Повышение рентабельности на предприятии (стр. 11 из 14)

Вид услуги	Иногда		Редко		Достаточно часто		Часто		Итого
	Количество ответов	Удельный вес, %	Количество ответов	Удельный вес, %	Количество ответов	Удельный вес, %	Количество ответов	Удельный вес, %
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.Парикмахерская
- количество ответов	9	2,6	78	30,6	156	66,7	203	96,7	446
- удельный вес, %	2,0	17,5	35,0	45,5	100,0

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Ювелирная мастерская
- количество ответов	70	20,5	45	17,6	15	6,4	3	1,4	133
- удельный вес, %	52,6	33,8	11,3	2,3	100,0
Ломбард
- количество ответов	206	60,2	104	40,8	61	26,1	4	1,9	345
- удельный вес, %	54,9	27,7	16,3	1,1	100,0
Солярий
- количество ответов	57	16,7	28	11,0	2	0,8	-	-	87
- удельный вес, %	65,5	32,2	2,3	-	100,0
Итого	342	100,0	255	100,0	234	100,0	210	100,0	1041

Как следует из таблицы 3.3, услугами парикмахерской наиболее часто посетители пользуются 45,5 %, достаточно часто – 35,0 %, редко – 17,5 %, иногда – 2,0 %, что обусловлено спецификой предоставляемых парикмахерской услуг. Услугами ювелирной мастерской большая часть респондентов (52,6 %) пользуется иногда и лишь 2,3 % - часто. Постоянными клиентами ломбарда являются 1,1 % респондентов, 16,3 % пользуются услугами ломбарда достаточно часто, 82,6 % посетителей редко или иногда прибегают к услугам ломбарда. В силу специфики оказываемых услуг, услуги солярия имеют низкую частоту использования.

Структура частоты пользования услугами, оказываемыми ООО «Орбита – плюс» за 2007 год предоставлена на рис.3.4.

Рис. 3.4. Структура частоты пользования услугами, оказываемыми ООО «Орбита – плюс» за 2007 год

В целом по предприятию из 100 % часто востребованных услуг 96,7 % принадлежит услугам парикмахерской, 1,9 % - услугам ломбарда и 1,4 % - услугам ювелирной мастерской. Из общего числа достаточно часто востребованных услуг на первом месте опять услуги парикмахерской – 66,7 %; 26,1 % принадлежит услугам ломбарда; 6,4 % и 0,8 % приходится на услуги ювелирной мастерской и солярия соответственно.

Ответы на четвертый пункт анкеты систематизированы и представлены в табл. 3.4.

Таблица 3.4

Результаты оценки ассортимента услуг, оказываемых ООО«Орбита - плюс» за 2007 год

Вид услуги	Широкий		Недостаточно широкий		Узкий		Затрудняюсь ответить		Итого
	Количество ответов	Удельный вес, %	Количество ответов	Удельный вес, %	Количество ответов	Удельный вес, %	Количество ответов	Удельный вес, %
1.Парикмахерская
- количество ответов	156	48,4	78	27,8	61	43,9	184	54,4	479
- удельный вес, %	32,6	16,3	12,7	38,4	100,0
Ювелирная мастерская
- количество ответов	45	14,0	70	24,9	15	10,8	91	26,9	221
- удельный вес, %	20,4	31,7	6,8	41,2	100,0
Ломбард
- количество ответов	104	32,3	125	44,5	61	43,9	34	10,1	324
- удельный вес, %	32,1	38,6	18,8	10,5	100,0
Солярий
- количество ответов	17	5,3	8	2,8	2	1,4	29	8,6	56
- удельный вес, %	30,4	14,3	3,6	51,8	100,0
Итого	322	100,0	281	100,0	139	100,0	338	100,0	1080

Из данных табл. 3.4 следует, что 32,6 % респондентов считают ассортимент оказываемых парикмахерской услуг широким, 16,3 % - недостаточно широким, 12,7 % - узким и 38,4 % затруднились ответить. Ассортиментом услуг, оказываемых ювелирной мастерской, довольны 20,4 % - они считают его широким. Недостаточно широким и узким признают ассортимент услуг ювелирной мастерской 38,5 %. 30,4 % посетителей солярия считают широким ассортимент оказываемых услуг, 14,3 % - недостаточно широким.

В целом объем услуг, признаваемый респондентами широким, на 48,4 % представлен услугами парикмахерской, 32,3 % - услугами ломбарда, 14,0 % - услугами ювелирной мастерской и только 5,3 % услугами солярия.

Большое количество ответов «затрудняюсь ответить» связано, на наш взгляд с тем, что посетители, отвечавшие на вопросы анкеты, имеют не достаточно полное представление об оказываемом ассортименте услуг.

Результаты опроса по позиции оценки качества услуг, представлены в приложении 6.

Структура оценки качества услуг, оказываемых ООО «Орбита – плюс» за 2007 год представлена на рис. 3.5.

Рис. 3.5. Структура оценки качества услуг, оказываемых ООО «Орбита – плюс» за 2007 год

Анализ данных приложения 6 рис. 3.5 позволяет сделать вывод о довольно высоком качестве услуг, предоставляемых парикмахерской. Из числа опрошенных 46,0 % считают уровень качества услуг и обслуживания достаточно высоким, 29,6 % - высоким. Уровень качества услуг и обслуживания средним признают 20,6 % респондентов, и только 3,8 % считают низким и ниже среднего качество услуг, предоставляемых парикмахерской.

По отношению к ювелирной мастерской опрошенные не отмечают низкого уровня качества услуг и обслуживания, 14,7 % посетителей считают уровень качества услуг и обслуживания средним и ниже среднего. Высоким и достаточно высоким уровень качества услуг и обслуживания считают 85,3 %. Также на основании данных опроса можно отметить высокое качество предоставляемых услуг как ломбардом, так и солярием.

Относительная значимость причин отказа от обслуживания представлена в приложении 7. Из данных приложения 7 следует, что наиболее значительной причиной отказа посетителей от обслуживания по парикмахерской является высокая цена – 55,4 %. 25 % опрошенных считают неудобным режим работы парикмахерской. Весьма незначительное количество респондентов (3,6 %) причиной отказа от обслуживания считают низкое качество предоставления услуг. Среди опрошенных 16,0 % посетителей считают недостаточной информацию о предоставляемых услугах.