В основу адаптивной методики легли следующие принципы:
1. Сочетание начальных обзорных исследований с дальнейшим углубленным изучением отдельных видов услуг, наиболее актуальных для муниципального округа в данный момент времени;
2. Выделение ограниченного ряда наиболее важных факторов, включаемых в рассмотрение. На каждом этапе круг факторов, включаемых в рассмотрение, определяется с учетом их важности и доступных финансовых, материальных и других ресурсов;
3. Периодичность исследований определяется возможностями муниципального округа и спецификой собираемых данных;
4. Целенаправленное построение процедур сбора и обработки данных, реализуемое путем отбора наиболее значимых показателей и использования простых методов их оценки или расчета;
5. Учет временного (частотного) характера предоставления услуг.
Как отмечалось выше, основой методики служит первый контур алгоритма - формирование системы мониторинга. Рассмотрим его более подробно, учитывая тот факт, что второй контур в принципе является неизменной по алгоритму системой действий с изменяющимися входными данными, а суть проводимых в нем операций показана при описании работы первого контура. Кроме того, часть весьма важных с практической точки зрения результатов получаются при проработке именно первого контура, в частности, рекомендации по территориальному размещению предприятий.
3.2.2. Алгоритм методики формирования системы мониторинга рынка
Этап 1. Качественный анализ состава и территориального размещения производителей услуг.
Работы начинаются с обследования муниципального округа с целью изучения территориального размещения предприятий, оказывающих услуги. Составляется карта муниципального округа с привязкой предприятий, оказывающих услуги, к транспортным потокам, промышленным предприятиям, жилым микрорайонам. Одновременно собирается информация по ассортименту, ценам на услуги, режиму работы предприятий.
Путем анализа полученной информации определяются следующие аспекты территориального размещения:
- выявляются виды услуг, отсутствующие на территории округа;
- определяются микрорайоны, в которых отсутствуют услуги постоянного спроса в зоне пешеходной доступности;
- оценивается наличие (отсутствие) конкуренции производителей услуг;
- выявляются точки, в которых целесообразно было бы разместить предприятия бытового обслуживания.
Уже на этом этапе возможна подготовка рекомендаций по совершенствованию территориальной структуры предприятий бытового обслуживания населения. Данные этого обследования должны быть учтены при разработке анкет для этапа 2.
Этап 2. Первичный опрос потребителей с целью изучения удовлетворенности спроса на бытовые услуги.
Цели этапа:
- определение уровня и структуры потребностей населения по видам услуг;
- качественная и количественная оценка удовлетворенности спроса на услуги, оценка структуры неудовлетворенного спроса на отдельные виды бытовых услуг;
- оценка удовлетворенности населения качеством услуг (сбор мнений потребителей о качестве исполнения заказов, формах и методах организации обслуживания, соответствии набора услуг запросам на них, развитии объектов сети бытового обслуживания, удобстве их размещения, режиме работы предприятий);
- выявление услуг, спрос на которые наиболее неудовлетворен;
- определение частоты посещения населением предприятий сферы услуг для анализа существующего распределения и расчета средней частоты пользования каждой услугой.
- оценка относительной значимости причин неудовлетворенного спроса;
- оценка широты ассортимента предоставляемых услуг.
Работы данного этапа выполняются в соответствии с "Методикой подготовки и проведения опроса населения и анализа его результатов", изложенной ниже. Разработанная форма анкеты приведена в Приложении 2.
В процессе анализа данных первичного обследования необходимо выполнить следующие действия:
- количественную оценку неудовлетворенного спроса населения по конкретным видам услуг. Оценка делается в натуральном исчислении (услуг/год) и в денежном исчислении (т.руб./год). Количественный расчет использует существующее частотное распределение пользования каждой конкретной услугой и его прогнозируемое изменение при благоприятном изменении параметров влияния (функцию отклика);
- градацию уровней услуг и потребителей для использования во вторичном опросе. Целесообразно разделять респондентов по уровню обеспеченности, а услуги – по уровню качества и стоимости;
- выбор ограниченного количества услуг (2-3) для более детального вторичного обследования;
- выбор ограниченного числа (1-3) наиболее существенных факторов влияния для определения коэффициентов эластичности спроса.
Этап 3. Определение целей и задач развития муниципального округа, формирование на их основе критериев для оценки эффективности принимаемых решений. Целями развития могут являться:
- увеличение финансовых поступлений в бюджет муниципального округа;
- развитие социально-значимых услуг;
- развитие муниципального округа в рамках других программ (региональных, федеральных и т.д.);
- другие.
Критерии оценки эффективности принимаемых решений устанавливаются соответственно выбранным целям. Критерии могут быть различны по форме, но основным общим требованием является возможность их оценки по определенным количественным показателям. Как будет показано ниже на конкретном примере применения методики (п.3.3), выбор показателя существенно влияет на оценку эффективности принятых решений. В частности, введение частотного показателя в оценку эффективности некоторых видов услуг существенно изменяет результаты прогнозирования и, как следствие, влияет на принятие управляющих решений. Не менее важен правильный выбор показателей по типу количественной оценки – в штучном или денежном выражении.
На основе выбранных критериев и системы показателей, отражающих их количественную характеристику, производится выбор видов услуг, как объектов воздействия. Необходимо понимать, что в рассматриваемой ситуации объект воздействия является одновременно субъектом другой сложной системы – рынка, и любые воздействия на него будут порождать обратную связь, влияющую на результаты первичного воздействия. В связи с этим получить однозначную систему типа "функция – отклик" невозможно. Возможно лишь приближение к оптимальному результату путем последовательных итераций, что и осуществляется данной системой мониторинга.
При отборе видов услуг на основе выбранных критериев следует помнить, что дальнейшие работы по мониторингу требуют значительных временных и материальных затрат. Поэтому вид и количественный состав объектов следует оценивать как с точки зрения минимизации затрат, так и с точки зрения их перспективности для развития муниципального округа. Такая оценка является прерогативой органов управления муниципального округа.
Этап 4. Проведение дополнительного (вторичного) обследования по выбранным на этапе 3 видам услуг и анализ полученных результатов.
На данном этапе проводится работа, аналогичная первичному обследованию (интервью с производителями и опрос потребителей), однако составление анкет и разработка интервью подчинены другим целям – получению конкретных количественных показателей, необходимых для прогнозирования состояния рынка. Опрос может охватывать так же следующие аспекты:
- реакцию потребителей на новые виды бытовых услуг, изменение форм обслуживания;
- предложения со стороны населения по совершенствованию работы предприятий службы быта;
- мотивы обращения населения к услугам частных лиц и причины удовлетворения потребностей в бытовых услугах путем самообслуживания;
- природу самообслуживания и его дифференциацию по причинам образования с целью выделения в нем услуг, носящих форму любительских увлечений, а также для оценки ориентировочного объема и перечня услуг, которые в ближайшем будущем могут быть замещены предприятиями службы быта;
- сезонные колебания спроса и факторы сглаживания сезонности;
- состав гардероба одежды и обуви населения, обеспеченность семей предметами культурно-бытового назначения и хозяйственного обихода, а также сроки службы этих предметов, частоту выхода их из строя, затраты на ремонт;
- особенности формирования спроса на бытовые услуги в районах, прилегающих к крупным промышленным и культурным центрам, в курортных зонах;
- затраты времени населения на получение бытовых услуг;
- региональные различия в объеме и структуре потребления бытовых услуг;
- структурные различия в потреблении бытовых услуг по общественным группам населения и т. п.[14]
На основании опроса проводится расчет количественных показателей и прогнозирование величины неудовлетворенного спроса. Подробно эту часть этапа можно представить в виде следующей последовательности действий:
- определение доли неудовлетворенных потребителей;
- определение значимости причин, влияющих на неудовлетворенность спроса;
- определение существующего частотного распределения пользования данной услугой;
- определение одномерных функций отклика частотного распределения на изменение конкретного параметра влияния (т.е. как изменяется распределение частоты пользования услугой при изменении одного из условий предоставления услуги);