Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин ООО «Аннушка» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.
С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине ООО «Аннушка», могут быть подразделены на три основных группы:
1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.
К таким услугам, оказываемым в магазине ООО «Аннушка», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.
Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине. Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.
Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.
Для оптовых покупателей предоставляются скидки на продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.
2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.
При комплексной покупке в магазине ООО «Аннушка» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.
Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом. (непосредственно для создания этой услуги в 2005 году была куплена автомашина в магазине ООО «Аннушка) Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности магазина ООО «Аннушка».
Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина ООО «Аннушка» временно отсутствует).
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.
Одной из основных оказываемых услуг в магазине ООО «Аннушка» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.
Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.
Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине ООО «Аннушка» обобщен и представлен в приложении 2 .
Таким образом, ООО «Аннушка» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.
3.3 Анализ эффективности розничной продажи
Основу коммерческой деятельности ООО «Аннушка» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия. Развитию товарооборота ООО «Аннушка» придается большое значение, так как товарооборот характеризует масштабы и уровень эффективности розничной продажи. Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе.
На первом этапе анализа товарооборота ООО «Аннушка» следует рассмотреть его развитие в динамике таблица 13.
Таблица 13 - Развитие товарооборота в динамике, тыс.р.
| Периоды | Фактический розничный товарооборот, тыс.р. | Цепные темпы роста товарооборота, % | Базисные темпы роста товарооборота, % | |||
| В дейст-вую-щих ценах | В сопоста-вимых ценах | В дейст-вую-щих ценах | В сопос-тави-мых ценах | В дейст-ву-щих ценах | В сопос-тави-мых ценах | |
| 2003 базисный год 2004 прошлый год 2005 отчетный год | 24348 31598 38916 | 24348 16372.02 28826.67 | 100.0 129.8 123.2 | 100.0 67.2 176.1 | 100.0 129.8 159.8 | 100.0 67.2 118.4 |
В соответствии с таблицей 15, данные об объеме розничного товарооборота магазина ООО «Аннушка» в действующих ценах говорит об увеличении. За три года розничный товарооборот магазина возрос на 59,8% или на 14568 тыс.р. (38916-24348), в том числе за счет увеличения количества реализованных товаров (физического объема товарооборота) на 18,4%, что составляет 4480,03 тыс.р. (24348*118,4:100), и в связи с повышением розничных цен на товары – на 41,4% (59,8-18,4).
Потери покупателями денежных ресурсов от повышения розничных цен (в связи с покупкой товаров по более высоким ценам в магазине) составили 10089,33 тыс.р. (38916-28826,67).
Среднегодовой темп роста товарооборота ООО «Аннушка» в действующих ценах за три года составил 126,4% (Трост=Ö38916:24348=1,264 или 126,4%), а среднегодовой темп роста товарооборота в сопоставимых ценах равен 108,8% (Ö28826,67:24348=1,088 или 108,8%)
Товарооборот является одним из показателей, характеризующих степень удовлетворения спроса на товары. Данные табл.2 свидетельствуют о том, что розничный товарооборот в значительной степени увеличивается из года в год, что обусловлено увеличением спроса на товары, продаваемые в ООО «Аннушка». Далее приводим анализ розничного товарооборота по кварталам, месяцам. Это помогает установить, как ритмично развивается розничная реализация, как равномерно удовлетворяет спрос покупателей на товары. Ритмичность развития товарооборота ООО «Аннушка» представлена в таблице 14.
Таблица 14 - Ритмичность развития товарооборота магазина в действующих ценах по месяцам и кварталам, тыс.р.
| Месяц и кварталы | Фактически за прош-лый год | Отчетный год | Отклонение | В % к прошлому году | |||
| План | Факти-чески | % выпол-нения плана | От плана | От прошлого года | |||
| Январь Февраль Март Итого за 1 кв. Апрель Май Июнь Итого за 2 кв. Итого за 1 пол. Июль Август Сентябрь Итого за 3 кв. Итого за 9 мес. Октябрь Ноябрь Декабрь Итого за 4 кв. Итого за 2 пол. Всего за год | 2743 2687 2643 8073 2638 2607 2564 7809 15882 2553 2548 2597 7698 23580 2623 2672 2723 8018 15716 31598 | 3433 3298 3227 9958 3148 3022 2987 9157 19115 2823 2747 2858 8428 27543 3203 3309 3427 9939 18367 37482 | 3511 3417 3302 10230 3278 3146 3054 9478 19708 2805 2987 3128 8920 28628 3385 3412 3491 10288 19208 38916 | 102,3 103,6 102,3 102,7 104,1 104,1 102,2 103,5 103,1 99,4 108,7 109,4 105,8 103,9 105,7 103,1 101,9 103,5 104,6 103,8 | +78 +119 +75 +272 +130 +124 +67 +321 +593 -18 +240 +270 +492 +1085 +182 +103 +64 +349 +341 +1434 | +768 +730 +659 +2157 +640 +539 +490 +1669 +3826 +252 +439 +531 +1222 +5048 +762 +740 +768 +2270 +3492 +7318 | 128,0 127,2 124,9 126,7 124,3 120,7 119,1 121,4 124,1 109,9 117,2 120,4 115,9 121,4 129,1 127,7 128,2 128,3 122,2 123,2 |
ООО «Аннушка» успешно выполнил план розничного товарооборота во всех месяцах отчетного года, кроме июля. Потери в товарообороте в связи с этим составили 18 тыс.р., или 0,05% к плановому годовому товарообороту (18:37482*100). Основной причиной недовыполнения плана является перебои в снабжении магазина продовольственной продукции. ( в этот период было недостаточно оборотных средств, так как они тратились большей частью на налоги и коммунальные платежи, поэтому продукция поступала в узком ассортименте и в небольшом количестве ).
По сравнению с прошлым годом во всех кварталах и месяцах наблюдается рост товарооборота. Наибольший процент перевыполнения плана был достигнут в 4 квартале (128,3%), наименьший в 3 квартале (115,9%).
Таким образом, реализация товаров увеличивается, а вместе с тем удовлетворяется спрос покупателей.
Равномерность развития товарооборота можно проанализировать, используя данные таблицы 15.
Товарооборот ООО «Аннушка» распределялся неравномерно. Наиболее напряженный был четвертый квартал, наименее напряженным – третий квартал. Это объясняется тем, что покупательский спрос в 3 квартале снижается (т.к. большинство покупателей в этот период используют продукты самостоятельно выращенные в садах, на дачах и т.д.)