Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
Новые экономические условия, связанные с развитием рыночных отношений, расширение границ информационного пространства, повышение культурного уровня и запросов потребителей, компьютеризация технологических и управленческих процессов обусловили необходимость усиления требований к деятельности всех субъектов рынка, в том числе - розничных торговых предприятий. Это явилось основой введения новых государственных стандартов для торговли, что привело к структурным преобразованиям в сфере розничной торговли, способствовало модернизации материально-технической базы, вызвало необходимость проведения качественных преобразований в обслуживании, создающих условия для наиболее полного удовлетворения покупательского спроса. В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия. Процесс углубления рыночных преобразований в розничной торговле требует создания качественно новой, конкурентоспособной системы торгового обслуживания. В этой связи возрастает значение теории и методологии системы торгового обслуживания, способов адаптации ее к условиям рынка, определение особенностей и взаимосвязи элементов, составляющих систему. Учитывая позитивные изменения в розничной торговле и высокую конкуренцию, возникает потребность в разработке методики оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания и качества оказания услуг.
Услуга торговли - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Согласно ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» услуги разделены на две группы: основную - реализацию товаров в соответствии с безопасностью совершения покупки, предполагающая формирование ассортимента, приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара, и дополнительную - оказание помощи покупателю в совершении покупки, информационно-консультативные услуги, создание удобств покупателю. Такое разделение появилось не случайно. В связи с изменяющейся конкурентной обстановкой возник принципиально новый подход к оказанию услуг розничными торговыми предприятиями. Организация всего технологического процесса в торговом предприятии, нацеленная на покупателя, есть ее основная услуга (по П. Эйглие и Е. Лангеарду, невидимая для потребителя часть, или внутренняя система организации). А дополнительные услуги дают возможность магазину выглядеть более привлекательно, чем его конкуренты.
Особенности, свойственные услугам розничной торговли как специфическому товару:
- услуги розничной торговли имеют две составные части: основную, скрытую от покупателя и, в то же время являющуюся базовой, и дополнительную, открытую, зависимую от покупателя;
- покупатель оказывает прямое и активное воздействие на предложение услуг и процесс оказания услуги;
- виды, разновидности услуг находятся в зависимости от материального обеспечения покупателей: увеличение доходов покупателей требует расширения услуг;
- уникальность услуг для покупателя, то есть каждая услуга отличается от последующей своими параметрами, сроками, качеством и др.;
- несоразмерность количества обслуживаемых покупателей и контингента обслуживаемого персонала (продавцов);
- наличие обязательного условия - материальной ответственности продавцов, что является определенной психологической особенностью в работе персонала;
- необходимое условие в процессе реализации услуги - общение с покупателем;
- ответственность, с одной стороны, за продажу качественных товаров (удержать заявленное качество товаров) и услуг, с другой - за организацию розничной торговли.
Функцией современного торгового предприятия стала реализация товара, под которой понимаются не только основные, но и дополнительные услуги, то есть фактически сложилась система торгового обслуживания с определенным уровнем конкурентоспособности.
В современных условиях в острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг будет успешно именно то предприятие, которое создаст условия для оказания качественной услуги. Под качеством услуг следует понимать совокупность полезных свойств услуг, способных наиболее полно удовлетворить запросы покупателей. Основываясь на известных принципах, можно предположить, что обеспечение способности оказания качественных услуг розничным торговым предприятием должно строиться на следующих из них:
- обязательности предложения услуг как сравнимого с конкурентами минимально допустимого уровня обслуживания;
- свободном выборе потребителем формы и способов обслуживания, так как обязательность предложения услуг потребителям вовсе не предполагает обязательность их потребления;
- эластичности, гибкости услуг, что означает предложение услуг, меняющихся с учетом потребностей клиентов, и нацеленность их на конкретного потребителя;
- удобстве потребления услуг;
- технико-технологической адаптивности услуг (уровень техники и технологии производства услуг должен быть адекватен производственному уровню);
- информативности услуг, то есть персонал, взаимодействующий с потребителями, собирает и накапливает информацию об их предпочтениях;
- разумной ценовой политики. Погоня за прибылью и высокие цены на услуги могут отпугнуть потенциального покупателя;
- соответствии продаваемых товаров предлагаемым услугам. Это означает, что предложение на рынке хорошо известных и новых товаров должно сопровождаться соответствующим пакетом услуг;
- проведении сертификации услуг торгового предприятия в целях улучшения позиций предприятия на рынке, повышения конкурентоспособности предприятия за счет высокого качества торговых услуг.
Остановимся на характеристике понятий «торговое обслуживание» и «система торгового обслуживания». Обслуживание - это элемент, который «индуцирует спрос на материальные блага» и способствует увеличению прибыли и рентабельности предприятия. По определению ГОСТ Р 51303-99, торговое обслуживание - это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги. Деятельность включает в себя цель, средства, сам процесс и результат. Конечная цель деятельности продавца — удовлетворение спроса покупателей. Для достижения этой цели необходим выбор способов и средств её выполнения.
2.Организационно – экономическая характеристика ООО “Аннушка”
2.1 Организационная характеристика ООО “Аннушка”
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Аннушка». ООО «Аннушка» учреждено на основании Федерального закона “Об Обществах с ограниченной ответственностью” от 08.02.98г. №14-ФЗ и в соответствии с Решением Учредителя Общества от 25.01.2001г.
ООО «Аннушка» находится в городе Красноярске, ул. Чернышева 2. Оно имеет в собственности обособленное имущество, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. ООО «Аннушка» имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законами.
Общество с ограниченной ответственностью «Аннушка» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс.
Для обеспечения своей деятельности ООО «Аннушка» за счет вклада участника (физического лица – гражданина РФ) образует уставный капитал в размере 120 тысяч рублей. Уставный капитал общества составляется из стоимости вклада его Участника и не может быть меньше размера, предусмотренного ФЗ «Об общества с ограниченной ответственностью». Его уставный капитал определяет минимальный размер имущества, гарантирующего интересы кредиторов. Увеличение уставного капитала общества может осуществляться за счет имущества, дополнительных вкладов участника, а также за счет вкладов третьих лиц, принимаемых в общество. Увеличение уставного капитала общества за счет его имущества осуществляется по решению участника общества. Уменьшение уставного капитала общества может осуществляться путем уменьшения номинальной стоимости доли участника в уставном капитале и погашения долей, принадлежащих обществу.
ООО «Аннушка» вправе ежеквартально, раз в полгода или раз в год принимать решение о распределении своей чистой прибыли. Решение об определении части прибыли общества, принимается участником.
ООО «Аннушка» осуществляет реализацию продовольственных продуктов питания в городе Красноярске улица Чернышева 2.
Общая площадь магазин составляет 102 квадратных метра, из них 52 - это площадь торгового зала, остальное пространство занимают складские и подсобные помещения.
Магазин OOO «Аннушка» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. одна часть помещений (административно-бытовые) расположена на первом этаже жилого дома, а другая часть (торговый зал) вынесена за пределы габаритов дома в виде пристроенного унифицированного блока. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим.