- периодически возникающим кризисом (или общим, или частным) в банковской сфере, что является стимулом к усилению финансовой мысли и повышению финансовой устойчивости банка;
- функционированием финансового рынка в зарубежных странах, что дает информацию о банковских нововведениях за рубежом.
Стратегии разработки и предложения новых банковских услуг обычно основываются на фундаментальных концепциях маркетинга – дифференциации услуг и сегментации рынка. Дифференциация услуг достигается тогда, когда банк смог убедить своего клиента в том, что является единственным в своем роде учреждением как по качеству, так и по количеству предоставляемых им услуг. Обычно для этого требуется мощная рекламная кампания, в ходе которой управляющие маркетингом банка стараются внедрить в сознание клиентов нужную банку идею и образ предлагаемой им услуги. Успешная дифференциация услуг – дорогостоящее занятие. Управлению банка необходимо производить частое обследование клиентуры, чтобы быть уверенным, что клиенты осознали идею и образ новой услуги, созданные с помощью этой рекламной кампании.
При этом сервисная дифференциация и рыночная сегментация новых услуг обычно эффективны лишь как краткосрочные стратегии. Поскольку и другие финансовые сервисные фирмы легко могут воспроизвести каждую из банковских операций, в скором времени в дифференцированной и сегментированной областях, которые становятся прибыльными, возникает конкуренция. В этом случае банку необходимо искать путь к следующей новой сервисной идее.
В современных условиях большой потенциал в развитии и совершенствовании деятельности коммерческих банков содержат новые информационные технологии. С появлением новых видов программных продуктов и новых процессоров появилась реальная возможность почти полностью автоматизировать банковские услуги. В настоящее время автоматизация идет по следующим основным направлениям:
1. электронная обработка бумажных финансовых документов;
2. компьютеризация расчетных и платежных операций;
3. внедрение систем связи между отдельными рабочими местами и между банками.
Концепция электронных денег позволяет банкам доставлять свои услуги клиентам на дом. Одним из главных условий для банка является наличие представительства в Интернете.
Вместе с использованием электронных систем расчетов и банкоматов банки предоставляют клиентам такую услугу, как ведение банковских операций на дому – «homebanking». Эта услуга заключается в том, что клиент покупает необходимое оборудование, то есть оборудует домашний терминал, который по телекоммуникационным линиям связи подключается к банковскому компьютеру. Банк дает консультации по поводу оборудования и программного обеспечения домашних терминалов. При такой системе предоставления банковских услуг операции могут вестись круглосуточно и постоянно. Банк может управлять текущими счетами клиентов, вкладами, расчетами клиентов с бюджетом. Выделяются следующие виды операций: оплата услуг различных компаний (например оплата вперед счетов за пластиковую карточку); получение баланса за текущий день; отчет о движении средств на счете; заказ чековой книжки; ведение операций с ценными бумагами; осуществление перечислений по счетам клиентов за определенный промежуток времени. Клиент может выполнить любую операцию в любое удобное для него время дня и ночи, так как банк осуществляется последующий контроль. Перед каждой операцией владелец домашнего терминала использует специальный «ключ» в коде защиты от неправомочного подключения к системе.
С 1998 года начали работать в Интернете и российские банки. Их клиенты имеют возможность совершать практически любые операции: открывать депозитные счета в рублях и в валюте; переводить деньги на пластиковую карточку; оплачивать коммунальные платежи; продавать и покупать валюту; оплачивать услуги Интернет-провайдеров и тому подобное. Системы российских банков похожи: надо открыть в банке счет, получить или «скачать» из Интернета необходимое банковское программное обеспечение, после получить индивидуальный пароль, электронно-цифровую подпись или чип с шифром. После этого можно управлять своим счетом из любого места, где есть подключенный к Интернету компьютер. Для этого не надо получать специального образования, достаточно элементарных навыков обращения с компьютером.
Использование Интернета в секторе корпоративных клиентов дает банку сразу несколько преимуществ. Во-первых, снижение расходов на обслуживание клиентов, обусловленное автоматизацией электронного документооборота. Во-вторых, улучшение качества предлагаемых клиенту продуктов, за счет их индивидуальной настройки под его потребности. В-третьих, дает возможность быстрого расширения масштаба деятельности, выхода на региональные и смежные финансовые рынки.[19, с.247]
Интернет в России используют примерно 2 млн. человек, таким образом, число клиентов «сетевых» банков очень невелико. После кризиса 1998 года граждане не доверяют свои сбережения банкам, да и сами банки не хотят вкладывать в рекламу сетевых услуг большие средства, поскольку это может сыграть на руку более сильным конкурентам.
В будущем, вероятно, обслуживание клиентов банками на дому станет основной формой банковских услуг.
Банки используют также систему «Клиент-Банк».
Система "Клиент—Банк" — это услуга, создающая дополнительные удобства для клиентов, позволяющая банку улучшить качество расчетно-кассового обслуживания, повысить доходность этих операций, уменьшить объем ручного труда при приеме, обработке и учете расчетно-денежных документов клиентов.[9, с.206]
Программный аппаратный комплекс "Клиент—Банк", включает в себя две подсистемы — "Клиент"' и "Банк".
Комплекс "Банк" устанавливается на ПЭВМ в отделах, специализирующихся на обслуживании юридических лиц.
Комплекс "Клиент" устанавливается на ПЭВМ в офисе клиента.
Обслуживание клиентов банка по системе "Клиент—Банк" является коммерческой услугой. Эта система обеспечивает реализацию следующих целей:
• привлечение крупных, устойчивых в финансовом отношении клиентов, в том числе находящихся на значительном расстоянии от банка, получающих, благодаря внедрению данной услуги возможность оперативного управления лицевыми счетами;
• закрепление уже имеющейся крупной клиентуры;
• экономия времени операционистов на прием и обработку документов клиентов.
С дальнейшим развитием технических возможностей, появлением новых телекоммуникационных линий связи появится возможность объединить услуги банкоматов и услуги на дому в единую универсальную систему полного комплексного обслуживания клиента.
Рассматривая российский рынок пластиковых карт как устоявшееся нововведение, следует отметить ряд присущих ему особенностей.
Во-первых, рынок банковских услуг претерпевает серьезные изменения и в последние годы приобрел все черты динамично развивающегося рынка пластиковых карт. С одной стороны, ведущие российские банки активно работают с международными системами пластиковых карт, а с другой – они сами включились в конкурентную борьбу за пальму первенства на российском рынке высоких технологий, создавая собственные электронные системы платежей и расчетов либо объединенные системы пластиковых карт. При этом преобладающей является тенденция к объединению первоначально разрозненных систем многих банков и фирм в единую универсальную платежную систему.
Во-вторых, важная особенность российского рынка пластиковых карт состоит в том, что основными элементами систем платежей являются банковские карточки. Банки-эмитенты активно конкурируют между собой, стремясь привлечь больше клиентов. В результате острой конкурентной борьбы снижается стоимость карточек и взимаемых комиссионных за пользование ими.
В-третьих, развитие инфраструктуры рынка пластиковых карт отстает от темпов выпуска банковских пластиковых карточек.
Очевидно, что каждый из эмитентов по отдельности не в состоянии наладить на должном уровне инфраструктуру собственных карточек (организовать каналы связи, установить банкоматы, создать широкую торговую сеть обслуживания и так далее). По оценкам, для этого только в Москве необходимо затратить более 200 млн. долларов США, а прибыль от реализации соответствующих программ возможна лишь при объема эмиссии не менее 1-1,5 млн. карточек. Ясно, что, объединившись, эмитенты справятся с этой задачей с гораздо меньшими затратами.
Но еще важнее другое – добиться технологического единства, совместимости систем. И эта задача должна рассматриваться как главная, даже если бы каждый эмитент карточек в одиночку был в состоянии справиться с финансовой стороной проблемы. Иначе говоря, необходимо не только экономить средства, но и добиваться унификации сфер и стандартов использования карточек и технологии их обслуживания.
В-четвертых, многие банки идут по пути диверсификации своей деятельности, сочетания выпуска международных карточек, членства в российских системах и выпуска собственных индивидуальных карточек.
В-пятых, российские банки-эмитенты пластиковых карт в большинстве своем выпускают в обращение дебетовые карточки в связи с особенностями экономической ситуации в стране (инфляция, платежный кризис, повышенные экономические риски и прочее). Банки стремятся застраховать себя от возможных потерь и поэтому при выдаче даже кредитной карты требуют внесения страхового депозита, превышающего лимит кредитования, что, безусловно, ставит суть «кредитной сделки» под сомнение и позволяет говорить о суррогатных российских кредитных картах или, по существу, платежных карточках.
В-шестых, большинство карточек, эмитируемых в нашей стране, является магнитным вследствие относительно низкой себестоимости их производства и обслуживания. Соответственно, банки вкладывают огромные средства в создание не менее дорогостоящей инфраструктуры для обслуживания этих карт. Но основным фактором, препятствующим быстрому переходу к электронным картам, является слабо развитая инфраструктура для обслуживания магнитных карт. Нужны огромные средства для переоборудования существующих систем.