СЛУЖЕБНЫЕ ЗАПИСКИ, РАСПОРЯЖЕНИЯ, ИНСТРУКЦИИ И ДРУГИЕ ВНУТРЕННИЕ ДОКУМЕНТЫ КОМПАНИИ.
1. Внутренняя документация Вашей компании.
Обязательно ли формулировать цели работы компании на бумаге?
Очевидно, что любой предприниматель заинтересован в успешной деятельности своей компании. Для успешного начала и поддержания деятельности предприятия его владельцами и управляющими намечаются цели и задачи. Цели — это четко определенные результаты, к достижению которых стремится организация. Система задач — это тот фундамент, на котором базируется ее повседневная деятельность.
Цели могут быть, например, такими: максимальное увеличение чистой прибыли, удовлетворение потребностей клиентов, учет интересов сотрудников, максимальное увеличение доли ранка, принесение пользы обществу.
Ни сами организации, ни специалисты по этим вопросам не пришли к согласию о том, насколько конкретными должны быть цели. Однако все согласны с тем, что они должны быть обязательно (их также называют задачами, миссиями, основными принципами и т.п.).
Цели организации выполняют следующие функции:
Они определяют курс, которому следует организация.
Они устанавливают основные принципы функционирования компании.
Они формируют документ, дающий организации право на существование и функционирование.
Они служат нормами, соблюдение которых может привести к достижению успеха.
Они показывают желаемое состояние дел (а не уже достигнутое).
Хотя цели организации время от времени претерпевают изменения, они важны, так как направляют усилия сотрудников в общее русло.
Нужно ли конкретизировать общие цели компании?
Цели, как правило, бывают выражены общими словами, поэтому они не могут дать работнику представления о том, что должен делать именно он, чтобы их достичь. Поскольку существует множество способов достижения целей, то возникает необходимость в определении конкретной политики работы компании и методов ее осуществления.
Политика компании представляет собой общие принципы работы компании. Политика компании — это каркас, построенный в соответствии с целями организации и предназначенный для того, чтобы помогать менеджерам принимать решения. Поскольку политика представляет собой только основные установки, то менеджеру предоставляется определенная свобода действий в принятии решений. Ниже приведены примеры того, как цели могут соотноситься с политикой (общими принципами работы) компании:
| Цель | Политика (общие принципы) |
| Удовлетворение потребностей клиентов Принесение пользы обществу Удовлетворение потребностей сотрудников | Если клиент недоволен приобретенным товаром или полученными услугами, то его деньги будут возвращены. Менеджерам следует использовать любую возможность вовлечения организации в общественную деятельность, в проведение адресных благотворительных акций и т.п. Все выдвижения на руководящие посты должны осуществляться из числа сотрудников компании. |
В приведенном выше примере обратите внимание на то, каким образом обеспечивается некоторая свобода действий менеджеров и гибкость при принятии ими решений. Чем выше должность менеджера в организации, тем большая свобода действий ему предоставлена.
Сформулированные общие принципы (политика) работы компании помогают ей достигать целей. Наличие политики, во-первых, существенно облегчает процесс принятия решений. Во-вторых, становится возможным избежать конфликтов с сотрудниками. И, наконец, в-третьих, наличие политики может помочь сэкономить время, так как спасает менеджеров от необходимости вновь принимать одни и те же решения.
Конечно, невозможно сформулировать такие принципы, которые соответствовали бы любым обстоятельствам. Невозможно создать политику на все случаи жизни. Очевидно, облегчая процесс принятия решений, политика одновременно несколько ограничивает гибкость менеджеров. В любой политике существуют исключения из правил, и это часто приводит к разочарованию.
Политика компании определяет основные принципы принятия решений. Она создается для того, чтобы помочь компании достичь поставленных целей. Если возникает потребность в более конкретных руководствах по принятию решений, то пишутся методики, правила, положения и инструкции.
Чем методика работы компании отличается от ее политики?
Методикой называется конкретное руководство по принятию решений, которое является инструментом проведения политики в жизнь. Если политика предоставляет определенную свободу действий в принятии решений, то методики предоставляют очень мало таких свобод или не предоставляют их вовсе.
Руководства и положения отличаются от правил. Если методика подразумевает некоторую свободу, то она называется руководством или положением. Если же нет, то она называется правилами. Например:
Цель: Удовлетворение потребностей клиентов
Политика (общие принципы): Если клиент недоволен приобретенным товаром, то его деньги будут возвращены
Методика (руководство или положение): Необходимо тщательно проверить возвращенный товар на предмет того, не был ли он использован не по назначению
Методика (правило): Клиент должен расписаться в акте за возвращенные деньги
Только для одной этой цели можно составить длинный список руководств и правил. Обратите внимание на то, что чем правее графа таблицы, тем меньше свободы имеет сотрудник в своих действиях.
Как определить, нужно ли моей компании сформулировать общие принципы своей работы?
Не все компании имеют письменно оформленную политику и методики ее осуществления. Чем больше размер компании, тем вероятнее наличие письменно оформленной политики и тем большим будет количество имеющихся методик. При изложении основных принципов функционирования компании могут использоваться разные документы, ими необязательно должны быть именно цели, политика и методики, эти же три документа, к примеру, могут быть составляющими одного. Но самым важным является то, чтобы они были ясными и понятными и чтобы им следовали.
Если Вы ответите положительно на хотя бы один из приведенных ниже вопросов, Вам стоит всерьез задуматься о необходимости формулирования в том или ином виде общих принципов работы Вашей организации:
Приходится ли организации часто бросать персонал с одной работы на другую?
Высок ли уровень текучести кадров среди сотрудников?
Не считает ли начальство, что их подчиненные все быстро забывают?
Много ли сотрудникам приходится выполнять сложных и часто повторяющихся действий?
Склонно ли начальство к формализации коммуникаций путем «отражения всего в письменном виде»?
Приходится ли начальникам часто повторять указания?
Бывает ли, что работники забывают важные шаги при решении сложных задач?
Бывает ли, что работники жалуются на то, что они не знали, что при выполнении какой-либо задачи требовалось предпринять тот или иной шаг?
В процессе совей работы Вам, скорее всего, придется столкнуться с необходимостью написания политики/методики работы компании в одной из трех ситуаций: (1) при организации новой компании; (2) если возникает необходимость в новой политике/методике; (3) если перерабатываются уже существующие принципы и методики.
По-видимому, Вам придется разрабатывать политику и методики, посвященные разнообразным вопросам. Во время работы пользуйтесь принципами, упомянутыми ранее. Подготовленный Вами документ должен быть конкретен, понятен, исчерпывающ, последователен и эффективен.
В эффективной политике/методике должны содержаться ответы на пять вопросов: Кто? Что делать? Когда? Как? Почему?
Помните, что политика (общие принципы) должна предшествовать методике (руководствам, положениям и правилам), а методика должна быть расписана по шагам. Старайтесь четко разграничивать шаги методики. Отдельные шаги методики обычно подразумевают разные действия. В идеале в каждом шаге не должно быть описано белее одного действия. Если при выполнении методики должна быть соблюдена какая-либо последовательность действий, то обязательно нумеруйте шаги.
Обычно заявления о политике и применяемых процедурах должны иметь такой формат:
1. Общие принципы
2. Стратегии, касающиеся конкретных вопросов
3. Методики (руководства, положения, правила)
По своему содержанию общие принципы деятельности компании являются инструктивными документами, поэтому в процессе их подготовки Вы можете также пользоваться рекомендациями, приведенными в п. 5 настоящей главы — «Как написать хорошую инструкцию или основные принципы создания инструктивной документации».
2. Особенности работы с внутрифирменной документацией.
Кто в компании должен заниматься работой с внутрифирменной документацией?
Информационно — документационное обеспечение деятельности любой организации является очень важной обслуживающей функцией. В крупных и средних организациях эти функции обычно выполняет специальное структурное подразделение, которое может иметь различные названия: управление делами, общий отдел, канцелярия, секретариат. В небольших компаниях эти функции, как правило, возложены на секретаря.
Основным нормативным документом, определяющим работу по документационному обслуживанию организации, является инструкция по делопроизводству. Разрабатывается она на основе общегосударственных нормативных документов: Основных положений Государственной системы документационного обеспечения управления, Основных правил работы вневедомственных архивов, государственных стандартов на унифицированные системы документации, методических материалов архивных органов, ведомственных правил.
Что такое внутренний документооборот и каковы его основные этапы?
Документооборотом называется движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки. Вся документация организации делится на три документопотока: входящие (поступающие) документы; исходящие (отправляемые) документы; внутренние документы. Каждый из потоков имеет свои особенности в составе, количестве, обработке и движении. Общее количество документов всех потоков за год составляет объем документооборота организации.