Большое значение придается удовлетворению потребностей в связи с тем, что компания продает свои товары двум группам потребителей – новым покупателям и старым клиентам. Привлечь нового потребителя гораздо легче, чем удержать старого. А лучший способ удержать старого – это удовлетворить. Удовлетворенный покупатель приобретает товар повторно, покупает другие продукты компании, является источником благоприятной информации о товаре и компании, меньше внимания обращает на рекламу товаров конкурирующих фирм. Многие компании стараются не просто удовлетворить покупателей, а вызвать у них восторг. Довольный покупатель, скорее всего, сделает повторную покупку и будет давать хорошие отзывы о товарах компании[6].
Неудовлетворенный потребитель реагирует иначе. Довольный покупатель делится своим хорошим мнением о товаре в среднем с тремя знакомыми. Недовольный же расскажет о постигшем его разочаровании примерно одиннадцати. Неудовлетворенные клиенты способны очень быстро разрушить хорошую репутацию компании и ее товаров.
Заключение
Таким образом, изучив литературу по теме, можно прийти к выводу, что поведение потребителей, как индивидуальных, так и коллективных сводится к конечному потреблению товаров и услуг для удовлетворения определенных потребностей. Осознавая свои потребности, покупатель начинает выбирать из предложенного ассортимента товаров (услуг) тот, который соответствует его потребностям, вкусам. Потребители значительно различаются по возрастным критериям, уровню образования и дохода, а также своими вкусами и предпочтениями.
Существует множество факторов, влияющих на потребление того или иного товара. К ним относятся культурные, социальные, личностные и психологические факторы. Кроме этого, на поведение покупателей оказывают влияние четыре основных психологических фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также взгляды и мнения. В большинстве случаев компании не могут управлять этими факторами, но собирая информацию можно узнать, какие факторы пробуждают в покупателе интерес к тому или иному товару, и разработать программы, учитывающие эти факторы.
Основными теоретическими подходами, объясняющими поведение потребителя, являются теория предельной полезности и анализ кривых безразличия.
Любая компания должна регулярно изучать степень удовлетворенности своих потребителей. Не следует рассчитывать на то, что неудовлетворенные потребители сами придут и скажут, что им что-то не нравится. Компания должна создать систему, которая бы поощряла потребителей выражать недовольство, тогда фирма сможет узнать, хорошо ли она работает, и что можно улучшить.
Список литературы
1. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб пособие для вузов.: Фаир-Пресс, 2003. – 384 с.
2. Вводный курс по экономической теории: Учебник / Под ред. Г.П. Журавлевой. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 368 с.
3. Волков О.И. Экономика предприятия. – М.: ИнФРА-М, 2004.
4. Носова С.С. Экономическая теория. – М.: ВЛАДОС, 2003. – 520 с.
5. Справочник директора предприятия / Под ред. М.Г. Лапусты. – М.: ИНФРА-М, 2005.
6. Теория потребительского поведения // Экономическая теория / Под ред. Н.Г. Кузнецова. – М.: МарТ, 2004. – С.92-104.
7. Экономика фирмы: Словарь-справочник / Под ред. О.И. Волкова. – М.: ИНФРА-М, 2004.
[1]Журавлева Г.П. Вводный курс по экономической теории: Учебник / Под ред. Г.П. Журавлевой. – М.: ИНФРА-М, 2007. – С. 125..
[2]Кузнецова Н.Г. Теория потребительского поведения // Экономическая теория / Под ред. Н.Г. Кузнецова. – М.: МарТ, 2004. – С.92-104.
[3]Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб пособие для вузов.: Фаир-Пресс, 2003. – С. 120.
[4]Волков О.И. Экономика предприятия. – М.: ИнФРА-М, 2004. – С. 220.
[5]Носова С.С. Экономическая теория. – М.: ВЛАДОС, 2003. – С. 310.
[6] Лапуста М.Г. Справочник директора предприятия / Под ред. М.Г. Лапусты. – М.: ИНФРА-М, 2005. – С. 118.