Как правило наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, а также чистота в номере и организация питания в ресторане. Большинству потребителей гостиничных услуг не представляется необходимым наличие кондиционера в номере. Важно для потребителей и географическое положение гостиницы.
Наивысший процент потребительской удовлетворенности получают следующие услуги: географическое расположение гостиницы (95,75 %), чистота в номере (89,75 %), возможность бронирования номера (84,50 %), прием в рецепции (78 %), профпригодность персонала (77,25 %), организация питания в ресторане (74,75 %). Низкий процент удовлетворенности потребителей получили следующие услуги: наличие кондиционера в номере (8,25 %), доступ в интернет (15 %), наличие бизнес центра (21,5 %), владение персоналом иностранными языками (30,25 %), наличие парковки (36%) [18].
Задачами развития организаций гостиничных услуг в Республике Беларусь можно назвать:
· развитие как выездного туризма, так и туризм внутри Республики; осуществление активного маркетинга белорусского туризма за границей и внутри Республики;
· поддержание уже существующих гостиничных комплексов;
· улучшение гостиничного бизнеса на уровне города;
· привлечение белорусских и иностранных туристов в город, сохранение в хорошем состоянии памятников истории и архитектуры, поддержка организаторов мест развлечений.
Путями улучшения ведения бизнеса в организациях гостиничных услуг являются:
· снижение количества нежилых площадей здания путем сдачи в аренду;
· улучшение качественного состава персонала;
· создание собственной сети развлекательных заведений;
· улучшение качества предоставляемых услуг: оснащение номеров кондиционерами, организация бесплатной охраняемой паковки для гостей;
· осуществление маркетинговых мероприятий;
· сотрудничество с туристическими операторами города.
Основной задачей развития туристских и экскурсионных услуг, согласно Комплексной программы развития сферы услуг в Республике Беларусь на 2006-2010 годы [14], является формирование современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей отечественных и зарубежных туристов в туристских услугах.
Для реализации данной задачи предусматривается:
развитие перспективных туристских зон и повышение эффективности использования туристских ресурсов республики;
создание в каждой области филиала национального агентства по туризму и региональных центров туристской информации, увеличение числа туристических организаций (до 609 единиц к 2010 году);
создание современной инфраструктуры туризма с соответствующим рекламно-информационным обеспечением, в том числе вдоль основных транспортных коридоров и магистралей;
развитие смежных отраслей, связанных с индустрией туризма, включая модернизацию гостиничного комплекса, повышение качества гостиничных услуг;
совершенствование правовых и экономических условий деятельности туристических организаций всех форм собственности, создание государственного кадастра туристских ресурсов;
повышение уровня экскурсионного и транспортного обслуживания, развитие сервиса услуг в соответствии с международными стандартами;
создание благоприятных условий для развития малого и среднего бизнеса в сфере туризма;
дальнейшая интеграция и вхождение республики в международные туристические системы и рынки.
Основные направления развития туризма определены Национальной программой развития туризма в Республике Беларусь на 2006 - 2010 годы, утвержденной постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 24 августа 2005 г. N 927 [16].
При этом приоритетное развитие получат такие направления туризма, как деловой, охотничий, аграрный, экологический, познавательный и др. Планируется оказание дополнительных платных услуг в области туризма таких, как туры выходного дня, организация экскурсий в Резиденцию Деда Мороза в Национальном парке "Беловежская пуща", разработка туристских программ для детей, организация сельских туров. Реализация намеченных Комплексной программой мер позволит увеличить объем платных туристско-экскурсионных услуг в 2,9 - 3 раза.
На сегодняшний день существуют различные подходы к классификации гостиниц в разных странах. В Беларуси сейчас действует одна система, которая руководствуется стандартом «Классификация гостиниц», разработанным в России и распространяющемся на все страны СНГ. Согласно этому документу классификация гостиниц определяется системой «звезд».
В Беларуси только семи гостиницам присвоена категория классности. Только недавно реконструированная гостиница «Минск» нашей столицы имеет «четыре звезды». Трехзвездочный статус имеют 6 гостиниц страны, в числе которых наш гомельский гостиничный комплекс «Турист». Российская Федерация придерживается аналогичной классификации гостиниц по «звездности».
В международной классификации также самыми распространенными классификациями являются система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и др.; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.
По данным Главного статистического управления по Гомельской области в 2007 г. [18] в Гомеле и Гомельской области функционировало порядка 48 коллективных средств размещения, из них 46 гостиниц (таблица 1.1). Наряду с ними к этой же категории может быть отнесен и ряд прочих предприятий, предлагающих услуги временного размещения, однако не имеющих статуса гостиницы.
Таблица 1.1 - Средства размещения в зависимости от типа объекта, его вместимости по Гомельской области в 2007 году[18]
| Показатели | Все типы средств размещения | В том числе: | ||
| гостиницы | кемпинги | Другие виды | ||
| Число средств размещения, ед. | 48 | 46 | 1 | 1 |
| Единовременная вместимость средств размещения, мест | 4109 | 4056 | 12 | 41 |
Согласно таблице 1.1, доля гостиниц во всех средствах размещения области составляет 96%, по 2% - приходится на кемпинг и другие виды размещения. Единовременная вместимость средств размещения по гостиницам равна 4 056 мест, что составляет порядка 98% от общего количества мест. Анализ территориального размещения показывает, что доля мест в гостиницах районов области приблизительно равна 58%, при этом доля гостиниц в г. Гомеле составляет 23% от общего числа гостиниц по Гомельской области, что свидетельствует об их равномерном распределении по всей области (в каждом районе есть хотя бы одна гостиница) (табл.1.2).
Таблица 1.2 - Число средств размещения по районам области в 2007 году [18]
| Регион | Число средств размещения, ед. | Единовременная вместимость средств размещения, мест | Размещено гостей, чел. |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Всего по области | 48 | 4109 | 207269 |
| в том числе: | |||
| г. Гомель | 11 | 1716 | 104854 |
| Брагинский р-н | 2 | 100 | 3640 |
| Буда-Кошелевский р-н | 1 | 36 | 906 |
| Гомельский р-н | 1 | 129 | 2011 |
| Добрушский р-н | 1 | 10 | 508 |
| Ельский р-н | 1 | 52 | 1936 |
| Житковичский р-н | 3 | 86 | 4543 |
| Жлобинский р-н | 4 | 407 | 16292 |
| Калинковичский р-н | 3 | 75 | 5520 |
| Кормянский р-н | 1 | 48 | 1819 |
| Лельчицкий р-н | 1 | 54 | 2723 |
| Лоевский р-н | 1 | 56 | 2170 |
| Мозырский р-н | 2 | 373 | 23108 |
| Наровлянский р-н | 1 | 76 | 3356 |
| Октябрьский р-н | 1 | 59 | 2401 |
| Петриковский р-н | 5 | 183 | 7790 |
| Речицкий р-н | 3 | 262 | 6984 |
| Рогачевский р-н | 1 | 39 | 2211 |
| Светлогорский р-н | 3 | 243 | 8835 |
| Хойникский р-н | 1 | 68 | 2883 |
| Чечерский р-н | 1 | 37 | 2779 |
В настоящем исследовании рассматриваются 48 ед. средств размещения общей вместимостью на 4 109 человек, где за период 2007 г. было размещено 207 269 человек. В разрезе регионов Гомельской области 11 гостиниц находятся в г. Гомеле (общей вместимостью на 1 716 мест), остальные 37 – в районах области. Следует отметить, что в гостиницах Гомеля было размещено 104 854 человека, что составляет 51% от общего числа гостей. Если рассматривать по регионам, то основная масса гостей сосредоточена в таких городах как Жлобин и Мозырь, что связано с наличием здесь крупных промышленных заводов (РУП «Белорусский металлургический завод», ОАО «Мозырский нефтеперерабатывающий завод»), а также с началом работы Ледового дворца и единственного в Беларуси аквапарка. Общая проблема, присущая подавляющему большинству гостиниц Гомельской области, заключается в отсутствии их классификации (большинство не имеют даже класса «однозвездочной»). Работы по сертификации услуг гостиниц и их классификации в Беларуси начались в 1999 г. и носят необязательный характер. Среди гостиниц Гомеля и Гомельской области лишь две прошли аттестацию с присвоением «трех звезд» (таблица 3). Обладателем первого сертификата и категории «три звезды» в Гомеле стал гостиничный комплекс «Турист» в 2005 г. Недавно к нему присоединилась гостиница «Славинаспорт» в г. Жлобине. Остальные не удовлетворяют слишком многим требованиям действующего стандарта - от площади номеров (малая площадь) до подготовки гостиничного персонала. Некоторые направляют персонал на учебу за границу в целях повышения квалификации.
Гостиницы в Гомельской области выступают преимущественно как обособленные предприятия. Однако, в г. Гомеле существовала до 2009 года и гостиничная цепь (КТСУП «Отель»), которая состояла из 2 гостиниц: «Сож» и «Гомель». Проведение сертификации с одновременной классификацией гостиниц на категории и разряды позволяет потребителям достаточно точно представить уровень обслуживания и оказываемые услуги в гостинице. Сертификация гостиницы и присвоение ей определенного класса – главное условие привлечения иностранных туристов.