ВВЕДЕНИЕ
Как часто Вам приходится составлять различные письма, приглашения, поздравления, служебные записки, отчеты и массу других деловых и личных документов? Думается, Вы занимаетесь этим регулярно.
Знакомы ли Вам «муки творчества» при написании делового письма? А если к тому же это письмо с плохими для Вашего партнера новостями, но сообщить их нужно так, чтобы при этом сохранить с ним нормальные деловые отношения?
А как востребовать долг и при этом не потерять должника как клиента?
Как писать грамотные и эффективные, представляющие Вас в лучшем свете отчеты и служебные записки?
Как подготовить коммерческое предложение, чтобы оно привлекло внимание потенциального покупателя?
Умение эффективно пользоваться письменной речью является ключом к успеху в любой сфере бизнеса. Продаете ли Вы товар, отвечаете на вопрос или жалобу покупателя, в чем-то убеждаете своих коллег — во всех этих случаях уровень владения навыками письменной коммуникации может оказаться решающим. Плохо составленные деловые документы в лучшем случае могут остаться незамеченными, а в худшем — привести к серьезному конфликту с Вашим начальником, деловым партнером или клиентом.
Рукописное творчество такое же древнее, как бумага. Представляете, сколько за всю историю корреспонденции было составлено различных документов и сочинено писем!
Современные технологии превращают старые приемы сбора и представления информации в решающий источник преимущества в конкурентной борьбе! Сейчас, когда объем доступной информации становится практически безграничным, следует обращать особое внимание на формы и способы ее представления. И здесь роль письменных коммуникаций трудно переоценить.
СТРАТЕГИЯ ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ: ОТ ТРАДИЦИЙ К НОВЫМ ТЕХНОЛОГИЯМ
1. Зачем нужны письменные коммуникации.
Зачем в наше время тратить усилия на подготовку письменных сообщений, если можно с успехом воспользоваться другими средствами коммуникации, например, позвонить по телефону?
В век электронных чудес, в котором мы живем, выражения «деловое письмо», «служебная записка», «должностная инструкция», на первый взгляд, могут показаться несколько устаревшими. Широкое внедрение мобильной телефонной и факсимильной связи, доступность электронной почты действительно снизили потребности в письменных документах. Тем не менее, имея в своем распоряжении эти альтернативы, мы продолжаем посылать сотни миллионов писем в год, фиксировать на бумаге свои договоренности с партнерами, вести внутрифирменное делопроизводство и т.д. Значит, все-таки письменные коммуникации сегодня также важны как двадцать, тридцать и даже сорок лет назад. Они хранят записи сообщений, формулируют условия деловых взаимоотношений, организуют, информируют, служат напоминанием и побуждают к конкретным действиям. Более того, грамотно составленные письменные сообщения создают наиболее благоприятные впечатления о тех компаниях и организациях, которые их рассылают. Такое благоприятное впечатление может в дальнейшем послужить прекрасным залогом коммерческого успеха Вашего бизнеса.
Когда рекомендуется прибегать к письменным коммуникациям?
К письменным коммуникациям обычно прибегают при необходимости:
Сохранить запись сообщения;
Обеспечить письменное основание для обсуждения или доказательства;
Прояснить сложный вопрос;
Передать важную или официальную информацию
Отправить одно и то же сообщение нескольким людям.
Какие функции выполняют письменные сообщения?
Прежде всего, это документальное фиксирование информации. Таким образом, письменный документ, прежде всего, выступает как инструмент деловых взаимоотношений. Но он выполняет и другие функции — отбора и представления информации, передачи информации на расстояние, накопления и хранения информации, доказательства (при необходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учета (с реквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирования (при ведении сложных и трудоемких дел).
В чем заключаются преимущества письменных сообщений по сравнению с другими видами бизнес — коммуникаций?
Преимущества письменных сообщений достаточно очевидны и тесно связаны с их традиционным назначением:
с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;
одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям
они позволяют планировать, отбирать и правильно оформлять Ваши мысли;
играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации
могут служить средством передачи конфиденциальной информации;
позволяют четко сформулировать и согласовать определенные договорные условия;
служат прекрасным средством для поддержания деловых и личных взаимоотношений;
обеспечивают постоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателем и просматриваться им на досуге.
А каковы основные недостатки письменных коммуникаций?
По сравнению с современными коммуникационными каналами, письменные сообщения обладают и рядом недостатков, таких как:
однонаправленность. В отличие, например, от телефонного разговора получатели письменных сообщений не могут в срочном порядке потребовать пояснения или дополнительной информации. Поэтому Ваше письменное сообщение должно быть ясным и исчерпывающим. Старайтесь предвосхитить вероятные вопросы и пояснить все то, что получатели вряд ли поймут иначе.
затраты времени и средств на подготовку сообщения. Чтобы подготовить хорошее письменное сообщение Вам потребуется время не только на то, чтобы сформулировать свои мысли, но и на то, чтобы грамотно их оформить в соответствии с общепринятыми правилами. Кроме того, практически каждый вид письменных сообщений потребует определенных затрат на бумагу, дизайн, типографские работы или ксерокопирование, услуги почтовой рассылки и т.д.
задержка по времени между отправкой и получением. Письма явно не годятся для неотложных сообщений, поскольку на их доставку уходит определенное время. Как отправитель, Вы не всегда знаете, прочитал ли адресат Ваше письмо. Когда важен быстрый ответ, лучше рассматривать комбинацию телефон плюс факс или электронная почта.
«что написано пером, не вырубишь топором». Оборотной стороной известной пословицы является то, что Вам будет невозможно вернуть попавшие в письмо неточности, поспешные или непродуманные обещания, обидные замечания или сиюминутные эмоции. А если речь идет о плохо проработанном коммерческом контракте, несоблюдение его условий может повлечь за собой самые печальные последствия для Вас и Вашего бизнеса!
Полезные советы
1. КОММУНИКАЦИЯ В БИЗНЕСЕ — ЭТО В ОСНОВНОМ ВАШЕ ОБЩЕНИЕ С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ.
2. ЧТОБЫ ОБЩАТЬСЯ ЭФФЕКТИВНО, НЕОБХОДИМО ПРАВИЛЬНО ВЫБРАТЬ НУЖНЫЙ ВИД КОММУНИКАЦИИ.
3. К ПИСЬМЕННЫМ КОММУНИКАЦИЯМ ОБЫЧНО ПРИБЕГАЮТ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ:
СОХРАНИТЬ ЗАПИСЬ СООБЩЕНИЯ;
ОБЕСПЕЧИТЬ ПИСЬМЕННОЕ ОСНОВАНИЕ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ ИЛИ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА;
ПРОЯСНИТЬ СЛОЖНЫЙ ВОПРОС;
ПЕРЕДАТЬ ВАЖНУЮ ИЛИ ОФИЦИАЛЬНУЮ ИНФОРМАЦИЮ;
ОТПРАВИТЬ ОДНО И ТО ЖЕ СООБЩЕНИЕ НЕСКОЛЬКИМ ЛЮДЯМ.
2. Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений.
Данный раздел посвящен видам и содержанию типовых письменных сообщений, а также описанию путей, по которым эти сообщения могут передаваться.
В литературе по коммуникациям для определения технически важного различия между типом кодирования информации и маршрутом, по которому направляется сообщение, используются понятия «средства» и «каналы» передачи сообщений. Тем не менее, важно иметь в виду, что на практике эти термины иногда могут использоваться как взаимозаменяемые.
Какую информацию обычно передают с помощью письменных сообщений?
Какие бы средства и каналы передачи сообщений не использовались, письменное общение образуется громадным множеством различных сообщений, зачастую передаваемых одновременно. При этом письменные сообщения могут включать в себя один или более следующих типов данных:
фактические данные: конкретные и объективные (например, дата, время и место проведения презентации новых стиральных машин, на которую Вас приглашают)
идеи: абстрактные или требующие доказательства объективности (например, описание принципов действия нового поколения стиральных машин, одну из которых Вам предлагают приобрести)
мнения и утверждения: конкретные или абстрактные, объективные или субъективные (например, «Наши новые стиральные машины — лучшие в мире!»)
мотивация: передаваемая «энергия», воздействующая на получателя (например, побуждение приобрести стиральную машину)
эмоции: то, что чувствует или выражает отправитель (например, «Мы будем рады встрече с Вами!»)
Какие виды сообщений используются в практике письменных коммуникаций?
Основным видом письменных сообщений, несомненно, являются деловые письма. В свою очередь, в зависимости от целей коммуникации, деловые письма подразделяются на целый ряд типов, о которых мы подробнее поговорим в Главе 3. Помимо деловых писем, публикаций в СМИ и прямой почтовой рассылки, руководители и сотрудники подавляющего большинства компаний регулярно сталкиваются с составлением отчетов, служебных записок, распоряжений, приказов, инструкций, договоров, а также с подготовкой презентационных материалов, как правило, содержащих текстовую и графическую информацию.
Какие средства применяются для передачи информации в письменных сообщениях?
Как мы уже сказали, термин «средство» используется для описания способа кодирования сообщений. Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чем одного средства. Основными средствами передачи информации в письменных сообщениях, разумеется, являются слова. Помимо слов, в письменных сообщениях часто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), помогающие читателю лучше воспринимать информацию.