Формирование потребительских предпочтений (стр. 7 из 7)
5.3. Обслуживание покупателей
Товар, выпускаемый нашей фирмой, обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. При налаживании сервисной службы нам предстоит принять три решения:
1) какие услуги включить в рамки сервиса?
2) какой уровень сервиса предложить?
3) в какой форме предлагать услуги клиентам?
Для этого, во-первых, проведем дополнительное анкетирование потребителей выбранного целевого сегмента. Это необходимо для выяснения того, какие основные услуги можно было бы им предложить, и какова относительная значимость каждой из них. Образец предполагаемой анкеты приведен ниже:
Уважаемые покупатели!
Мы хотим, чтобы Вы в полной мере ощутили все удобства, которые может предоставить сервисная служба нашей фирмы. Для этого нам необходима Ваша помощь. Мы будем очень благодарны, если Вы сможете ответить на следующие несколько вопросов
1. Отметьте, пожалуйста, те виды услуг, которые для Вас важны в наибольшей степени (не более трех)
Возможность получения технической консультации [ ]
Предоставление скидок [ ]
Послепродажное обслуживание [ ]
Гарантии замены товара [ ]
Услуги по доставке товара потребителям [ ]
Возможность обслуживания по кредитным карточкам [ ]
Наличие оборудования для испытаний [ ]
2. Какие услуги Вы бы хотели получать дополнительно
Иных услуг не требуется
Хотел бы
Благодарим за сотрудничество
В зависимости от полученных на приведенную анкету ответов респондентов можно выработать стратегию поведения на рынке с точки зрения предоставляемого сервиса. В результате можно не уступать конкурентам как минимум в предоставлении наиболее значимых для клиентов сервисных услуг.
Во-вторых, отметим, что потребителей интересуют не только определенные услуги, но и их объем и качество. Поэтому фирме необходимо будет постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям клиентов. Для этой цели мы будем устанавливать в магазинах специальные ящики для жалоб и предложений.
Наконец опишем форму предполагаемого сервисного обслуживания. Так, если по результатам анкетирования мы решим предоставлять потребителям разного рода скидки, то нужно будет определить их условия и размер. Например: 5%-я скидка за оплату наличными и (или) 3%-я скидка в праздничные дни. Если же будет решено предоставлять квалифицированные технические консультации, то с этой целью можно привлекать к работе в магазинах в качестве консультантов специалистов высокого класса. При принятии решения о предоставлении услуг по гарантийному ремонту можно будет предоставлять ремонт в течении 18 месяцев после продажи, который будут осуществлять специалисты сторонних организаций на основании договора.
Заключение
Культура – это целый комплекс ценностей, идей взглядов и других значащих символов, с помощью которых люди общаются и оцениваются как члены общества. Культура и ценности передаются из поколение в поколение. Основные ценности общества обусловливают способ использования товаров в том, что касается их функции, формы и значения. Культура обеспечивает положительную и отрицательную валентность торговых марок и коммуникативных программ, определяет идеологию потребления в целом.
Фундаментальные силы, формирующие ценности – это так называемая культурная триада и жизненный опыт. Культурная триада включает такие социальные институты, как семья, религия и школа. Жизненный опыт подразумевает факторы, влияющие на разные поколения, - депрессии, войны и другие исторические события.
Во многих странах маркетинг подчинен поликультурному воздействию. В противоположность макрокультуре нации, нормы и ценности отдельных этнических групп называются микрокультурами. В основе этнической общности могут лежать национальные или религиозные отличия, а также географическое местоположение и физические (внешние) признаки. Этническая принадлежность может быть определена объективно, исходя из социокультурных характеристик, или субъективно, на основе самоидентификации человека.
Персональное влияние нередко играет ключевую роль в принятии решения потребителем, особенно при наличии высокой степени заинтересованности и риска, а также если товар или услуга являются к тому же открытыми для общественного наблюдения. Выражается такое влияние посредством референтных групп и устных сообщений. Стремление человека подчиняться групповым нормам необходимо использовать в маркетинговых обращениях. Персональное влияние может использоваться в маркетинговых целях. Для этого производится контроль за вербальной передачей информации и сдерживание ее в случае, если она принимает негативный характер. К другим стратегиям можно отнести создание новых «влиятельных людей», стимулирование поиска устной информации, использование исключительно межличностного влияния для продукта, борьбу с отрицательной информацией.
Семьи и домашние хозяйства представляют собой два типа потребительских единиц, имеющих критически важное значение для изучения поведения потребителей. Тому есть две причины. Во-первых, семьи и домохозяйства покупают и потребляют огромное количество товаров. Во-вторых, семья оказывает самое большое влияние на отношения и поведение людей. По большому счету, именно семья помогает нам стать потребителями.
Специалистов по маркетингу интересуют роли женщин, мужчин и детей. В рекламе, предназначенной для женщин, все чаще находит отражение рост доходов и обязанностей, стремление к самовыражению и совершенствованию. В роли мужчины все чаще прослеживается совместное с женами выполнение домашних обязанностей. Дети во многом учатся правилам потребления и совершения покупок у своих родителей и оказывают довольно существенное влияние на семейные покупки.
Для того, чтобы успешно осуществлять свою деятельность на рынке, предприятию необходимо сделать все возможное для создания устойчивой потребительской базы. От того, насколько лоялен потребитель по отношению к фирме, во многом будут зависеть объемы продаж, а значит и эффективность предприятия.
Создание системы лояльности – сложный процесс. Здесь нельзя допускать ни малейшей ошибки, так как это может привести к обратному эффекту.
Для еще большего эффекта многие предприятия создают брэнды. Кроме того, очень часто случается, что брэнд создается сам собой с появлением товара на рынке. Но стихийное формирование потребительского впечатления может оказаться не в пользу компании), покупатели могут не разобраться в достоинствах товара, не оценить преимуществ, преувеличить имеющиеся недостатки и даже придумать новые). Управляемый брэнд, напротив, выявляет, выставляет напоказ все достоинства товара, выделяет его из общей массы похожих предлагаемых товаров или услуг в выгодном свете.
Приложение
Рисунок 2. Категории потребителей по времени восприятия ими новинок.
 |
1 - полностью неудовлетворенные
2 - неудовлетворенные
3 - нейтральные
4 - удовлетворенные
5 - полностью удовлетворенные
Уровень удовлетворения потребителей в III квартале
Предварительное тестирование
BrandtestMarketResearch
Лингвистический анализ
LinguisticScreening
 |
Выбор названия товара
Brandsearch Trademark Screening
Создание идеи брэнда
Brand Ideation Creative
Определение стратегии брэнда
BrandStrategy
Позиционирование брэнда
BrandPositioning
Модель графической сегментации рынка потребителей
Список литературы
1.Азгальдов Г.Г. «Теория и практика оценки качества товаров». Москва.: «ЮНИТИ» 2000 г. – 416 стр.
2. Соловьев Б.А. «Потребности, рынок, спрос» Москва.: «Филинъ» 1998 г. – 426 стр.
3. Котлер Ф. «Основы маркетинга». Москва.: «Бизнес-книга» 1995 г. – 563 стр.
4. Джеймс Ф. Энджел, Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард «Поведение потребителей». Санкт-Петербург.: 1999 г. – 759 стр.