ТАБЛИЦА 3.1.2.
Ценовой мониторинг (цена минимальная, максимальная)
| Автосалон | Минимальная стоимость, руб | Максимальная стоимость, руб | ||||
| Цены на базовую комплектацию | Модель | Объем двигателя | Цены на базовую комплектацию | Модель | Объем двигателя | |
| Mazda | 595000 | Mazda Family | 1,8 | 1141000 | HB9Mazda CX-7 | 2,3 |
| Subaru | 587000 | Impreza | 1,5 | 1586900 | B9 Tribeca | 3,0 |
| Toyota Центр | 463000 | Yaris | 1,3 | 2149000 | GS450 | 3,5 |
| Honda | 454000 | Honda jazz | 1,4 | 1760000 | Honda Legend | 3,5 |
| Mitsubishi | 423172 | Colt | 1,3 | 734052 | Outlander | 2,0 |
| Ниссан | 403500 | Micra | 1,2 | 1433000 | Patriot | 3,0 |
| Автоград FORD | 370000 | Fusion | 1,4 | 61700 | Mondeo | 1,6 |
| Автоград Peugeot | 334000 | 206 Sedan | 1,4 | 1048700 | 407 Coupe | 2,2 |
| Hundai | 320900 | Getz (5 дверей) | 1,1 | 1012900 | Santa Fe | 2,7 |
| Автоград Renault | 276300 | Logan | 1,4 | 1235000 | Velsatis | 2,0 |
ТАБЛИЦА 3.1.3.
Оценка качества сервиса (обслуживание потенциального покупателя)
| Автосалоны | Параметры оценки | Сумма | ||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | ||
| Ниссан | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 44 |
| Автоград Peugeot | 4 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 43 |
| Subaru | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 42 |
| Honda | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 42 |
| Hundai | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3 | 4 | 41 |
| Toyota Центр | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 5 | 40 |
| Mazda | 2 | 2 | 2 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 2 | 4 | 3 | 33 |
| Mitsubishi | 3 | 3 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3 | 2 | 2 | 32 |
| Автоград Renault | 4 | 3 | 2 | 3 | 3 | 4 | 2 | 2 | 2 | 3 | 2 | 30 |
| Автоград FORD | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 2 | 2 | 3 | 2 | 29 |
Каждый параметр, представленный выше, оценивался по пятибалльной шкале максимум возможных балов за сервис по всем параметрам – 55. Большее количество по сумме баллов набрал автосалон «Ниссан» - 44. Автосалон «Автоград Peugeot» набрал чуть меньше – 43 балла. Subaru и Honda набрали по 42 балла, далее за ними следуют Hundai и «Toyota Центр». Минимальное количество баллов набрали Mazda, Mitsubishi, «Автоград Renault» и «Автоград FORD».
Индивидуальный подход к клиенту и выявление предпочтений клиента наиболее удачно сумели показать менеджеры по продажам таких автосалонов, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru , Honda, Hundai, «Автоград Renault» и «Toyota Центр».
Компетентность продавцов-консультантов была оценена на 4 в таких автосалонах, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru , Honda, «Автоград FORD», «Toyota Центр» и Mazda. В автосалоне Hundai этот показатель был оценен на отлично.
Наиболее удачно смогли презентовать марки автомобилей и их преимущества консультанты таких автосалонов, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru , Honda, «Автоград Renault» и «Toyota Центр» где отличились «Ниссан» и «Автоград Renault», набравшие высший балл. Наиболее включенными в работу с клиентом оказался консультант автосалона «Автоград Peugeot».
Таким образом, наиболее качественные в период исследования уровень и культура обслуживания были выявлены в автосалонах «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru , Honda, Hundai и «Toyota Центр».
3.2 Новые системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний «Автоград»
В условиях дикой рыночной экономики, господствующей в наши дни, становится все труднее сделать собственный бизнес не похожим на другие. Поэтому так важны для нас кадры, которые способны генерировать новые идеи. Как написано в книге Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале «Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта»: «Нам нужен другой бизнес. Нам нужен инновационный бизнес. Нам нужен непредсказуемый бизнес, фантастический бизнес. Нам нужен фанки-бизнес».
«Проехаться незнакомой дорогой может оказаться весьма полезным. Сойдите с наезженной колеи. Ведь виагра была открыта, когда ученые искали средство от высокого давления, Колумб пытался достичь берегов Индии, а не Америки, пенициллин Флеминга так же, как и процесс вулканизации резины, появился в результате неудавшегося опыта», - данная цитата очень подходит к вышесказанному.
Инновационные идеи делают вашу организацию, ваши продукты или услуги уникальными. От того, как вы руководите людьми, от того, как вы организуете ваши операции, зависит конечный успех вашего предприятия.
Инновационные идеи помогут осуществить ваши программы лояльности клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.
Но при разработке и внедрение инновации помните, что простая истина состоит в том, что типичный клиент всегда хочет лучшего качества, но за те же деньги. Но большинство клиентов консервативны и скучны, не имеют воображения, и сами не знают, чего хотят – это как будто написано о 80% населения нашей планеты. Ведь мы действительно так далеко забились в свою скорлупу, что боимся попробовать что-то новое. Мы хотим идеально белые зубы и при этим покупаем одну и ту же зубную пасту, даже не проверяя на качество остальные. Мы только ждем, когда же выпустят идеальный продукт, но его уже выпустили, правда завтра он будет еще лучше.
Ведь хороши идеи как революционного, так и эволюционного характера. Иногда и не плохо остановиться, оглядеться вокруг и тогда вам откроются новые горизонты. Новая идея – это только полпути, необходимо еще разработать маркетинговую стратегию для ее осуществления.
Для начала следует каждого клиента попросить заполнить анкету, в которую будут входить вопросы, ответы на которые необходимые для создания базы данных клиентов автомобильной компании. При умело разработанной анкете и все программе базы данных высококлассными специалистами, она не в чем не будет уступать CRM-технологии. Как известно, препятствием для внедрения CRM-технологий в свой бизнес является сам процесс этого внедрения. Ведь для того, чтобы купить программу и установить ее на своем предприятии, требуется не менее 500 тыс. долларов. Затраты по поддержке CRM-систем также оцениваются в сотни тысяч долларов. Кроме того, установка новых компьютерных программ на предприятии требует изменения бизнес-процессов: надо обучить персонал пользоваться данной программой, изменить систему работы с клиентами и учета покупок и т.д. Для создания специализированной базы данных также потребуется обучить персонал пользоваться данной программой, но с наименьшими затратами.
Наиболее современным средством стимулирования спроса в последнее время стало вовлечение потребителей в долгосрочные программы лояльности на основе накопления. Данные программы, предлагая не только финансовую, но и так называемый «спортивный интерес» (эмоциональную мотивацию), обеспечивают долгосрочный стимул к покупкам.
Главным новшеством, по моему мнению, должно стать создание накопительной дисконтной системы, основанной на использовании сотовых телефонов.
Вместо того чтобы тратить деньги на выпуск пластиковых карточек автосалона и присваивать клиентам коды, можно превратить номер сотового телефона клиента в его уникальный клиентский номер. Во время использования какой-либо услуги сотрудник автомобильной компании просто вводит номер телефона в базу данных, и клиент мгновенно получает скидку на текущую покупку, что повысит его удовлетворенность и лояльность. И не будет неприятных моментов из-за того, что клиент забыл или даже потерял свою пластиковую карточку. А при смене или потери сим-карты, покупателю достаточно будет просто позвонить и сообщить об этом сотрудникам автомобильной компании, а они, в свою очередь, немедленно внесут изменения в свою базу данных.
При этом все клиенты при желании могут подписаться на еженедельную SMS-рассылку эксклюзивных приглашений на мероприятия, специальные предложения, информацию о скидках или другую важную для них информацию.
Одним из самых выигрышных ходов может стать использование лозунга, если последовать примеру компании «Терминал 7». Все известно, что привлечению многочисленного числа клиентов и предпочтение этой сети магазинов всем конкурентам заключается именно в том, что лозунг их звучит «Найдите телефон дешевле, чем у нас, и мы продадим вам его еще дешевле». Происходит психологическое воздействие, клиент начинает думать, что именно в этом магазине самые низкие цены на телефоны и даже не рассматривает другие альтернативные варианты. Тем самым «Терминалу 7» удалость переманить огромное число клиентов у своих конкурентов. Несмотря на то, что не на все телефоны у них самые низкие цены в городе. Следовательно, необходимо автомобильной компании сформировать себе имидж, с помощью лозунга (либо рекламной кампании), при котором она будет ассоциироваться с самыми низкими ценами на рынке данных товаров, самым высоким качеством и уровнем обслуживания.
Все маркетологи думают, что чересчур многообразная насыщенная программа поощрения клиентов отпугивает их, но на самом деле, с точки зрения именно потребителей, чем больше поощрений, даже самых незначительных, тем выше их лояльность.
Необходимо ввести в программу поощрения клиентов скидочные программы. Одна из них – это скидка за постоянство, или, как ее называют, накопительная скидка. Если клиент будет знать, что последующие его покупки не останутся не незамеченными, то он вернется именно к вам и не станет даже рассматривать альтернативные варианты. Также нужно ввести скидки за приведенных клиентов или, еще лучше, подарки. Таким образом, клиент, осуществивший покупку в автомобильной компании и знающий о подарке, разрекламирует ее не только всем своим знакомым, но и друзьям своих знакомых. А созданная база данных всех клиентов поможет в осуществлении этой акции.