3 вопрос. Пространственный и временной фактор в сегментации сферы услуг
Сегментация предложения услуг представляет собой один из наиболее сложных этапов выработки политики послепродажного обслуживания. Проблема сегментации предложения услуг становится все более острой в тех секторах, в которых наблюдается быстрое развитие новых видов услуг, вытесняющих традиционные, предоставляемые промышленными предприятиями и посредниками. Предоставление услуг происходит во времени, важно знать специфику услуг, предоставляемых на различных этапах жизни оборудования; учитывая временной фактор, предприятие совершенствует свое знание того или иного сегмента «товарного рынка». Сегментация рынка заключается в том, чтобы рассматривать неоднородный рынок, т.е. рынок, на котором спрос имеет различную направленность, как совокупность нескольких внутренне однородных рынков; каждый из этих рынков представляет собой сегмент, на котором предпочтение отдается той или иной характеристике продукта. Стратегическая сегментация позволяет выявлять пары «товар-рынок», обладающие гомогенностью с точки зрения характера конкурентной борьбы и технологии. Проблема сегментация предложения, рассматриваемая в связи с выработкой общих направлений политики в сфере обслуживания, может быть проанализирована подобным же образом. В результате анализа рынка таких разных услуг, как общественное питание и страхование, консультанты предложили сетку сегментации клиентуры, в которой используются два основных критерия: стоимость, добавленная в процессе реализации товара, и сложность последнего. Они выделили три группы потребителей: 1) клиенты, «сверхчувствительные» к обслуживанию; 2) клиенты, выбирающие различных поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей; 3) клиенты, ориентирующиеся на «самодеятельность» в сфере услуг.
21 билет.
1 вопрос. Олигополия и монополия
Монополия - исключительное право на что-либо. Применительно к экономике - исключительное право на производство, покупку, продажу, принадлежащее одному лицу, определённой группе лиц или государству. Возникает на основе высокой концентрации и централизации капитала и производства. Цель - извлечение сверхвысокой прибыли. Обеспечивается посредством установления монопольно высоких или монопольно низких цен. Подавляет конкурентный потенциал экономики, ведёт к росту цен и диспропорциям. Виды монополий: - Естественная монополия - вид монополии, занимающий привилегированное положение на рынке в силу технологических особенностей производства. Чаще всего, естественные монополии - это фирмы, управляющие трудоёмкими инфраструктурами, повторное создание которых другими фирмами экономически неоправданно или технически невозможно. Государственная монополия, созданная в соответствии с законодательством, определяющим товарные границы монопольного рынка, монополиста, формы контроля и регулирования его деятельности, а также компетенцию контролирующего органа. Чистая монополия - ситуация, когда на рынке присутствует только один поставщик данного вида товаров и услуг. Конгломерат- несколько разнородных, но финансово взаимно интегрированных субъектов Олигополия - тип рынка, при котором в каждой отрасли хозяйства господствует не одна, а несколько фирм. Иными словами, в олигополистической отрасли производителей больше, чем в условиях монополии, но значительно меньше, чем в условиях совершенной конкуренции. Как правило, насчитывается от 3 и более участников. Частным случаем олигополии выступает дуополия - это рыночная структура, при которой два продавца, защищённые от появления дополнительных продавцов, являются единственными производителями стандартизированной продукции, не имеющей близких заменителей.
2 вопрос. Классификация гостиниц
Гостиница – дом с меблированными комнатами для временного проживания. Гостиница –предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются: 1). Уровень комфорта – критерий, слагаемыми которого являются: - номерной фонд: площадь и доля номеров, удобства в номерах; - состояние мебели, инвентаря, предметов гигиенического назначения; - наличие и состояние предприятий питания; - состояние здания, подъездных путей, обустройство территории; - информационное обеспечение и техническое оснащение; - обеспечение предоставления дополнительных услуг.
2). Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: малые - вместимость до 150 мест; - средние - 150-400 мест; - большие - свыше 400 мест 3). Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от путешествия подразделяются на: - гостиницы делового назначения, обслуживающие командировочных; - гостиницы для отдыха. 4). Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье. 5) По продолжительности пребывания гостей различают: - гостиницы для длительного пребывания клиентов; - гостиницы для кратковременного пребывания. 6) По продолжительности работы гостиницы бывают: - работающие круглогодично; - работающие два сезона; - односезонные. 7). По обеспечению питанием различают: - гостиницы, обеспечивающие полный пансион; - гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. 8) По уровню цен номера гостиницы классифицируются на: бюджетные е); экономичные; средние е); первоклассные; апартаментные; фешенебельные.
3 вопрос. Контроль удовлетворенности потребителя
Удовлетворение потребителя может произойти может произойти благодаря отменному качеству продукции и высокому качеству обслуживания. 1. Качество продукции - оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением. Свойство определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя, а полезность - способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя. Одним из этапов контроля качества является оценка удовлетворенности потребителей, осуществляемая на основе информации о продукции от потребителей. Для анализа потребности и удовлетворенности заказчика руководством оценивается: а) обратная связь с потребителями в виде отзывов о качестве продукции; б) постоянное улучшение продукции; в) функционирование системы менеджмента качества на основе мониторинга полученной информации от потребителей. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги. Во многих сервисных компаниях контроль за качеством обслуживания осуществляется как внутренними подразделениями компании, так и при помощи услуг фирм на аутсорсинге (передаче организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области). В компаниях может быть создана клиентская служба, состоящая из двух подразделений: отдела сопровождения клиентов (разрешение вопросов, которые клиент не может решить непосредственно в салоне) и отдела мониторинга удовлетворенности клиентов. Функциями клиентской службы являются разработка стандартов (этим занимаются сотрудники службы HR (отдела кадров) и руководители отделов продаж), ввод системы мониторинга, определение периодичности замеров удовлетворенности и объема выборки для замеров, разработка методики проведения замеров, обработки полученных данных и системы показателей результатов. При этом параметры замеров задаются клиентской службой, но проводятся они специалистами сторонней компании. Оценка качества обслуживания проводится также при помощи регулярных телефонных опросов: ежедневно опрашивается 50% покупателей и 40% пользователей услуг сервиса. В компании может быть создана комиссия по мониторингу стандартов, которая ежемесячно начнет проводить собственную оценку. Могут использоваться различные методы контроля, например, «мнимый покупатель»: из внештатных сотрудников подбирается человек, наиболее соответствующий типажу клиента компании, который под видом покупателя оценивает работу менеджеров отделов. Мнимый покупатель, как правило, имеет при себе диктофон, на который записывает разговор с представителем отдела. Запись прорабатывается сотрудниками отдела контроля качества, и по ее итогам проводится «работа над ошибками». Другой метод контроля обслуживания - телефонный мониторинг позволяет оперативно решить возникающие у клиентов вопросы. Необходимо считать цикл продажи завершенным только после того, как у сотрудников предприятия наступит убеждение, что клиент полностью доволен обслуживанием. Внутренний контроль также зачастую осуществляется по принципу «старший-младший сотрудник», когда начальник оценивает работников, действующих под его руководством. Так в розничной сети «Модный базар» действует ступенчатая система контроля: сначала заместитель директора магазина оценивает работу продавцов и информирует о результатах директора магазина; директор оценивает не только продавцов, но и заместителей, а его собственную работу контролируют сотрудники центрального офиса и сторонние оценщики.