
| Прибыль (убыток) до налогообложения | 288 466 | 2 027 830 | +1739364 |
| Налог на прибыль | 69232 | 486679 | +417447 |
| Чистая прибыль | 219234 | 1 541 151 | +1321917 |
Из данных табл.36 видно, что чистая прибыль предприятия увеличена. Это даст возможность увеличить заработную плату коллективу, пополнить материально-техническую базу.
Подытоживая сказанное, нельзя не отметить, что медицинские учреждения должны быть заинтересованы как в своевременном информировании населения о своей деятельности (для чего необходимо совершенствовать рекламную поддержку), так и в получении исчерпывающей информации об эффективности проводимой работы, чему способствуют регулярные социологические исследования.
Изучение спроса населения позволяет корректировать деятельность работы медицинских учреждений, делать ее более востребованной.
Заключение
В дипломной работе рассматривается современное экономическое состояние стоматологической клиники ООО «Смайл».
Деятельностью предприятия является оказание платной квалифицированной стоматологической помощи пациентам.
Предприятие осуществляет свою деятельность с целью извлечения прибыли и удовлетворения потребности рынка в услугах, производимых предприятием.
Предприятие самостоятельно планирует свою деятельность и определяет перспективы развития, исходя из спроса на производимые услуги и необходимости обеспечения производственного и социального развития предприятия, повышения личных доходов его работников.
За исследуемый период (2003-2005 гг.) основными видами деятельности предприятия были:
- ортопедическая помощь населению на уровне современных достижений
науки и техники;
- оказание планово - профилактической помощи пенсионерам, инвалидам труда I и II группы, почетным донорам, ликвидаторам Чернобыльской аварии, инвалидам ВОВ;
- оказание всех видов лечебной стоматологической помощи (терапевтической, хирургической, пародонтологической);