(16) – разработка рекламной кампании, определение потенциальных покупателей, нахождение заказчика;
(17) – предоставление данных о себе менеджеру по связям с общественностью;
(18) – заказ;
(19) – установление цены с учетом мнения директора, представление клиенту продуктов, продажа или принятие заказа;
(20) – предоставление списка требований, которым должен соответствовать программный продукт исходя из потребностей клиента;
(21) – предоставление списка требований непосредственно клиентом;
(22) – предоставление отчетов об услугах, продаже или новом заказе;
(23) – отчеты обо всей деятельности предоставляются директору организации.
В этой главе была разработана информационная модель предприятия. В соответствии с организационно-производственной структурой управления было выявлено, что ООО «Цифровые технологии» можно причислить к классу матричных организаций, так как члены каждой отдельной проектной группы подчиняются как руководителю проекта, так и руководителям тех функциональных отделов, в которых они работают постоянно. Рассмотрены уровни управления организации. Высший уровень управления (административное подразделение) включает в себя заместителя директора по общим вопросам, бухгалтера, экономиста, юриста, средний уровень управления включает таких специалистов как: начальник отдела маркетинга, начальник отдела по разработке программного обеспечения, начальника отдела кадров, нижний уровень управления – это менеджер по работе с клиентом и менеджер по работе с общественностью. Также описано и производственное подразделение, в состав которого входят проектные группы во главе с руководителями. В следующем пункте показаны информационные потоки маркетинговой деятельности во внутренней среде, т.е. внутри самой организации, и во внешней среде, т.е. отражается движение информации от специалистов отдела маркетинга к конкурентам, клиентам, контактным аудиториям и наоборот. В результате этого выявлен полный оборот, совершенный информационным потоком.
По результатам проведенной оценки ООО «Цифровые технологии» можно сделать вывод, что перед организацией стоит проблема повышения эффективности своей производственной и коммерческой деятельности. Управлению ООО «Цифровые технологии» было важно обратить внимание на технологию по автоматизированной работе с клиентами, позволяющей в значительной степени повысить эффективность работы служб маркетинга, а также всех сотрудников ООО «Цифровые технологии», вовлеченных в процесс работы с клиентами. Необходимо систематизировать всю информацию, касающуюся работы с клиентами, обеспечить ее централизованное хранение и удобный доступ.
Современные компьютерные технологии позволяют значительно облегчить процесс работы с клиентами и существенно упросить подачу информации. Построение единой системы хранения, обеспечивающей удобный и оперативный доступ к информации, касающейся работы с клиентами является важным элементом в комплексной автоматизации ОJО «Цифровые технологии».
До внедрения SugarCRM, общая схема по работе с клиентами имела следующий вид.
В CRM-систему основная информация поступает от лиц непосредственно взаимодействующих с клиентами, а так же от основного управленческого персонала (директор, начальник производственного отдела).
Теперь нужно ввести в модель группы пользователей, описав их функции в системе обработки информации в процессе работы CRM-системы.
Рассмотрим следующие группы пользователей ООО «Цифровые технологии»:
- маркетологи;
- директор;
- руководители проектов;
- начальник производственного отдела;
- финансово-экономическая служба (бухгалтерия);
Схема документооборота является важным этапом в анализе предметной области, который необходим для построения модели данных. Для удобства составим список документов, являющихся основными в работе каждого участника.
Таблица 3.5.1. Функции групп пользователей по работе с клиентами
| Должность | Документы | |
| Начальник отдела маркетинга | 1. Добавление заданий (в основном отделу маркетинга)2. Информационные карточки о контактных лицах3. Информационные карточки о партнерахИнформационные карточки о различных возможностях по развитию бизнеса (в том числе и реализованных) | |
| Маркетолог | 1. Реестр контактных лиц (Contacts)2. Реестр компаний-партнеров (Accounts, Leads)3. Реестр возможностей для развития бизнеса (Opportunity)4. Реестр текущих заданий (Activities)5. Информационные карточки о контактных лицах6. Информационные карточки о партнерах7. Информационные карточки о различных возможностях по развитию бизнеса (в том числе и реализованных)8. Добавление/поддержка/выполнение заданий | |
| Директор | 4. Добавление заданий (в основном отделу маркетинга)5. Информационные карточки о контактных лицах6. Информационные карточки о партнерах7. Информационные карточки о различных возможностях по развитию бизнеса (в том числе и реализованных) | |
| Руководитель проектов | 1. Добавление заданий (в основном отделу маркетинга) | |
| Начальник производственного отдела | 2. Добавление заданий (в основном отделу маркетинга) | |
| Финансово-экономическая служба | 3. Добавление заданий (в основном отделу маркетинга) | |
Самым активным участником в работе данной системы является отдел маркетинга. Именно он обеспечивает полноценность и актуальность информации, хранящейся в данной информационной системе. Остальные участники в большей степени являются «потребителями», т.е. CRM-система обеспечивает возможность получения ими актуальной информации в кратчайшие сроки.
За последние годы, специализированные системы по работе с клиентами получили широкое распространение и в настоящее время рассматриваются как отдельный класс автоматизированных информационных систем. Исходя из поставленных целей, в данной работе были решены следующие задачи исследований:
1. выполнен экономический анализ предприятия ООО «Цифровые технологии», проанализированы выполнение производственной программы, обеспеченность предприятия трудовыми и материальными ресурсами, состояние основных производственных фондов, себестоимость оказываемых услуг и производимой продукции;
2. выполнено научное исследование на тему автоматизации работы с клиентами в деятельности маркетинговой службы и основного управленческого персонала.
Представленные на рынке системы по работе с клиентами разнообразны по своей структуре, применяемым информационным технологиям и ориентации на сферу деятельности предприятия.
Данный проект выполнен с целью автоматизации работы с клиентами в деятельности ООО «Цифровые технологии». Существовавшая на предприятии система управления взаимоотношениями с клиентами не удовлетворяла всех потребностей предприятия и была глубоко децентрализирована, что значительно уменьшало эффективность данной деятельности на предприятии.
На основе изучения систем по работе с клиентами ведущих фирм – производителей в данной области была выполнена постановка задачи проектирования системы по работе с клиентами.
Данная система позволила обеспечить единый, удобный и оперативный доступ к любой информации, касающейся работы с клиентами.
На основе модели управления взаимоотношений с клиентами будет создана база данных с применением SugarCRM, которая позволит автоматизировать вышеперечисленные функции управления.
В результате внедрения технологии по работе с клиентами предприятие получило эффективное средство для планирования денежных средств, выявления финансовых резервов и возможностей, оценки эффективности деятельности структурных подразделений и решения многих других задач. Конечная же цель данной работы – сделать работу данного предприятия с клиентами управляемым, а все процессы, связанные с этими действиями – прозрачными для руководителя.
1. Дик Ли. "Четыре шага для успеха CRM", Spiral-Bound - 2004 г., 422 стр.
2. Дик Ли. "Стратегия CRM. Руководство", Spiral-Bound - 2003 г., 516 стр.
3. Бартон Голденберг. "Автоматизация CRM", HarvardPress - 2003 г, 401 стр.
4. Чан Ким. «Стратегия голубого океана», HarvardBusinessSchoolPress, Бостон 2005, 237 стр.
5. Устав ООО «Цифровые технологии».
6. Учредительный договор ООО «Цифровые технологии».
7. Сайт ООО «Цифровые технологии» http://www.digt.ru/
8. Обзоры рынков http://www.cfin.ru/marketing/
9. www.1ab.ru
10.www.bankir.ru
11.www.business.ua
12.www.cfin.ru
13.www.eco-dom.ru
14.www.epic.ru
15.www.ezpc.ru
16.www.finexpert.ru
17.www.hiperion.ru
18.www.inec.ru
19.www.iteam.ru
[1] Лог-файлы – текстовые файлы, в которые построчно записывается информация о каждом запросе того или иного файла у веб сервера.
[2] Баннер – рекламная вставка в html-странице.