Министерство образования и науки Российской Федерации
Волжский филиал Московского института
Рекламы, туризма, шоу-бизнеса
ФАКУЛЬТЕТ: «Социально-культурного сервиса и туризма»
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: «Экономика и предпринимательство»
Тема: «Туристский продукт и его потребление»
Выполнил:
Студент 4 курса Лаврова Анастасия
Научный руководитель:
Скрипникова Л.Я.
г. Волжский 2009 год
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Туристский продукт и его потребление
1.1 Концепция создания туристского продукта
1.2 Туристский пакет
1.3 Структура туристского продукта
1.4 Валовой туристский продукт
1.5 Обеспечение качества туристского продукта
1.6 Требования к качеству туристского продукта
1.7 Проблемы качества туристского продукта
1.8 Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии
1.9 Поставщики услуг в туризме
1.9.1 Потребители туристского продукта
II. Анализ деятельности туристической фирмы «Интуравто»
2.1 Туристский спрос и предложения на туристский продукт
2.2 Предложения фирмы «Интуравто»
2.3 Планово-экономические показатели фирмы
Заключение
Литература
Введение
Туристский продукт близок по значению к понятию «туристский пакет» - он является обязательным комплексом услуг и имеет серийный характер, предлагается в широкой продаже. Туристский пакет включает в себя 4 основных компонента: туристский центр, транспорт, размещение и трансфер. В свою очередь туристский продукт состоит из 3 элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и товары. Отличие туристского пакета от туристского продукта состоит в том, что туристский пакет это всего лишь обязательная часть тура.
Для каждой отрасли обеспечение качества продукта специфична и носит различный характер. Эта проблема в наше время универсальна. Она зависит от того, насколько успешна она решается. Качество, равно как его понятие прошло долгий путь развития, как и потребности людей.
В России существует Государственный комитет Российской Федерации, который управляет деятельностью стандартизации. Для разработки стандартов существуют технические комитеты, которые действуют на базе предприятий, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в этой области наиболее высоким техническим потенциалом.
В мировой практике выработались определенные правила организации эффективного сервиса, согласно которым менеджер может применить весь опыт, к конкретному туристскому продукту.
I. Туристский продукт и его потребление
1.1. Концепция создания туристского продукта
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Специалистами выделено несколько основных свойств туристского продукта:
1. Обоснованность - предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
2. Надежность-соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
3. Эффективность-достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
4. Ценостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
5. Ясность-потребление продукта, его направленность должна быть понятна как туристу, так и обслуживающему персоналу;
6. Простота в эксплуатации;
7. Гибкость;
8. Полезность-способность служить достижению одной или нескольких целей;
9. Безопасность;
Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Пакет услуг - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг. Пакет-тур-это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому варианту.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
· Наличие спроса на данное путешествие;
· Возможности материальной базы, инфраструктуры и услуг ;
· Взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
· Отношения между страной отправки и принимающей;
· Взаимоотношения с партнерами других фирм;
· Уровень туризма в принимающей стране;
· Политическая стабильность в стране назначения;
При оформлении тура возможны два варианта работы с туристами:
- Реализация заказных туров
- Реализация инклюзив-туров
При оформлении заказного тура, туристу предлагаются разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг:
· Размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
· Питание;
· Экскурсии, досугово - развлекательные услуги на выбор;
· Спортивные и курортные услуги;
· Визовые страховые услуги;
Инклюзив-тур-это заранее спланированный набор услуг, ориентированные на определенный вид отдыха, а также на социальный класс и возраст туристов. Они имеют определенные преимущества:
· Комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
· Турагенству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут;
· Больше возможности показать привлекательность продукта;
Недостатки: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента, чрезмерная насыщенность программы.
Все представленные туры и не только, распространяются на рынке туристских услуг - это возможности предложения спроса на туристские услуги. В понятие «предложения на рынке туристских услуг» как материальная база туризма, так и туристские услуги, товары, качественное и полное предоставление которых возможно только при достаточном развитии инфраструктуры отдыха. Туристский рынок – это экономическая система взаимодействия четырех основных элементов:
· Туристского спроса;
· Предложения туристского продукта;
· Цены;
· Конкуренции;
1.2 Туристский пакет
Туристский пакет - основной комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. ОН включает в себя 4 основных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.
Туристский центр-место отдыха туриста, включающее все его рекреационные ресурсы. Этот элемент относится к основным, так как без объекта интереса невозможно организовать путешествие.
Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Самым распространенным средством передвижения является самолет, но на короткий расстояния используется поезд, автомобиль и туристский автобус. Транспорт составляет большую часть затрат, влияющую на стоимость турпакета. Стоит заметить, что чем комфортабельней и быстрее транспорт, используемый в путешествии, тем выше стоимость его. Но, не смотря на это, спрос на него не падает.
Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в фирме. Размещения в отелях различаются по типу гостеприимства, которые предлагаются туристу. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.
Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания, к месту размещения, где он будет проживать и обратно. Так же это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Сюда так же относят поездки из отеля в театр, музеи т.д., но эти трансферы не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.
Этот пакет обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет, туристского продукта.
После заключения Шенгенской конвенции(1995 г.) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. . Дело в том, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель 1970 г.) такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписываю все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по пэкидж-турам от 15 июня 1990г. приводятся обязательные требования к содержанию ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:
- страна, город (туристский центр), куда направляется турист;
- средства транспорта, используемые для перевозки туриста;
- условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;
- условия питания;
- даты начала и завершения тура;
- программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных мероприятий;
- паспортно-визовые формальности;
- медицинская страховка;
- минимально допустимое число участников тура;
- предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС - не позднее 20 дней до его начала);
- комплексная цена тура;
- компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;
- название и реквизиты туроператора и туристского агента.
Согласно этому контракту туроператор несет ответственность:
- за соблюдение программы пребывания;
-соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;
- произвольное изменение цены тура;
- достоверность информации о туристском продукте.
В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.