КАК УМЕНЬШИТЬ СТЕПЕНЬ РИСКА
В предыдущей брошюре речь шла об ответственности за качество товаров и услуг, были рассмотрены основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей», было рассказано об особенностях законодательства некоторых зарубежных стран, предусматривающего судебную ответственность продавцов за качество предлагаемых ими товаров или услуг.
Об этом необходимо помнить в том случае, если Вы предполагаете заниматься экспортной деятельностью.
В этой брошюре речь пойдет о том, что нужно сделать для того, чтобы предотвратить возможные возбуждения судебных исков, связанных с неудовлетворенностью потребителей или же причинением им вреда товарами или услугами.
О ком идет речь?
В брошюре «Ответственность за качество товаров и услуг» было отмечено, что под словом «производитель» в Европе понимаются:
завод или фабрика;
сборочное предприятие;
предприятие, занимающееся импортом товаров;
предприятие, занимающееся упаковкой товаров;
дистрибьютор какой-либо фирмы;
предприятие, занимающееся розничной торговлей.
Причем в данном случае речь идет не только о товарах, но и услугах.
В России Законом «О защите прав потребителей» выделяются изготовители, исполнители и продавцы товаров, работ или услуг.
Главный вопрос: что делать?
Что делать?
Возможны четыре основных варианта действий:
пойти на риск (если это возможно);
принять меры по повышению качества и надежности товаров или услуг, улучшить их внешний вид и т.д.;
застраховаться;
прекратить заниматься предпринимательской деятельностью.
Если Вы занимаетесь производством и хотите продолжить коммерческую деятельность, необходимо:
улучшить внешний вид выпускаемых Вами товаров;
повысить их качество и надежность;
снабдить их соответствующими предупреждающими надписями;
создать механизм отзыва Ваших товаров.
Все это в первую очередь относится к промышленному предприятию. Однако это вовсе не значит, что, если Вы не занимаетесь производством, Вам не нужно обращать на эти советы никакого внимания.
Далее речь пойдет об общих советах и рекомендациях, направленных на уменьшение степени риска возможного возбуждения судебных исков со стороны потребителей.
Эти рекомендации касаются и работников сферы услуг, и предприятий розничной торговли, поскольку Вы можете продавать товары под своим фирменным знаком или же закупать товары у «неизвестных» поставщиков.
В любом случае Вам придется заниматься вопросами контроля качества и внешнего вида товаров.
Необходимо отметить одну деталь.
Качество и цена любого товара или услуги тесно взаимосвязаны: чем выше качество, тем выше цена. Рассмотрим это на примере автомобиля.
Если Вы хотите купить автомобиль, который не нужно часто ремонтировать, можно остановить свой выбор на «Вольво» или «Мерседесе». Однако заплатить за них придется немало.
Исходя из своих финансовых возможностей, Bы покупаете в конце концов автомобиль «Москвич» и мысленно настраиваетесь на частое посещение техцентра.
Производитель «Москвича» автозавод АЗЛК установил цену на свою продукцию, которая на порядок ниже цены «Вольво» или"Мерседеса», понимая, что по безопасности, качеству и комфорту он не может конкурировать с европейскими машинами. В результате более низкая цена становится Вашей платой за меньшую безопасность этого автомобиля, т.е. выигрывая в цене, Вы проигрываете в безопасности, качества и комфорта.
Нам хорошо известна пословица: «Дорого — мило, дешево — гнило». В ее правоте можно убедиться на множестве примеров. Взаимосвязь цены и качества следует иметь в виду всякий раз, когда мы говорим об ответственности за качество товаров и услуг.
Общие рекомендации, направленные на уменьшение степени риска
В первую очередь нужно создать группу оценки предполагаемой степени риска. Состав группы будет зависеть от количества Bаших сотрудников и их должностных обязанностей.
Может быть, Вы могли бы какое-то время выполнять подобную работу самостоятельно. Однако рано или поздно Вам все же потребуются помощники, поскольку в одиночку невозможно:
разрабатывать новые виды товаров;
заниматься производством;
обеспечивать контроль качества продукции;
заниматься маркетингом;
осуществлять гарантийное обслуживание.
Возможно, Вам потребуется свежий взгляд со стороны.
Лучше всего, чтобы это был человек, который будет пользоваться Вашими товарами и сможет стать Вашим клиентом. Его задачи будут рассмотрены чуть позднее.
Группа оценки предполагаемой степени риска должна:
проанализировать внешний вид выпускаемой продукции и новых видов товаров и разработать соответствующие нормативы их оформления, которые нельзя изменять, не имея для этого серьезных оснований;
проанализировать производственный процесс, состояние машин и оборудования, качество сырья и материалов и на основе этого разработать свои рекомендации по усовершенствованию производственного процесса;
разработать, в случае необходимости, соответствующие механизмы статистического учета готовой продукции и осуществлять строгий контроль за этим процессом;
разработать меры, направленные на обучение персонала строгому соблюдению стандартов качества и выполнению соответствующих должностных инструкций;
вести записи, связанные с производством, испытанием и оформлением товаров, включая учет количества бракованных изделий;
убедиться в том, что Ваши поставщики также принимают меры в целях уменьшения степени риска и ведут необходимые записи, связанные с получаемыми ими товарами;
в случае необходимости вести учет покупателей и следить за системой распределения товаров;
держать в поле зрения все поступающие жалобы со стороны потребителей, чтобы предотвратить возможное возбуждение судебных исков;
тщательно проанализировать все Ваши мероприятия, связанные с рекламой, стимулированием сбыта, налаживанием связей с общественностью, для того, чтобы знать о возможной ответственности за качество товаров и услуг;
готовить отчеты о проделанной работе.
Далее все эти положения будут рассмотрены более подробно.
Следует заметить, что группа оценки предполагаемой степени риска должна анализировать все стороны деятельности Вашего предприятия, настроившись максимально критически.
Довольно легко убедить себя и своих сотрудников в том, что все в полном порядке.
Вы хорошо знаете, как нужно пользоваться Вашими товарами;
Вы абсолютно уверены в своих сотрудниках и довольны их работой;
Вы самостоятельно занимались дизайном и спецификацией, поэтому абсолютно уверены в том, что все сделано правильно;
Вы уверены в том, что безопасность Вашей продукции основательно продумана (что в равной степени относится и к Вашим поставщикам);
Возможно, Вы считаете, что все жалобы со стороны Ваших клиентов совершенно необоснованны;
Вы уверены на сто процентов в результативности своего рекламного объявления, поскольку сами его составляли.
ОДНАКО, если все перечисленное выше отражает только Ваше личное мнение, значит, Вы чересчур самодовольны и сильно оторвались от реальной жизни. Ваше состояние можно понять, однако от этого оно не перестает быть ложным.
Люди зачастую поступают НЕ ТАК, как бы Вам хотелось.
Всегда находятся:
недостатки в процессе производства и контроля;
клиенты, стремящиеся извлечь мнимую выгоду при покупке;
ошибки в оформлении товаров;
представители общественности, у которых складывается иное мнение о Вашем предприятии;
покупатели, которые неправильно пользуются Вашими товарами.
Вот почему Вам нужен человек со стороны, не имеющий никакого отношения к Вашему бизнесу, чтобы оценить предполагаемую степень риска. Этот человек будет задавать «глупые», с Вашей точки зрения, вопросы, в особенности вопросы, начинающиеся с «А почему ... ?»
Кроме того, этот человек, на Ваш взгляд, неправильно будет обращаться с Вашими товарами.
Если Вы предусмотрите «защиту от дураков», которые могут находиться и в Bашей фирме, и за ее пределами, Вы тем самым заметно уменьшаете вероятность риска быть привлеченным к ответственности за качество Ваших товаров или услуг.
Вспомните случай с американцем, который покалечил себя электродрелью, найденной им на помойке (об этом рассказывалось в предыдущем разделе). Кто знает, может быть, в будущем Вам придется столкнуться с чем-нибудь подобным.
Несколько слов о необходимости строгого соблюдения определенных стандартов. Если Вы занимаетесь производством, импортом или продажей товаров, необходимо создать систему проверки своих товаров, чтобы убедиться в том, что они полностью соответствуют определенным стандартам качества и надежности.
В тех случаях, когда речь идет о производстве товаров, которые должны строго соответствовать установленным стандартам, может быть, потребуется проверять и контролировать каждый выпущенный экземпляр, если Вы хотите сохранить свою деловую репутацию и свести к минимуму риск, связанный с возбуждением судебных исков.
Однако в большинстве случаев достаточно осуществлять проверку только определенной части выпускаемой Вами продукции. С этой целью используются определенные статистические методы, однако, может быть, достаточно проверять, например, один из двадцати экземпляров выпускаемой Вами продукции.
Если на Вашем предприятии хорошо действует система соблюдения стандартов, можно с большой долей уверенности предположить, что остальные девятнадцать экземпляров не вызовут претензий к их качеству и надежности в эксплуатации.
Кого, на Ваш взгляд, можно было бы пригласить со стороны в качестве «независимого консультанта»? Запишите свои соображения по этому поводу.
А теперь определите основные цели и задачи группы оценки предполагаемой степени риска. Если Вы занимаетесь бизнесом уже не первый год, вспомните, на что в первую очередь жалуются Ваши клиенты.