- окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;
- надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;
- психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость;
- коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель понял продавца;
- доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);
- гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.
В условиях конкурентной борьбы за клиента качество услуги зависит от всех подразделений предприятия: от тех, кто ее производит, обеспечивает на технологическом уровне, продвигает на рынке, продает.
Задача Дирекции почтовых услуг - разрабатывать, внедрять и продвигать новые почтовые услуги. Дирекция работает непосредственно с федеральными клиентами ФГУП «Почта России» и осуществляет контроль за оказанием филиалами почтовых услуг в регионах, так как качество предоставления услуг непосредственно влияет на доходы от почтовой деятельности.
В целях качественного оказания услуг Дирекцией почтовых услуг совместно с Дирекцией по управлению качеством был проведен анализ требований и ожиданий потребителей (федеральных и региональных клиентов) и установлены следующие требования к услуге по письменной корреспонденции и посылкам:
предоставление достаточного количества пунктов приема почтовых отправлений, удовлетворяющих требованиям приема партионной почты и учитывающих особенности транспортной логистики клиента. Для улучшения обслуживания физических лиц в отделениях почтовой связи был разработан показатель времени ожидания клиентом обслуживания - посетитель не должен ждать более 15 минут;
обеспечение пересылки почтовых отправлений в соответствии с контрольными сроками;
обеспечение контроля за прохождением регистрируемых почтовых отправлений.
Поставлена задача обеспечить доставку не менее 90% почтовых отправлений в контрольные сроки при сохранности не ниже 99,9%. Мы совместно с Дирекцией технологии и информатизации проводим мониторинг внесения данных о регистрируемых почтовых отправлениях в систему ОАСУ РПО, что позволяет клиентам Почты России отследить «судьбу» своего почтового отправления.
С целью определения степени выполнения требований потребителей к услуге «Письменная корреспонденция и посылки» были определены следующие показатели качества услуги:
скорость доставки - прохождение почтовых отправлений в контрольные сроки;
сохранность - недопущение случаев утраты, порчи или недостачи вложений почтовых отправлений;
доступность - оптимальное приближение услуг почтовой связи к потребителям путем предоставления оптимального количества пунктов сдачи почтовых отправлений и установления оптимального режима работы;
информативность - предоставление потребителям информации о тарифах, правилах оказания услуг почтовой связи, сроках пересылки почтовых отправлений, режиме работы, а также другой необходимой информации, облегчающей доступ к услугам почтовой связи.
Для выполнения вышеуказанных требований аппарат управления ФГУП «Почта России» в отношении своих структурных подразделений предполагает подготовку квалифицированного персонала, создание корпоративного информационного обеспечения, модернизацию офисного оборудования и т.д. [2]
Дирекция почтовых услуг стремится к высоким показателям сервиса, результативности и достижению запланированных результатов за счет совершенствования качества оказания услуги.
Одно из приоритетных направлений -автоматизация производства, то есть оснащение объектов почтовой связи вычислительной техникой, а также стандартным программным обеспечением. Это создаст платформу для перехода на новый качественный уровень работы. Сейчас, когда большинство операций выполняется вручную, сильно влияние человеческого фактора и, как следствие, наблюдается большое количество ошибок и отступлений от установленного технологического процесса. Большая часть рабочего времени операторов уходит на составление сопроводительных документов к почте. Автоматизация данных операций позволит увеличить производительность труда в несколько раз и сократить количество ошибок. Таким образом, внедрение средств вычислительной техники должно повысить технологическую дисциплину и качество работы операторов.
Вторая задача - оснащение сети современным почтообрабатывающим оборудованием. Сейчас необходимо найти оборудование, отвечающее текущим потребностям предприятия. Ведь, помимо двух строящихся автоматизированных центров, необходимо оснащать почтообрабатывающим оборудованием магистральные сортировочные центры.
Третьим важным направлением работы является разработка технологических карт производственных процессов. Почтовые правила 1992 года, являвшиеся основным регламентирующим документом, сегодня морально устарели. Они регламентировали обработку и перевозку почты на общем уровне. В разрабатываемых в настоящее время Почтовом регламенте и технологических картах будут расписаны пошаговые действия (операции), которые должны выполняться на различных этапах обработки и перевозки почты.
Следующей важной задачей является переход на зонально-узловой принцип обработки и перевозки почты, т. е. изменение существующей почтовой логистики. Например, сейчас одно письмо может подвергаться сортировке 5-6 раз по пути своего следования от отправителя до получателя, что существенно увеличивает общий срок оказания почтовой услуги. Переход на зонально-узловой принцип позволит сократить количество сортировок до двух, а в отдельных случаях до одной.
Важное место в системе показателей качества услуг почтовой связи занимает скорость пересылки, обработки и доставки международных почтовых отправлений.
В настоящее время во всем мире заметно повысились требования, которые предъявляют потребители к качеству. Ужесточение требований сопровождается осознанием необходимости постоянного повышения качества, без чего невозможно достижение эффективной экономической деятельности предприятия.
Для оценки показателей качества проводятся контрольные проверки качества международной почтовой службы из конца в конец методами сплошного контроля, последовательного контроля и постоянного контроля.
Качество работы складывается из нескольких факторов:
- квалификация работников, которая зависит от организации обучения;
- производственный контроль;
автоматизация и механизация производственных процессов;
- технологическая дисциплина.
Работа по обучению и повышению квалификации персонала ведется в филиалах ФГУП «Почта России» постоянно. Однако качество обучения не всегда находится на должном уровне. Плановые проверки эксплуатационной деятельности показывают сразу несколько общих для многих филиалов проблем. Одна из них - качество оформления принимаемых на кассах почтовых отправлений. Например, существуют четкие требования к размещению на почтовых отправлениях служебных отметок и ярлыков, однако операторы часто ставят их «куда придется», не задумываясь о том, что на последующих этапах обработки работники вынуждены тратить время на то, чтобы найти номер и отметки на почтовом отправлении. А это приводит и к увеличению сроков обработки. Поэтому на семинарах с заместителями директоров филиалов, ответственных за обучение начальников ОПС и работников массовых профессий, особый акцент делается на необходимости не только обучать работников технологическим операциям, но и объяснять им суть выполняемой работы. Мало сказать: «Делай так, как написано в правилах и инструкциях», - нужно еще и объяснить, почему надо делать так.
Вторая проблема - это формальное отношение начальников цехов, участков и ОПС к проведению производственного контроля. Для активизации этой работы в октябре 2005 года был издан приказ ФГУП «Почта России» № 420, цель которого установить трехступенчатую систему контроля, при которой начальник отделения или участка контролирует подчиненных, руководитель почтамта - начальников ОПС, а специалисты филиала - руководителей почтамтов. Такая система позволит исключить брак в оформлении почтовых отправлений и сопроводительной документации, нарушения тарификации и сроков обработки и пересылки почтовых отправлений по внутриобластным потокам. В результате исходящая из региона почта будет выходить без брака и, следовательно, из других регионов также не будет поступать «брак».
Еще немаловажным фактором, влияющим на качество услуг, является механизация производственных процессов по обработке материальных потоков почты. Поэтому специалистами департамента проводятся плановые проверки эксплуатации почтообрабатывающего оборудования, которые также выявляют характерные недостатки в организации работы.
Последние 15 лет управлениями почтовой связи почтообрабатывающее оборудование практически не приобреталось, а имевшееся из-за снижения почтового обмена не использовалось и не ремонтировалось. В настоящее время, когда наметилась устойчивая тенденция к росту почтового обмена, актуальность почтообрабатывающего оборудования возрастает.
По итогам проверок эксплуатационной деятельности и эксплуатации почтообрабатывающего оборудования разрабатываются планы мероприятий по устанению нарушений. Кроме того, результаты проверок анализируются и во все филиалы направляются письма за подписью заместителя генерального директора Геннадия Котова с указанием выявленных недостатков и рекомендациями по их исправлению. Такая схема работы департамента в части проведения проверок позволяет руководителям филиалов обратить внимание на работу подчиненных объектов почтовой связи, своевременно устранять ошибки, выявляемые в других филиалах, что в итоге должно положительно отразиться на качестве предоставляемых услуг почтовой связи.