Анализ деятельности ООО "Трансгазсервис" (стр. 2 из 3)
Затраты на реализацию услуг образуют нижнюю границу установления цены, так как ниже этой границы цены будут убыточными. На стоимость закупаемых сырья и ресурсов предприятие может влиять мало, а вынуждено принимать ее. При увеличении стоимости ресурсов предприятие вынуждено регулировать на это. Особенно это актуально для предприятий бытового обслуживания, которые ориентируются на клиентов, предпочитающих самые низкие цены. Так в течение года на ООО «Трансгазсервис» цены на услуги меняются в среднем на 25%.
4 Анализ качества исполнения услуги
Целью анализа качества исполнения услуги является выявление степени удовлетворения потребностей населения в услугах предприятий бытового обслуживания, зависящей не только от количества оказываемых услуг, но и от качества их выполнения.
Учет поступления жалоб ведется на всех предприятиях. Изменение их количества позволяет косвенно характеризовать результаты работы предприятий по удовлетворению требований заказчика[7].
На ООО «Трансгазсервис» также ведется книга жалоб и предложений, куда клиенты по желанию могут внести свои предложения и рекомендации, а также высказать недовольство по качеству исполнения услуги, плохому отношению персонала к нему и т.д. Данные анализа такой книги за 2008-2009 годы представим в таблице 6.
Таблица 6 - Результаты анализа книги жалоб и предложений на ООО «Трансгазсервис» по видам услуг
Таким образом, общее число жалоб на предприятии по всем оказываемым услугам снизилось на 63,6%, что свидетельствует об улучшении качества исполнения услуг в 2009 году по сравнению с 2008 годом. Так количество жалоб на грузоперевозки уменьшилось на 66,6%, пассажирские перевозки – на 70,6%. По ремонту и техобслуживанию количество жалоб в 2008 и в 2009 году осталось одинаковым – 2%.
Теперь проанализируем число жалоб клиентов ООО «Трансгазсервис» по причинам их возникновения, (таблица 7).
Таблица 7 - Результаты анализа книги жалоб и предложений по причинам их возникновения
Наибольшее количество жалоб от клиентов поступало на несоответствие услуги ожиданиям клиентов данного предприятия, хотя оно сократилось в 2009 году на 60,0%. Меньше всего жалоб поступило на гигиенические показатели помещений и транспорта, их количество не изменилось – 2 жалобы. На основе полученных данных можно сделать вывод о том, что основной упор предприятия должно сделать на более полном и точном изучении вкусов и предпочтений каждого клиента, на глубоком выявлении того, что он ждет от конкретной услуги.
5 Анализ качества обслуживания населения
Анализ качества обслуживания населения осуществляется с целью выявления факторов, влияющих на организацию процессов обслуживания, определения резервов повышения эффективности обслуживания. Он предусматривает изучение организационных сторон процесса обслуживания, оказывающих непосредственное влияние на результаты работы предприятия.
Основными факторами, определяющими качество обслуживания населения, являются сроки выполнения заказов[1]. Проанализируем сроки выполнения заказов по ремонту и техобслуживанию автотранспортных средств по предприятию ООО «Трансгазсервис», за 2008 – 2009 годы (таблица 8).
Таблица 8 - Результаты анализа сроков выполнения заказов на ООО «Трансгазсервис».
К быстро выполняемым заказам отнесли не только те, которые выполнялись быстрее, чем предусмотрено средними нормативами по каждому виду услуг, но также и заказы, выполненные во внерабочее время.
Таким образом, доля прогрессивных заказов в 2009 году увеличилась практически по всем видам услуг по сравнению с 2008 годом.
Одним из основных показателей при анализе качества обслуживания является коэффициент освоения новых видов услуг, исчисляемый отношением количества вновь освоенных видов услуг к общему количеству услуг, оказанных предприятием за определенный период. Так, на ООО «Трансгазсервис» были освоены следующие виды новых услуг: кузовные работы любой сложности, покрасочные работы с подбором автоэмали любого цвета и оттенков. Рассчитаем их удельный вес в общем объеме за 2008-2009 год (таблица 9).
Таблица 9 – Динамика внедрения новых услуг на ООО «Трансгазсервис»
Как показывают данные таблицы 9 доля новых услуг в общем объеме очень мала. Наблюдается также тенденция ее уменьшения в 2009 году по сравнению с 2008 годом на 0,4%. Это говорит о достаточно низкой величине показателя коэффициента освоения новых видов услуг на данном предприятии.
Еще одним показателем при анализе качества обслуживания населения является культура обслуживания. Для более глубокого анализа применили пятибалльную систему оценки заказчиками культуры обслуживания. В течение 3 месяцев проводился опрос клиентов. Результат опроса: «4» - «5» баллов.
Таким образом, клиенты полностью удовлетворены культурой обслуживания на данном предприятии.
При анализе жалоб и заявлений заказчиков по культуре обслуживания выявлено отсутствие таких показателей, что говорит о высоком уровне материальных и моральных санкций, дисциплины и ответственности на предприятии.
6 Анализ наличия и использования производственного потенциала предприятия
Анализ наличия и использования производственного потенциала предприятия производится с целью выявления наиболее полного и рационального использования машин и оборудования, непосредственно отражающихся на увеличении объема выпуска услуг и других технико-экономических показателях работы предприятия.
Проанализируем уровень использования имеющегося на предприятии оборудования (автомобилей). Начнем с коэффициента использования наличного автотранспорта, исчисляющегося как отношение количества фактически действующего автотранспорта к общему количеству имеющегося в наличии:
Это означает, что все имеющиеся в наличии автомобили в 100%-ом составе участвуют в процессе реализации услуг.
Коэффициент использования имеющегося автотранспорта определяется отношением количества единиц действующего автотранспорта к общему количеству имеющегося автотранспорта:
Это также означает, что весь имеющийся автотранспорт занят в работе полностью.
Оценка уровня использования автотранспорта по времени осуществляется на основе показателей:
- коэффициента сменности работы автотранспорта
, (1)где h – число смен;
n – количество единиц автотранспорта;
,то есть 3 смены в среднем ежедневно работает каждый автомобиль;
- коэффициента использования сменного режима работы
, (2) 
То есть, в течение смены работает весь имеющийся автотранспорт, и нет простаивающих автомобилей.
- коэффициент экстенсивной нагрузки автотранспорта:
, (3)где Fфакт.,Fпл. – время работы парикмахерских кресел соответственно фактически и по плану, часов.
Таким образом, за смену фактически загружено только 63% времени работы автомобилей, то есть невыполнение плана составляет 37%. Это значит, что в среднем 8 часов в смену простаивает один автомобиль при 24 часовом режиме работы предприятия ООО «Трансгазсервис». За месяц эти потери в среднем составляют 30 * 8 = 240 часов, а в год – 2880 часов.
- коэффициент внутрисменного использования автотранспорта:
, (4) 
где tсм, tn – время работы оборудования за полную смену и по плану и потери времени простоя автотранспорта.
То есть, использование внутрисменно одного автомобиля осуществляется лишь на 60%[9].
7 Анализ себестоимости, прибыли и рентабельности
Анализ себестоимости услуг проводится с целью изучения обоснованности и напряженности плановых показателей себестоимости; оценки выполнения плана по обобщающим показателям себестоимости; определения основных факторов, влияющих на снижение или удорожание себестоимости; выявление резервов снижения себестоимости и разработки мероприятий по их использованию.
Анализ прибыли и рентабельности проводят с целью оценки выполнения плана по этим показателям, определяют факторы, вызвавшие изменение прибыли и уровня рентабельности, выявляют резервы повышения рентабельности[6].
Группировка затрат на производство по статьям на предприятии ООО «Трансгазсервис» приведена в таблице 10.
При анализе прибыли необходимо изучить состав балансовой прибыли, ее динамику и выполнение плана за 2009 год (таблица 11).
Наблюдается увеличение прибыли от реализации в отчетном году по сравнению с предыдущим на 253616 руб. В 2008-2009 годах отсутствовали доходы и расходы от операционной деятельности. Чистая прибыль также возросла за год на 32676 руб.
Проведем факторный анализ прибыли от реализации услуг ООО «Трансгазсервис» по сокращенной методике. Для начала, рассчитаем коэффициенты К1 и К2, характеризующие динамику изменения объема и себестоимости услуг в 2008-2009 гг.