3. отслеживание корректности заполнения сотрудниками БЕ «Клиентской Базы Данных» и работы в программе 1С Альфа-Авто;
4. проведение обучения и консультации сотрудников по работе в программе 1С Альфа-Авто;
5. формирование «Рейтинга Менеджеров» на основании полученных от клиентов комментариев;
6. формирование «Плюсов и минусов БЕ» на основании полученных от клиентов комментариев;
7. осуществление совместной работы с отделом ИТ по модернизации программы 1С Альфа-Авто «Клиентская База данных».
Второй, но не менее важной функцией является изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга и ее динамики:
1. отслеживание соблюдения стандартов обслуживания бизнес единицами;
2. ежемесячно производить телефонный опрос клиентов БЕ Холдинга в рамках проведения программы ТЗК.
Третья функция менеджера по работе с клиентами - ведение единой клиентской базы данных:
1. поступление данных о клиентах от руководителей БЕ;
2. сбор информации о клиентах, приобретавшим товар/услугу за отчетный период;
3. обработка/редактирование полученной информации для последующего внесения в 1С «Альфа»;
4. расчет показателей на основании методики, составление свода за отчетный период;
5. предоставление отчета в УК и руководителям БЕ.
В обязанности менеджера входит также дальнейшая послепродажная работа с клиентами:
1. идентификация клиента (узнавание покупателя нашей продукции или услуг);
2. информирование и консультирование клиентов;
3. осуществление приема телефонных звонков и соединение с внутренними номерами в зависимости от цели обращения;
4. проведение последующей работы с каждым из клиентов после доставки проданных автомобилей;
5. ведение проблемных клиентов (содействовать разрешению сложных ситуаций);
5.1 фиксирование жалоб клиентов (отел ТЗК);
5.2 обсуждение каждого конкретного случая с руководителями БЕ;
5.3 пути решение проблемы;
5.4 обратная связь с клиентом, предложение решения проблемы;
5.5 прием сведений от БЕ о ходе выполнения поручения клиента;
5.6 контроль (повторный обзвон клиентов сотрудниками отделов ТЗК).
Ведение документации отдела – эта функция также осуществляется работниками отдела:
1. составление плана работы;
2. составление табеля отработанного времени сотрудниками. [6 C.2]
2.2 Регламент по проведению опроса клиентов методом анкетирования в рамках программы ТЗК
Назначение регламента.
Настоящий регламент поясняет предмет, порядок проведения и метод исследования удовлетворенности Клиентов Холдинга методом анкетирования, который является одним из источников получения ключевых показателей по клиентской составляющей в системе сбалансированных показателей. Начало и прекращение анкетирования, в рамках действия Программы исследования ТЗК, оформляется приказом Генерального директора ООО «Модуль» - УК Холдинга.
Область применения.
Анкетирование в рамках программы исследования ТЗК, осуществляется самостоятельно бизнес единицами, с последующим предоставлением заполненных анкет и отчетов по результатам опроса за месяц, в отдел по работе с клиентами УК.
Цели и задачи.
Приведение усилий Директоров предприятий Холдинга в соответствие со стратегическими задачами Холдинга. Объединение их общей целью. Выявление наиболее значимых целевых потребительских групп и сегментов рынка с целью достижения максимального эффекта в продвижении товаров и услуг Холдинга. Изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга, его динамики и других значимых факторов, обеспечивающих покупательскую лояльность.
Порядок проведения анкетирования.
Для определения общей степени удовлетворенности процессом приобретения автомобиля, Клиенту, при оформлении покупки, предлагается заполнить анкету (см. Приложение № 1).
Для определения общей степени удовлетворенности, процессом технического обслуживания автомобиля, мастера приемщики предлагают Клиенту заполнить анкету (см. Приложение № 2), в том случае, если он ожидает окончания обслуживания автомобиля непосредственно в техническом центре.
Форма вновь создаваемых или измененных анкет утверждается Генеральным директором УК.
Для повышения уровня откликов, руководством подразделения могут быть предусмотрены меры стимулирования: подарки, скидки и пр.
Анкеты отдела продаж и сервиса, предоставляются еженедельно до вторника в отдел по работе с клиентами УК. До 5 числа месяца, следующего за отчетным, предоставляется свод по анкетам клиентов отдела продаж, согласно утвержденным форматам (см. Приложения № 3).
Директора подразделений обеспечивают своевременное предоставление предприятиями Холдинга сведений по форматам и в сроки, установленные Генеральным директором УК.
Отдел по работе с клиентами УК изучает представленные анкеты и ведет единую клиентскую базу, формирует сводный отчет по результатам анкетирования ТЗК для предоставления Генеральному директору УК и Директорам направлений УК.
Настоящий регламент анкетирования по Программе исследования ТЗК вступает в действие с момента её утверждения Генеральным директором УК и действует до замены её новым регламентом.
Изменения и дополнения в настоящий регламент вносятся на основании приказов Генерального директора УК. [5 C.2]
3. Анализ деятельности тюменского автомобильного холдинга на рынке города Тюмени
3.1 Исследование на основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени
В последнее годы автомобильный рынок Тюмени стремительно развивается. Это и жители, и гости столицы региона могут заметить по количеству автомобилей на дорогах города. Открываются новые автосалоны, и теперь в Тюмени можно купить автомобиль практически любой марки. Ни для кого не секрет, что один из главных факторов, обеспечившим столь бурный рост авторынка, являются автокредиты, который пользуется большим спросом.
По оценке специалистов, Тюмень находится на пятом месте в России по количеству новых иномарок.
Все эти проблемы породили необходимость проверки качества работы салонов Тюменского автомобильного холдинга и сравнение их с другими представителями данной продукции на рынке. Заказ на проведение исследования поступил в мае 2008 года.
В ходе исследования в мониторинге участвовали автосалоны, предлагающие новые автомобили импортного производства, выборочная совокупность которых была сформирована методом опроса автовладельцев города Тюмени.
В ходе опроса респонденты спонтанно (без подсказки) называли наиболее известные им автосалоны города (импортные автомобили). В результате были выбраны 10 автосалонов, наиболее часто встречающихся в ответах респондентов:
«Toyota Центр Тюмень» (Мельникайте, 20)
«Автоград FORD» (Республики, 268)
«Автоград Peugeot» (Республики,262)
«Автоград Renault» (Республики,262)
«Ниссан» (Алебашевская,15)
«Mazda» (Щербакова, 69)
«Hundai» (Алебашевская, 11)
«Subaru» (Московский тракт, 1км трассы Тюмень-Екатеринбург)
«Honda»(Федюнинского, 10а)
«Mitsubishi» (Одесская, 1г)
Критерии оценки автосалонов:
Режим работы.
Цена (максимальная и минимальная).
Наличие станции техобслуживания.
Количество выставочных автомобилей.
Качество обслуживания в салоне (индивидуальный подход, оценка компетентности, презентация автомобиля и культура обслуживания).
Срок ожидания автомобилей.
Предоставление тест-драйва (количество автомобилей, наличие очереди).
Наличие зоны отдыха в салоне.
В процессе исследования применялся метод «таинственный покупатель», который позволил провести прямое и при этом скрытое наблюдение за сотрудниками. Секретность и неожиданность проверки дают возможность оценить качество обслуживания, занятость персонала, оформление зала, а также все вышеперечисленные параметры автосалонов, которые будут подвергнуты мониторингу.
В ходе посещения автосалона, в дневное время, «таинственный покупатель», который «присматривает» себе автомобиль, оценивает заданные параметры и после каждого посещения фиксирует все свои наблюдения с комментариями в бланке интервью.
«Таинственный покупатель» по своим социально-демографическим характеристикам соответствует целевой аудитории автосалонов.
Одновременно в ходе исследования оценивалось качество обслуживания. По результатам посещения «таинственный покупатель» заполнял специальную анкету, в которой оценивались следующие критерии:
ТАБЛИЦА 3.1.1.
Критерии оценки автосалонов «таинственным покупателем»
| N п/п | Критерий | Max вес критерия |
| 1 | Применение индивидуального подхода к клиенту | 5 |
| 2 | Выявление предпочтений клиента | 5 |
| 3 | Применение в ходе выявления потребностей уточняющих вопросов | 5 |
| 4 | Оценка степени полноты ответов на вопросы клиента по товару | 5 |
| 5 | Общая оценка компетентности продавцов-консультантов | 5 |
| 6 | Предложение на выбор не менее 2-3 моделей автомобилей | 5 |
| 7 | Объяснение преимуществ заинтересовавшего автомобиля | 5 |
| 8 | Демонстрация салона автомобиля, рассказ о деталях | 5 |
| 9 | Информирование о дополнительных услугах | 5 |
| 10 | Оценка степени включенности в работу с клиентами | 5 |
| 11 | Общие впечатления от общения с продавцом-консультантом | 5 |
Где вес критерия может принимать значение: 5 – отлично, 4- хорошо, 3 – удовлетворительно, 2 – не удовлетворительно, 1 – крайне не удовлетворительно.
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
Общие характеристики автосалонов (ПРИЛОЖЕНИЕ 1)
Цены в таблице приведены на базовую комплектацию. Для анализа в каждом автосалоне были взяты марки автомобилей, имеющие минимальную цену (из прайс-листа) и марки автомобилей, имеющие максимальную стоимость (дорогостоящие автомобили).