Анализ и совершенствование коммерческой деятельности (стр. 3 из 18)

Необходимо отметить специфический характер взаимоотношений индустрии сервиса с товарами: товар в принципе может быть продан и без дополнительных услуг, а вот сервисные услуги без товара появиться не могут.

Уделим некоторое внимание и ценообразованию. Искусство ценообразования - очень тонкая вещь. Ведь оно включает не только установление цены, но и способ оплаты, виды скидок, политику изменения цен (как часто и в каких случаях надо менять цены), определение цен на дополнительные и непредвиденные услуги.

Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования. Кроме того, для многих видов услуг не существует каких-либо узаконенных правил ценообразования. Поэтому каждой фирме приходится устанавливать свои собственные цены, что является не простой задачей. В процессе определения цены возникает множество вопросов (например, должен ли автомеханик устанавливать стандартные цены на ремонт двигателя или, зная цену своего времени, определять цену после ремонта).

В процессе ценообразования присутствуют два важных момента:

- ваши фактические затраты на оказание услуги

- цена, по которой вы будете свои услуги продавать

Расчет фактических затрат на оказание услуг можно провести по бухгалтерским документам, при этом предприниматель может их скорректировать за счет изменения структуры затрат.

Цены на услуги определяют сами предприятия, которые вправе установить любую цену. Однако окончательное решение остается за покупателем. Если цена слишком высока, то услуги могут оказаться невостребованными, если цена слишком низкая, то не будет прибыли и предприятие закроется. Следовательно, каждое предприятие должно найти для себя некоторую "золотую середину". При этом важно учитывать, что действительные расценки на услуги не являются результатом простых бухгалтерских операций, как правило, они устанавливаются с учетом ряда факторов:

1. Исследование рынка. Что удалось узнать о клиентах, о том, какую цену они готовы заплатить за услуги? Покупатель готов заплатить больше, если полагает, что в обмен получит более полное удовлетворение своих потребностей.

2. Конкуренты. Сопоставимы ли ваши цены с ценами конкурентов?

3. Имидж. Цена является индикатором качества. Как правило, потребители связывают высокую цену с высоким качеством товара и обслуживания. Все в вашем бизнесе от оформления интерьера до внешнего вида обслуживающего персонала должно свидетельствовать о высоком уровне обслуживания.

Стратегии ценообразования в сфере услуг схожи со стратегиями в сфере товарного производства.

1. Стратегия "снятия сливок" предполагает установление высоких цен на услуги. Это возможно сделать в том случае, когда вы предлагаете абсолютно новые услуги и конкуренция отсутствует.

2. Стратегия низких цен используется для устранения возможной конкуренции.

3. Стратегия проникновения на рынок или завоевания рынка основана на установлении первоначально низкой цены с последующим ее повышением. Такая стратегия может быть использована для широкого распространения услуг, стоимость которых имеет большое значение, например парикмахерские услуги, консультации по бухгалтерскому учету и налогообложению.

4. Стратегия конкурентных цен, то есть установление цен на свои услуги на уровне цен конкурентов, используется на рынке, где есть другие организации, предлагающие аналогичные услуги.

Скидки и непредвиденные расходы. В сфере услуг скидки предоставляются реже, чем при продаже товаров. Тем не менее, в некоторых ситуациях скидки могут быть оправданы. Например, клиент может претендовать на скидку за большой заказ. С другой стороны, в условиях инфляции контракт может включать специальную оговорку о повышении платы за услуги в соответствии с официально объявленным темпом инфляции. Либо может быть предусмотрен резерв для оплаты непредвиденных расходов (5-10% от стоимости работ), который по согласованию сторон используется при увеличении стоимости, для оплаты расходов, которые невозможно было предвидеть до начала работ.

Стратегия ценообразования должна быть увязана с перспективными целями организации и общим направлением ее развития.

В целом, чем более специфичны, дефицитны, или ценны услуги, тем больше у вас свободы в установлении цены.

1.3.1 Специфика коммерческой деятельности услуг связи

На протяжении всей новейшей истории уровень развития систем связи был и остается своего рода индикатором технического и экономического могущества того или иного государства. Если же говорить о сегодняшнем дне, то далеко не случайно показатель сети электросвязи – телефонная плотность или количество терминалов (номеров) на 100 жителей – входит в число шести основных критериев Международного валютного фонда, характеризующих экономический уровень развития страны.

Структурная перестройка определила три крупных блока предприятий отрасли: почтовой связи, электрической связи, трансляции программ теле- и радиовещания. Пожалуй, наиболее успешно проходила адаптация к рынку предприятий электросвязи. К настоящему моменту все они преобразованы в акционерные общества, являются по своему уставу самостоятельными юридическими лицами, осуществляя работу в строгом соответствии с Гражданским кодексом России, Федеральным законом "О связи" и другими правовыми актами, регулирующими деятельность в этой сфере. Каждое из этих акционерных обществ наделено правом оператора местной и международной телефонной связи в зоне действия этого оператора, и в каждом из них государство до недавнего времени имело контрольный пакет акций.

Надо подчеркнуть, что Госкомсвязь России является сторонником развития конкуренции на рынке услуг электросвязи. Действенными рыночными рычагами управления являются здесь лицензирование и сертификация. Поэтому в последнее время на рынке электросвязи, помимо крупнейшей компании "Ростелеком" и 86 региональных компаний электросвязи, начали работать десятки и сотни других компаний. Кроме национального оператора – "Ростелекома", контрольный пакет акций которого закреплен за государством, в России действует 25 частных операторов, имеющих лицензии на предоставление услуг международной и междугородной электросвязи.

За сравнительно небольшой срок в стране были построены волоконно-оптические и цифровые линии связи, в том числе оборудованные системами синхронной цифровой иерархии, внедрены цифровые коммуникационные системы, оснащенные сигнализацией ОКС-7, современные комплексы управления сетями, созданы сети передачи данных с пакетной коммутацией, на базе конверсионных частот в 49 регионах РФ организованы аналоговые и цифровые сети подвижной радиосвязи.

За пять лет реформ на российском рынке появилось несколько десятков видов новых услуг сотовой, пейджинговой, транкинговой связи, документальной электросвязи, мультимедиа, непосредственного телевещания через спутники и др.

С 1993-го по 1996 г. введены в строй крупнейшие цифровые волоконно-оптические линии международной связи Россия – Дания, Россия – Япония – Корея, Россия – Финляндия, Италия – Турция – Украина – Россия, Россия – Эстония, в начале 1997 г. Россия – Китай. Завершено строительство самой длинной в мире цифровой радиорелейной линии Москва – Хабаровск. С созданием этих объектов национальная сеть получила три независимых выхода на глобальную сеть электросвязи; через всю территорию России замкнулось мировое телекоммуникационное кольцо, образовав наиболее рациональный путь трафика из Европы в Тихоокеанский регион. Сегодня у России – 66 тыс. каналов международной связи (для сравнения: в 1990 г. на весь Советский Союз приходилось немногим более 1 тыс. таких каналов); обеспечивается автоматическая телефонная связь страны со 180 государствами мира.

Сегодня многое сделано для того, чтобы были обеспечены потребности развивающегося рынка страны в услугах современной связи. Отрасль полностью адаптировалась к новым экономическим условиям, совершенствует свою техническую базу, набирает темпы развития. В минувшем году общий объем реализации услуг связи вырос в 1,53 раза. По двум позициям – созданию современных сетей связи и вступлению в международный телекоммуникационный альянс – Россия вошла в число цивилизованных стран мира.

Рис.1.2 - Динамика доходов отрасли и ВВП РФ

Однако при всех этих достижениях одной из самых актуальных задач создания национальной информационной инфраструктуры является полное удовлетворение спроса на основные услуги связи для широкого круга потребителей.

По результатам работы за 1997 год общий валовой доход отрасли составил 41,1 трлн. руб., или около 2% валового внутреннего продукта страны; валовая прибыль – более 9 трлн руб., что в 1,2 раза превышает показатель аналогичного периода прошлого года. В консолидированный бюджет страны внесено около 10 трлн руб., что составляет 2% от его доходной части и превышает отраслевой показатель 1996 г. в 1,3 раз. Телекоммуникационный комплекс перешел на самоокупаемость: доля государственной поддержки уменьшилась по сравнению с 1990-1991 гг. более чем в 15 раз и составила в 1997 году менее 1%, или 10 млрд руб.

Таким образом, с уверенностью можно констатировать, что отрасль связи не только полностью адаптировалась к работе в новых экономических условиях, но и по ряду своих достижений является флагманом рыночных реформ в стране.

Рынок подвижных средств связи в России переживает настоящий бум. По официальным данным Госкомсвязи, за последние пять лет число абонентов пейджинговых сетей в России выросло более чем в 125 раз. По оценкам экспертов, к 2000 году число пользователей возрастет до 1,5 миллионов.

Статистика использования пейджера за рубежом наглядно характеризует как функциональные возможности последнего, так и особенности региона. На рис. 1.3. представлены современные оценки числа абонентов на середину 1997 года по странам мира (всего - 60-80 млн. абонентов).