3. Производственная деятельность предприятия
3.1 Организация торгового процесса
ООО «Колибри» осуществляет торгово-закупочную деятельность предметами бижутерии, а точками розничной торговли является магазин «Колибри» и лоток на рынке «Юбилейный».
Магазин работает с 10.00 до 20.00, выходной – воскресенье. Продавцы-консультанты и продавцы-кассиры работают в паре по очереди. Это улучшает и повышает производительность труда, культуру обслуживания, дает право на отдых и соблюдение законодательства РФ. Работники магазина переведены на пятидневную рабочую неделю с двумя выходными днями, которые предоставляются работнику по скользящему графику. Каждый последний понедельник месяца магазин закрывают на санитарно-гигиеническую уборку всех помещений.
Работники магазина следят за пополнением товаров, дают консультации по использованию тех или иных товаров, пропагандируют новинки и малоизвестный товар покупателю. Следят за размещением и выкладкой товара, сохранностью, наблюдают за порядком в торговом зале.
В магазине «Колибри» используются такие виды оборудования как:
- немеханическое
- кассовое
Немеханическое торговое оборудование.
Включает прилавки, рабочие столы, шкафы, полки, стенды, витрины, подтоварники, стеллажи, Немеханическое оборудование составляет основу рабочего места продавца и должно удовлетворять определенным требованиям, обеспечивающим высокую культуру обслуживания покупателей и удобство работы продавца.
К немеханическому оборудованию предъявляются технические, экономические, эстетические, эксплутационные и санитарно-гигиенические требования.
Магазин «Колибри» - это магазин частичного самообслуживания и основным местом продажи товаров является торговый зал. Так как торговый зал занимает основную площадь, он оснащен наибольшим количеством и ассортиментом торгового оборудования. Важным и необходимым в торговом зале являются стенды, которые по своей конструкции различают как пристенные, островные (установлены в центре торгового зала), привитринные, торцовые. Все они изготовлены из высококачественных материалов, которые не вступают во взаимодействие с товаром. Они легко поддаются чистке и мойке.
Важную роль в оборудовании торгового зала играют прилавки для выкладки и продажи товаров, витрины, кассовые кабины. Бижутерия представлена не просто на самих стеклянных витринах, а на выставочных аксессуарах: бархатных ручках, шейках и т.д. Все немеханическое оборудование в торговом зале размещено так, чтобы не мешало выбору товаров покупателями, а обеспечивало максимальный обзор и доступ для выбора предметов бижутерии.
Кассовое оборудование.
Кассовое оборудование, предназначенное для осуществления расчета с покупателями и учета денежной выручки, поступающей в оплату за проданные товары.
Применение кассовых аппаратов в торговле позволяет вести точный систематический учет и контроль денежных поступлений магазина, препятствует различного рода злоупотреблениям с наличной выручкой. Конструкция современных кассовых аппаратов позволяет выполнять различные операции: вести учет полученных от покупателя денег, печатать чек, печатать на контрольной ленте шифр, вести подсчет стоимости покупки одного покупателя, определять сдачу покупателю и многое др.
В нашем магазине используется машина «Амрон».
Подъемно-транспортного оборудования в магазине не имеется. Всю подъемно-транспортную работу выполняют продавцы.
В магазине «Колибри» используется широкий ассортимент современного торгового оборудования. За счет этого повышается спрос, прибыль и культура обслуживания.
3.2 Методы продажи товаров
Магазин «Колибри» является магазином частичного самообслуживания. Сущность этой формы в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары продавцу-консультанту, если требуется дополнительная информация по товару, или продавцу-кассиру для окончательного расчета. Опыт показывает, что при рациональной организации торгового процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15-20%, улучшается использование материально-технической базы, и в конечном счете на 10-15% снижаются издержки обращения. Также эффективность самообслуживания как формы продажи состоит в следующем:
1. оно освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем рассчитаться в кассе, с чеком вернуться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску
2. предоставляет полную возможность свободно отбирать в корзину любые, заранее подготовленные и выставленные на соответствующем оборудовании товары
3. важным направлением в достижении социальной эффективности торговли является облегчение труда работников магазина
4. в 2-3 раза сокращаются средние затраты времени покупателей на совершение покупок
Существенно снижает эффективность работы магазинов самообслуживания нерациональная технология товародвижения.
Эти проблемы, т.е. упаковка и товародвижение, носят межотраслевой характер и для их успешного решения необходимо проведение целого ряда организационно-технических мероприятий, как со стороны торговли, так и промышленных предприятий, которые в настоящее время не могут выполняться всеми участниками торгово-технологической цепи.
4. Маркетинговая деятельность
Отношение к покупателю - это тот энтузиазм и настрой, который проявляется при личных продажах каждым продавцом. Отношение к покупателю - внешнее проявление успеха или неудачи, добросовестной или недобросовестной работы.
Каждый сотрудник решает, сколько энтузиазма, напора, заинтересованности и дружелюбия он продемонстрирует покупателю. Обязанность Директора/Менеджера магазина - создать атмосферу, в которой положительное отношение будет процветать
В магазине ООО «Колибри» есть свой ряд стратегий, к которому должны придерживаться продавцы- консультанты:
1. Подготовка
Цель этапа - подготовка к встрече покупателя.
Мы все ежедневно бываем покупателями и на себе чувствуем, как не хватает «той стороне прилавка» доброжелательности, приветливости, улыбчивости. Приходя за покупкой в магазин, покупатель ожидает в комфортных условиях проконсультироваться у грамотных продавцов и приобрести необходимый ему товар.
Исходя из этого, можно выделить три типа подготовки к потенциальной продаже:
Информационная – это знание товара, представленного в магазине, а также аспектов бизнес-процесса. Продавец всегда должен быть в курсе новых моделей и изменений в правилах продажи товаров и услуг.
Организационная – это приведение внешнего вида продавца и магазина к стандартам, принятым в компании. Продавцы и магазин – это лицо компании.
Психологическая – это позитивный настрой продавца. Мы любим наших клиентов, поэтому встречаем их улыбкой. Если у продавца будет плохое настроение, и он будет хмуро слоняться по магазину, клиент войдет, увидит это и уйдет в магазин к конкурентам.
2. Установление контакта
Задачей продавца на данном этапе является произведение положительного впечатления на покупателя и эффективное начало торгового диалога.
Установление контакта = Приветствие + Наблюдение + Подход
Здороваться с входящим покупателем – прямая обязанность продавца.
К этапу «подход» применимо правило «четырех плюсов»:
+ улыбка
+ комплимент
+ имя
+ признание значимости
Способы вступления в контакт:
Глаголы. Открытый вопрос, например: «Что подыскиваете?», «Какая модель Вас заинтересовала?» Вопросы: «Что Вам понравилось?», «Чем Вам помочь?», «На какую сумму рассчитываете?» - являются стандартными, т.к. их задают везде - не задавайте их!
Выбор. Альтернативный вопрос, например: «Себе подбираете или в подарок?»
Комплимент. Комплиментарная часть высказывания должна быть краткой.
Мотивы. Люди делают покупки, руководствуясь различными мотивами, один из которых - экономичность, поэтому объявления про акции, бонусы, скидки всегда принимаются с интересом.
Мини-презентация акций: «Хочу обратить Ваше внимание на акцию фирмы ……… Вам рассказать об этом поподробнее?»
Small talk. Маленький разговор.
3. Выявление потребностей
На данном этапе в обязательном порядке - использование навыков активного слушания.
Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента и собрать максимально полную информацию о его потребностях.
4. Презентация товара
Закон выбора: предложить покупателю 2 модели, чтобы у него была уверенность, что выбор только за ним.
Закон щенка: дать понравившийся товар в руки клиенту, ощущение товара в руках сформирует у клиента чувство желания обладания им.
Закон выгоды: покупатель заинтересован не в самом товаре, а в том, какую радость, облегчение, экономию, т.е., какую пользу товар ему дает. Соответственно покупатель платит не за сам продукт и его характеристики, а за получаемую пользу и приобретаемые удобства.
Необходимо всегда помнить, что характеристика описывает, польза продает.
Главная задача продавца – «нарисовать» покупателю картину будущего использования товара.
5. Завершение сделки
Этап, на котором происходит упрочнение у покупателя положительного образа магазина, повышение узнаваемости бренда компании, увеличение числа ее приверженцев и постоянных покупателей.
Правило 4 плюсов на этом этапе:
+ Комплимент выбору
+ Признание значимости
+ Приглашение зайти снова
+ Озвучивание бренда
5.1 Организация обслуживания клиентов
Магазин работает с 10.00 до 20.00 ежедневно, продажа бижутерии осуществляется как с закрытых витрин через прилавок, так и с использованием принципа частичного самообслуживания. Через прилавок продаются изделия более высокой ценовой категории, а на расположенных в центре торгового зала стеллажах с кронштейнами размещены бижутерия и аксессуары, цена которых не выше 500 рублей. Эти предметы покупатели могут выбирать и примеривать самостоятельно, обращаясь при необходимости за консультацией продавца. Существуют в магазине определенные правила общения с клиентами. Инструктажи по этому поводу проводит с персоналом руководитель. К этим правилам относятся: умение начать беседу с покупателем, выяснить его пожелания и запросы, предпочтения, отличное знание ассортимента магазина и направлений моды. Необходимо уметь тактично предлагать товар, без излишней активности и напористости, а также понимать и чувствовать момент, когда покупатель готов совершить сделку, и грамотно завершить общение с покупателем.