3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, т.е. для клиентов, часто пользующихся услугами туристической организации, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от иных клиентов.
4. Спонсирование различных событий, имеющих общественный резонанс.
5. Торжественное чествование знаменательных дат, юбилейных покупателей (100-й покупатель, 1000-й покупатель и т.д.) и освещение этих мероприятий в средствах массовой информации.
Все многообразие способов реализации туристических услуг можно свести к двум типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристической организации-производителя (гостиниц, транспортных компаний, предприятий питания и т.д.) с потребителем. С этой целью гостиницы, транспортные компании открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам, телефону. В связи с развитием информационных технологий организации осуществляют продажу туристических услуг через глобальные компьютерные системы резервирования, через Интернет и прочие системы бронирования.
Согласно данным обзора «OAGBusinessTravelLifestyleSurvey» в 2007 г. 21 % туристов, путешествующих с деловыми целями, регулярно использовали Интернет для планирования своих авиа-перелетов, что на 7% больше, чем в 2006 г. Бизнесмены через сеть Интернет в 2006 г. сделали 15% бронирований авиаперелетов и номеров в отелях и 10% бронирований автомобилей. Однако производители туристических услуг не ограничиваются только прямыми каналами сбыта, так как создание и функционирование собственной сбытовой сети требует больших финансовых вложений.
Другим каналом сбыта туристических услуг является косвенный, т.е. через посредника.
Роль посредника между организациями – производителями туруслуг и потребителем осуществляет туроператор, в функции которого входит закупка в больших объемах туруслуг у производителей (гостиниц, транспортных компаний и т.д.), формирование на их основе турпродуктов и их реализация либо самостоятельно, либо через посредников.
В настоящее время крупные турфирмы при осуществлении сбытовой политики используют следующие каналы сбыта своей продукции:
· открытие собственных представительств, агентств в различных районах города или в других городах страны, а также за рубежом; заключение франчайзингового соглашения с независимым тур агентством (ему предлагается торговая марка, каталоги, прайс-лист);
· заключение агентского соглашения, при котором стороны берут на себя определенные обязательства-ограничения; заключение между туристическими фирмами агентского соглашения, не имеющего каких-либо ограничений.
Собственная сбытовая сеть туроператора может быть представ лена представительствами, филиалами, салонами по продажам и т.д., расположенными в одном или в нескольких городах России или за рубежом. Их количество зависит от материальных возможностей туроператора и объема операций, выполняемых им на туристском рынке.
С экономической точки зрения активная сбытовая политика крупных туроператорских фирм через собственные каналы сбыта не всегда оправданна. Продажа своих туров через агентскую сеть позволяет тур операторам сэкономить огромные средства на рекламе, заработном плате персонала, на аренде помещений и вложить их в развитие своей агентской сети, а также за счет освободившихся ресурсов повысит}» качество подготовки турпродукта (в Германии, Испании, Швейцарии туроператорам законодательно запрещено продавать свои туры).
За рубежом для расширения каналов сбыта турпродуктов и услуг туроператорами широко используются не только собственные каналы сбыта, но и сбытовая сеть турагентов-посредников. Туроператор (особенно если это крупный западный туроператор) тщательно выбираем потенциального партнера, изучает его надежность и деловую активность, заключает с ним агентское соглашение, проводит его обучением методам работы или инструктаж, снабжает документацией и рекламно-информационным материалом.
Иногда западные туроператоры прибегают даже к конкурсу при выборе агента на российской территории. Агента подбирают исходя из задач реализации и особенностей турпродукта: по предметному направлению туров (отдых, бизнес, охота и т.д.); объему прав и обязанностей; определенной территории, группе предприятий; социально-экономическим и иным критериям групп потенциальных туристов; разновидности технологии и методов продаж; виду взаиморасчетов; знанию языка, эрудиции, личной обаятельности и деловитости, опыту работы и имиджу в сфере туризма, честности и порядочности; наличию лицензии на данной вид деятельности. Такое сотрудничество выгодно обеим сторонам [9,c.83].
Туроператор, использующий разветвленную турагентскую сеть, получает следующие преимущества:
■увеличение объемов продаж туристических услуг;
■проведение информационной, консультационной работы с клиентами;
■сокращение расходов на содержание собственного аппарата, аренду помещения, его оснащение и т.д.;
■выход на новые туристские рынки.
Преимущества сотрудничества для турагента состоят в следующем:
■освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;
■уменьшение доли ответственности перед клиентом;
■расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;
■обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.
Условно агентская сеть туроператора может иметь следующие схемы:
Туроператор — турагентство — турист.
Турагент — специализированное предприятие сферы туризма, занимающееся непосредственной продажей туров различных туроператоров, а также оказанием отдельных услуг туристам (транспортных, услуг оформления выездных документов, дисконтных карт, продажей туристской литературы и др.). Эта схема используется малыми и средними туроператорскими Фирмами. Крупные туроператоры привлекают множество посредников для реализации сбытовой деятельности, что требует создания разветвленной дилерской сети. В большинстве случаев работу по созданию разветвленной дилерской сети крупный туроператор сам не выполняет, а поручает ее турагентству-оптовику.
Туроператор — турагентство-оптовик — агент — турист.
Агент работает по методу прямой продажи и находит клиента прежде всего из круга своих знакомых и родственников, по рекомендации, на службе, в общественных учреждениях. Агент работает или в пределах определенной территории, или по социальным группам населения, или по видам предприятий и т.д. Важнейшими качествами для агента считаются: отсутствие синдрома нерешительности, отсутствие боязни получить отказ при обращении к незнакомому человеку, изобретательность в действиях, общительность и коммуникабельность, личное обаяние и привлекательный образ, умение расположить к себе собеседника и вести беседы доверительного характера, надежность и честность [19,c.61].
В японской системе подготовки агентов существует уникальный контрольный тест — кандидат в агенты должен выйти на оживленную городскую улицу и публично спеть песню независимо от того, есть у него голосовые данные и слух или нет. В большинстве случаев клиентская работа не является основной, работник совмещает ее с иными видами деятельности.
Туроператор — турагентство-оптовик (wholesaler) — турагентства — турист.
Оптовик специализируется на деятельности в определенном регионе, централизованно закупая туры у нескольких отечественных и/или зарубежных туроператоров. Турагентство-оптовик создает собственные сети мелких дилеров, которые доводят информацию о существующем турпродукте до потребителя.
Однако рыночные исследования показывают, что в настоящее время за рубежом значительная часть продаж совершается не в турагентствах, а агентами вне офисов. Потенциальные туристы в силу психологических факторов больше склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще людям, побывавшим в турпоездке, чем рекламе. В связи с этим возникает необходимость еще одного звена в агентской схеме — агента, работающего непосредственного с клиентами.
Сотрудничество туристических фирм оформляется либо франчайзинговым соглашением, либо агентским договором. В настоящее время в России наиболее часто используется договор, который имеет форму агентского соглашения.
Обычно в агентском соглашении два участника: принципал и агент. Агентское соглашение близко к договору поручения.
Принципал — лицо, поручающее выполнить определенные услуги, агент — лицо, принимающее поручение принципала выполнить эти услуги на определенных условиях за агентское вознаграждение.
Принципал — юридическое лицо. Агентом может выступать как юридическое, так и физическое лицо [46,c.37].
В случае если принципал способен полностью обеспечить агента своим турпродуктом, то он ограничивает права агента на работу с другими принципалами. Если турпродукт недостаточно разнообразен, то агенту не запрещено работать с другими принципалами. Принципал оговаривает с агентом его обязанности: плановый объем продаж турпродукции по согласованным ценам, а также необходимость всемерной поддержки имиджа фирмы — производителя продукции и использование только рекламных материалов фирменного происхождения. Агент должен принять обязательства не брать взятки, не извлекать прямой или скрытой личной прибыли из сделок помимо установленного соглашением комиссионного вознаграждения, соблюдать установленный уровень Цен или ценовую политику, разумно применять разрешенные скидки.
Не менее важное условие совместной работы — это соблюдение агентом конфиденциальности информации, передаваемой ему принципалом. Агент обязан своевременно отчитываться перед принципалом в установленной форме и сроки, а также немедленно сообщать о возникших трудностях, претензиях и рекламациях клиентов. Поощряются рациональные предложения агента, направленные на улучшение работы, качество продукции, расширение сферы обслуживания. Принципал также принимает в агентских соглашениях ряд обязательств. Он обязан обучить агента, определить территорию, на которой последний имеет исключительные права (если такое оговаривается в соглашении), порядок предоставления информации, рекламных материалов и продукции, а также других действий, составляющих существо работы агента [36,c.60].