В процессе работы любого банка происходит перепозиционирование вкладных услуг на разных этапах развития. Начиная работу с вкладами, практически любой банк в первую очередь привлекает своих VIP-клиентов, руководителей и сотрудников организаций, обслуживаемых в банке, деловых партнеров, а то и просто знакомых и друзей руководителей и владельцев банка. Это наиболее явный сегмент и, естественно, его необходимо привлечь, особенно учитывая значительный объем средств данной группы по отношению к затратам на привлечение, которые равны нулю. На этом этапе банк получил значительный объем привлеченных ресурсов при небольшом количестве самих клиентов, возможность их обслуживания в "ручном виде", экономя на автоматизации. Данные клиенты не поддаются панике в моменты кризисных ситуаций на рынке и размешают средства на длительный срок. Следует отметить, что данный сегмент ограничен и в скором времени полностью исчерпает себя, после чего встает вопрос о дальнейшем развитии банка. Далее все зависит от амбиций руководства и владельцев банка, можно на этом остановиться и продолжать работу с действующей клиентурой с полностью прогнозируемыми показателями. Второй вариант - развивать розницу, работая с физическими лицами, пришедшими в банк "с улицы", ориентируясь на рекламу и предложения банка, - несет как огромные перспективы, так и значительные риски и затраты для банка. Остановимся на затратах.
В отделениях и филиалах необходимо увеличить количество персонала, который кроме затрат на заработную плату принесет затраты на обучение и мотивирование, так как общаться с клиентами и продавать банковские услуги придется уже рядовым сотрудникам, а не руководителям. В этом случае лояльность сотрудников к работодателю и их ориентированность на рост, как материальный, так и профессиональный и карьерный, вместе с этим банком имеет решающее значение для расширения бизнеса. Клиент не захочет работать с хмурым, усталым банковским менеджером, если он недостаточно компетентен и не может точно описать преимущества того или иного банковского продукта.
Также необходимо прибавить затраты на автоматизацию, программный комплекс, обслуживающий 1000 клиентов в одном отделении и 10 000 по всему городу в разных отделениях. Это совершенно разные ценовые категории и затраты на внедрение, разработку и обслуживание. Часто возникают случаи, когда руководство кредитной организации искренне не понимает или не хочет понять, что розничный бизнес, доросший до десятков и сотен тысяч клиентов и широкой продуктовой корзины, нельзя обслуживать на старых "самописных" или предназначенных для обслуживания корпоративной клиентуры программных платформах. Сберегательный бизнес - значительно более сложная часть банковского бизнеса, чем расчетно-кассовое обслуживание, требующая постоянной модернизации программных продуктов в связи с разработкой новых услуг и схем работы старых продуктов в погоне за изменением конкурентной ситуации. Критическое значение имеют скорость выполнения операций и легкость обучения сотрудников, не имеющих хорошей компьютерной подготовки. В этой части нельзя не похвалить Сбербанк, имеющий, наверно, самый адаптированный под розницу программный комплекс, к тому же работать с которым могут даже сотрудники, не сталкивающиеся до этого с компьютером и программами. Автоматизация - существенная часть, недооценив которую банк потеряет как вложения в инфраструктуру и персонал, так и уже привлеченных клиентов, которые не будут стоять в очередях, пока сотрудники банка "борются" с зависшей программой или пытаются понять, как же провести ту или иную операцию.
Даже если перечисленные затраты не испугали банк и он решился взять курс на развитие сберегательного бизнеса, необходимо помнить, что привлечение клиента - полдела, вторая половина - его удержать. Клиента нельзя бросать, заинтересовав его один раз и получив вклад. Необходимо повышать лояльность, строить обратную связь с ним, предлагать новые услуги.
Далеко не во всех российских банках существует такая традиция, как поздравление клиента с днем рождения, женщин - с Восьмым марта, а ведь это не только огромный положительный эффект в плане сближения клиента и банка, но и прекрасная возможность предложить именно этому клиенту новую услугу на эксклюзивных условиях. Несмотря на большую лояльность вкладчиков - физических лиц к банку, чем юридических лиц, клиент легко может уйти к конкурентам, увидев более выгодное предложение, поэтому необходимо мониторить сроки окончания договоров и не забыть предложить выгодные условия. Закрытие вклада, это уже последний сигнал для банка, который не должен проходить незамеченным. Хорошей практикой считается выяснение причин, возможно, клиент просто не знает всей вкладной линейки или не до конца разобрался в условиях и удастся вернуть его. Как показывает практика, даже простой вопрос к клиенту, закрывающему вклад: "Вы закрываете вклад по личным причинам или вас что-то не устраивает?" - позволяет предотвратить закрытие 20-30% вкладов. В крайнем случае, графа "Причины закрытия" в заявлении на закрытие вклада позволит аналитикам провести анализ ситуации и не дать ей развития.