Повышение качества услуг достигается путем разработки и тщательного соблюдения стандарта обслуживания – комплекса обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций. Стандарт обслуживания имеет критерии: время обслуживания клиентов; система работы с жалобами и претензиями; наличие информационно-рекламных материалов в офисе; время ожидания ответа по телефону; порядок оплаты и т.д.
4.Анализ рынков сбыта. Стратегия маркетинга.
В результате маркетинговых исследований определены предполагаемые (потенциальные) покупатели оказываемых услуг:
школьники, студенты – в качестве постоянных клиентов;
другие категории граждан – как нерегулярные клиенты, пользующиеся услугами клуба время от времени.
Основными конкурентами в сфере оказания компьютерных услуг являются: компьютерные клубы “Байт”, “Арена”, ”Cuber”, “Gamer”.
В таблице 2 приводятся данные позволяющие сравнить услуги конкурентов по ассортименту и ценам.
Таблица 2.
Тарифы на компьютерные услуги (на 01.11.2002.),руб.
Виды услуг | “Star” | "Cuber" | "Байт" | "Арена" | "Gamer” |
| 1 час работы на компьютере | 650 | 750 | 800 | 600 | 700 |
| Печать 1стр. | 120 | - | 150 | - | - |
| Сканирование 1 стр. | 80 | - | 100 | - | - |
Учитывая то, что в Горках довольно развита сфера предоставления компьютерных услуг, основной упор при разработке политики продвижения услуг на рынке необходимо делать на взаимоотношения между продавцом и ее пользователем, продавая компетентность, квалификацию и заботу сотрудника, предоставляющего услугу.
Планирование продвижения услуги на рынке использует способы формирования спроса на рынке. К ним можно отнести рекламу из уст в уста, рекламу в СМИ и др.
. У нас строго определённые покупатели. Это, прежде всего, школьники, студенты. Поэтому рекламную компанию будем, прежде всего, ориентировать на них. Реклама по телевидению нам не подходит, так как в телевизионной рекламе очень низкая избирательность аудитории и очень высокая стоимость рекламного контакта. Реклама по радио и в местной газете тоже не принесёт желаемого результата, (местное радио и газета не имеет популярности среди наших клиентов, а среди слушателей таких радиостанций, как, например, "Европа +" наших потенциальных клиентов практически нет).
С целью стимулирования сбыта и привлечения новых клиентов в клубе “Star” планируется проведение чемпионатов по компьютерным играм, а также предоставление 20% скидки для клиентов, работающих на компьютере более трех часов подряд.
На сбыт продукции (услуг) влияют факторы микросреды и макросреды.
Их анализ приведен в таблицах 3 и 4.
Таблица 3.
Факторы микросреды, влияющие на сбыт.
| Положительные факторы | Отрицательные факторы |
| 1. Бесперебойность работы клуба | 1. Простои в работе клуба |
| 2. Приобретение новых клиентов | 2. Потеря существующих связей с клиентами |
| 3. Клиенты удовлетворены качеством наших услуг | 3. Неудовлетворённость клиентов качеством наших услуг |
| 4. Положительное отношение контактной аудитории | 4. Плохое отношение к нам контактной аудитории |
Уменьшить отрицательное влияние вышеперечисленных факторов можно следующим образом:
1. Наладить контакты с новыми клиентами.
2. Постоянный поиск новых связей, но нужно учитывать, что всё-таки более надёжные это старые, проверенные связи.
3. Постоянный контроль качества услуг.
4. Действовать по обстоятельствам.
Таблица 4.
Факторы макросреды, влияющие на сбыт.
| Положительные факторы | Отрицательные факторы |
| 1. Принятие законов, предусматривающих льготы для производителей | 1. Принятие законов, ущемляющих права производителей |
| 2. Спад инфляции | 2. Рост инфляции |
| 3. Дешевение энергии | 3. Дорожание энергии (эл., тепла.) |
| 4. Повышение общего уровня покупательной способности | 4. Снижение общего уровня покупательной способности |
Анализируя все вышеизложенное, можно прийти к выводу, что для эффективного функционирования клуба необходимо расширять ассортимент оказываемых услуг, повышать качество услуг и привлекать новых клиентов.
5. Производственный план.
Для реализации данного проекта необходимо арендовать помещение площадью 30 м 2. Арендная плата за помещение составит 200 тыс. руб. ежемесячно. Закупка оборудования будет производиться в Минске в ООО “Компьютеры и периферия”. Общая стоимость закупаемого оборудования представлена в таблице 5.
Таблица 5.
Расчет потребности в инвестициях.
| Наименование приобретенного оборудования | коли- чество | стоимость единицы, тыс. руб. | Стоимость всего, тыс. руб. |
| Компьютеры | 10 | 1223 | 12230 |
| Столы | 10 | 80 | 800 |
| Стулья | 10 | 40 | 400 |
| Сканер | 1 | 110 | 110 |
| Принтер | 1 | 160 | 160 |
| Итого основных фондов | - | - | 13700 |
| Транспортировка | - | - | 200 |
| Монтаж и пуско-наладка, обучение персонала | - | - | 100 |
| Всего инвестиций | - | - | 14000 |
Предполагается, что компьютерный клуб “Star” будет работать в течение 14 часов в сутки (с 8.00 – до 23.00), технический перерыв – с 14.00 – до 15.00, выходной - понедельник.
Проанализировав работу конкурентов, предполагается, что 1 компьютер будет работать 10 часов в день (10 компьютеров-100 часов в день), будет распечатываться 50 листов и сканироваться 20 листов.
Таблица 6.
Расчет объемов оказания услуг.
Виды услуг | Объем оказания услуг в год | |
| 2003 год | 2004 год | |
| 1 час работы на компьютере | 22500 | 30000 |
| Печать 1 страницы | 11250 | 15000 |
| Сканирование 1 страницы | 4500 | 6000 |
Для обслуживания клуба будет нанято 3 работника. Штатное расписание персонала с распределением трудовых функций представлено в табл. 7.
Таблица 7.
Штатное расписание обслуживающего персонала.
| Должность | Функции | Количество, чел. |
| Технический персонал Оператор ЭВМ Всего | Уборка помещения Наладка оборудования, Работа с клиентами | 1 2 3 |
Согласно штатному расписанию определяется фонд заработной платы по каждой категории работников. Полученные данные представлены в таблице 8.
Таблица 8.
Расчет фонда заработной платы по проекту.
| Категории работников | Колич. Чел. | Фонд зарплаты в мес., тыс. руб. | Фонд зарплаты в 2003г., тыс. руб. | Фонд зарплаты в 2004г., тыс. руб. |
| Технический персонал | 1 | 80 | 720 | 960 |
| Оператор ЭВМ | 2 | 200 | 1800 | 2400 |
| Итого | 3 | - | 2520 | 3360 |
| Фонд зарплаты с допл. 32% | - | - | 3326,4 | 4435,2 |
Для расчета производственных затрат необходим расчет величины амортизационных отчислений (табл. 9)
Таблица 9.
Расчет амортизации по проекту, тыс. руб.
| Балансовая стоимость | Год ввода | Стоимость | Норма амортизации, % | Амортизационные отчисления | |||||
| 2003 г. | 2004 г. | 2005 г. | 2006 г. | 2007 г. | 2008 г. (3 мес) | ||||
| Компьютеры | 2003 2 кв. | 12497,8 | 20 | 1874,7 | 2499,6 | 2499,6 | 2499,6 | 2499,6 | 624,9 |
| Столы | 2003 2 кв. | 817,5 | 20 | 122,6 | 163,5 | 163,5 | 163,5 | 163,5 | 40,9 |
| Стулья | 2003 2 кв. | 408,8 | 20 | 61,3 | 81,8 | 81,8 | 81,8 | 81,8 | 20,5 |
| Сканер | 2003 2 кв. | 163,5 | 20 | 24,5 | 32,7 | 32,7 | 32,7 | 32,7 | 8,1 |
| Принтер | 2003 2 кв. | 112,4 | 20 | 16,9 | 22,5 | 22,5 | 22,5 | 22,5 | 5,6 |
| Итого | 14000 | 2100 | 2800 | 2800 | 2800 | 2800 | 700 | ||
| Остаточная стоимость | 11900 | 9100 | 6300 | 3500 | 700 | 0 | |||
Таблица 10.