9 билет.
1 вопрос. Товар и его свойства
Товар - специфическое экономическое благо, произведенное для обмена. Товар обладает двумя свойствами: а) способностью удовлетворять какую-либо человеческую потребность; б) пригодностью к обмену. Способность товара удовлетворять ту или иную потребность человека составляет его потребительную стоимость. Ею обладает любой товар. Характер потребностей может быть при этом самый различный. Разным может быть и способ их удовлетворения. Одни вещи могут удовлетворять потребность непосредственно как предметы потребления; другие - косвенно, опосредованно как средства производства. В качестве товара выступают услуги. И специфика заключается в следующем: 1) Потребительная стоимость услуги не имеет вещественной формы. 2) Потребительная стоимость услуги - полезный эффект деятельности, живого труда. 3) Услуга не имеет вещной формы, ее нельзя непосредственно накопить, она может быть потреблена лишь в момент производства. Потребительные стоимости составляют содержание богатства всякого общества. Потребительная стоимость имеет три формы проявления: а) количество; б) натуральная форма; в) качество. Последнее - это степень полезности данной потребительной стоимости, степень ее соответствия потребности, ее пригодности удовлетворять потребность в конкретных условиях потребления. Следует отличать потребительную стоимость товара от потребительной стоимости продукта в натуральном хозяйстве. Продукты труда в натуральном хозяйстве являются потребительной стоимостью для самих производителей, а товары обладают потребительной стоимостью для других, т.е. общественной потребительной стоимостью. Потребительная стоимость товара переходит к непосредственному производителю только посредством обмена.
2 вопрос. Понятие и классификация методов менеджмента
Метод управления - совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму. Направленность методов управления ориентирована на систему управления. Содержание - специфика приемов и способов воздействия. Организационная форма - воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию. Это может быть прямое или косвенное воздействие. В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы и их сочетания. Направленность методов управления всегда одна - на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. В связи с этим можно выделить следующие методы управления: - организационно-административные, основанные на прямых указаниях; - экономические, обусловленные экономическими стимулами; - социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.
3 вопрос. Эстетика в сервисе
Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера. Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом. Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиниц, являются следующие: - опрятный и привлекательный внешний вид (; - безупречная манера поведения; - знание этики и психологии общения; - коммуникабельность; - знание иностранных языков; - ограничение возраста. Во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз. Кроме того, если все элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
Эстетика в сервисе является тем штрихом, который делает обслуживание особенным
10. билет
1. Деньги, сущность, функции и формы
Деньги - все то, с помощью чего осуществляется обмен товаров и услуг. Деньги - продукт соглашения между людьми. Согласно эволюционной концепции происхождения денег, история их возникновения есть результат развития общественного разделения труда, обмена, товарного производства. Деньги - товар особого рода, выполняющий роль всеобщего эквивалента. Всеобщий эквивалент означает способность товара обмениваться на другой товар. Сущность денег раскрывается в их функциях, особую роль среди которых играют две основные, фундаментальные: а) меры стоимости; б) средства обращения. Теоретически для становления и бытия деньгам необходимо и достаточно этих двух функций, ибо они характеризуют деньги как выражение стоимости и как средство реализации, сбыта товаров. Функция денег как меры стоимости - это выражение способности денег соизмерять стоимость всех товаров. Для выполнения этой функции деньги как особый товар должны были обладать собственной стоимостью. Формы. Деньги выступают посредниками обмена товаров. Внутренне единый акт товарного обмена распадается на два внешне самостоятельных акта: продажа и купля. Эти акты разделены во времени и пространстве, что обусловливает возможность самостоятельного движения денег и товаров. Деньги как средство платежа функционируют вне сферы товарного обращения: - при выплате зарплаты; - при выплате всякого рода финансовых обязательств.
2 вопрос. Использование в менеджменте теории человеческих потребностей А. Маслоу
Мотивация - процесс побуждения себе и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации. Маслоу был одним из наиболее ярких основоположников гуманистической психологии. Он изучал истории жизни, биографии великих людей. Он разделял 5 групп и назвал их базовыми потребностями. 1-й уровень - Физиологические потребности, которые являются необходимыми для жизни и существования. Они включают потребности в еде, питье, убежище, отдыхе. Физиологические потребности - самые насущные, самые мощные из всех потребностей, что они приоритетны по отношению ко всем прочим потребностям, т.е. человек первым делом будет стремиться их удовлетворить. 2-й уровень - Потребность в безопасности. Это потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем. 3-й уровень - Потребность в принадлежности и любви. Эти потребности иногда называют потребностями в причастности, - это понятие, включающее чувство принадлежности к чему или кому-либо, чувство, что тебя принимают другие, чувство социального взаимодействия, привязанности и поддержки.
4-й уровень - Потребность в признании включает в себя потребности в самоуважении, личных достижениях, компетентности, уважении со стороны окружающих. 5-й уровень - Потребность в самовыражении - потребность в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности. По Маслоу основным источником человеческой деятельности, человеческого поведения, поступков является непрерывное стремление человека стремление к самовыражению. После появления теории Маслоу, руководители различных рангов стали понимать, что мотивация людей определяется широким спектром их потребностей. Для того чтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможность удовлетворить его важнейшие потребности посредством такого образа действий, который способствует достижению целей всей организации.
3 вопрос. Конкуренция в сфере обслуживания
Конкуренция - борьба между товаропроизводителями, поставщиками, продавцами за лидерство, за первенство на рынке. Конкуренция служит важнейших способов повышения эффективности, как целой экономической системы, так и всех ее звеньев. Конкуренция - цивилизованная форма борьбы за выживание, это сильнейший способ непрерывного стимулирования работников и трудовых коллективов. В сфере производства и услуг на товарном рынке различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию. Видовая конкуренция - понятие, означающее, что различные разновидности товаров могут конкурировать друг с другом. Функциональная конкуренция может быть удовлетворена различными способами. Маркетинговая конкуренция отличается лишь различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и областях индустрии. Другой отличительной чертой конкуренции в сфере услуг является то, что она может быть ценовой и неценовой. При неценовой конкуренции за основу берется показатель качества предоставления услуги. С помощью него можно завоевать конкурентное преимущество в конкурентной борьбе. Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг, которые выступают среди других с целью завоевания потребительского спроса. Успех у тех предприятий услуг, которые расширяют круг оказываемых услуг и разрабатывают собственную конкурентную стратегию. В конкурентной борьбе предприятий и услуг преуспевает тот, кто оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используется стратегия дифференциации услуг и стратегической концентрации услуг на одном или нескольких сегментах рынка. Это возможно в случае, когда предприятие дополнительно проводит широкие маркетинговые исследования пользователей или хорошо известно на рынке услуг использованием высококачественных сырья и материалов при оказании услуг (стратегия дифференциации).