В целях эффективной работы клиентской службы необходимо специалистам предоставление доступа к информации, содержащейся в системе индивидуального (персонифицированного) учета с использованием корпоративной сети пере дачи данных. Схема движения информационных потоков при назначении и перерасчете пенсии с использованием клиентской службы представлена в приложении Б. Технологическая схема взаимодействия клиентской службы с отделом персонифицированного учета и пенсионного страхования представлена в приложении В.
Согласно нормам Федерального закона от 17 декабря 2001 года № 173-ФЗ «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» трудовые пенсии назначаются на основе данных индивидуального (персонифицированного) учета. При этом основные потери времени при установлении пенсий приходятся на взаимообмен между службами назначения пенсий и персонифицированного учета (запрос на вы писку из индивидуального лицевого счета — предоставление данной выписки).
В связи с этим клиентской службе будет доступна полная информация о состоянии индивидуального лицевого счета застрахованного лица. Тем самым режим удаленного доступа, предоставленный специалистам клиентской службы, позволит оперативно и полно принимать решения о составе недостающих документов при их приеме на назначение пен сии.
Сама процедура обращения при такой организации работы достаточно проста и удобна для посетителей. Например, в клиентской службе должна находится диспетчерская, в которой специалист осуществляет регистрацию в автоматизированном режиме всех обратившихся. Он же дает справки, небольшие консультации, не требующие обращения непосредственно к специалистам. Ряду посетителей оказывается достаточным по рекомендации диспетчера ознакомиться с образцами документов, расположенными на информационных стендах. Если требуется более детальная консультация с обращением к данным баз назначения, выплаты пенсий и персонифицированного учета, они приглашаются на прием в клиентский зал. При такой организации работы удается обслужить гораздо большее количество посетителей.
Поскольку основная идея, лежащая в основе создания клиентской службы – ускорение стандартных процедур по пенсионному страхованию, то на примере одного из самых популярных вопросов клиента – обращение за назначением трудовой пенсии - можно проследить, как будет организована работа службы.
Согласно нормам федерального закона №173 «О трудовых пенсиях в РФ», трудовые пенсии назначаются на основании данных базы персонифицированного учета. У каждого специалиста клиентской службы будет возможность непосредственно с рабочего места обратиться к этой базе для получения полной информации о состоянии индивидуального лицевого счета любого застрахованного лица.
Это происходит так. Специалист, к которому обратился клиент, во-первых, проверяет факт регистрации в системе обязательного пенсионного страхования, при необходимости принимает анкету застрахованного лица для оформления страхового свидетельства. Во-вторых, проверяет правильность заполнения предоставленных документов и сверяет их копии с подлинниками. Далее, на месте, проверяет состояние индивидуального лицевого счета по данным базы персонифицированного учета, знакомит заявителя со сведениями, находящимися на его лицевом счете и вводит его анкетные данные в базу данных программного комплекса «Назначение и выплата пенсий». При необходимости он дает разъяснения и рекомендации по оформлению недостающих документов, в том числе и индивидуальных сведений, и сроках их предоставления. Далее принятые документы передаются в отдел назначения и перерасчета пенсий.
На каждом из этих этапов идет непосредственное общение специалиста с «клиентом», выясняются недостающие сведения, дается консультация по возникающим в процессе вопросам здесь же, на месте. Подобные условия работы предполагают и особый подход к подбору кадров для клиентской службы. Прежде всего, человек должен быть универсальным специалистом – то есть знать не только свою узкую тему, но и весь круг вопросов пенсионной тематики и монетизации льгот. К тому же, требования высоки и к его психологическим качествам: умению общаться с людьми, терпению, выдержке, тактичности и доброжелательному отношению к людям.
Специалист клиентской службы должен давать квалифицированную консультацию по вопросам назначения, выплаты пенсии, пенсионного страхования, компенсациям взамен льгот.
Технологическая схема взаимодействия отделов, участвующих в процессе назначения пенсий представлена в приложении Г.
Организация работы с помощью клиентских служб позволит оперативно информировать население о необходимости в перерасчете трудовой пенсии.
Схема информирования о перерасчете трудовых пенсий представлена в приложении Д.
Создание специального структурного подразделения подразумевает не только тщательный кадровый подбор, но и особые условия труда, имея в виду специальные надбавки, особый режим работы.
В дальнейшем в работе этого структурного под разделения особая роль должна будет отведена психологу.
Обучение специалистов клиентской службы должно осуществляться по специальному курсу.
Достоинство клиентской службы заключается еще и в том, что в ее распоряжении должны иметься все программные средства, позволяющие выполнять все функции на любом рабочем месте (в любой кабинке).
Обучение и подготовка такого универсального специалиста требует времени. На данном этапе специалисты Управления еще не готовы к организации работы в данном режиме. Но на данном этапе развития клиентской службы можно организовать работу так, что диспетчер клиентской службы будет направлять посетителей в те кабинки, где работают наиболее профессиональные специалисты по тому или иному вопросу. Однако в будущем укомплектование рабочих мест в клиентской службе дополнительными сервисными программами (справочно-информационная система и др.) позволит специалисту выполнять все функции клиентской службы, обеспечив полную взаимозаменяемость работников внутри структурного подразделения.
Деятельность клиентской службы основывается на современных технологиях сбора, передачи, хранения и обработки информации. В связи с этим ПФР должно уделяться особое внимание материально-техническому оснащению помещения, предназначенного для размещения клиентской службы. При этом помещение данной службы должно быть удобно и комфортно для посетителей.
Так, клиентская служба, исходя из наличия площади Управления, должна размещаться на первом этаже здания с предоставлением доступа в клиентские службы инвалидов-колясочников.
Помещения (залы) для размещения клиентских служб должны включать:
а) рабочее место специалиста (кабинка);
б) рабочее место сотрудника консультанта клиентской службы или ее руководителя;
в) места ожидания для граждан, застрахованных лиц и представителей организаций и страхователей;
г) санитарно-гигиенические помещения (сан узел) для нужд населения с учетом доступа в них инвалидов-колясочников.
Каждое рабочее место специалиста клиентской службы должно быть оснащено рабочей станцией (персональным компьютером) и персональным принтером.
Рабочая станция специалиста должна обеспечивать доступ, необходимый для работы специалиста посредством подключения к корпоративной системе передачи данных: к базам персонифицированного учета (ПТК СПУ) для просмотра; к региональной базе данных пенсионеров; к АРМ «Назначение и перерасчет», «Конвертация» и другим используемым в Управлении программам.
Для организации работы клиентской службы в первую очередь необходимо:
а) выделить в структурные подразделения специалистов, ведущих прием и осуществляющих все функции клиентской службы;
б) обеспечить возможность просмотра базы данных ПТК СПУ в режиме удаленного доступа с рабочего места специалиста, ведущего прием;
в) все службы Управления, кроме клиентской, должны быть закрыты для посетителей (застрахованных лиц, пенсионеров, представителей работодателя).
Клиентская служба – это фактическое приближение к клиенту ПФР, а это не только пенсионер. Это и работающий человек, на которого уже ведется пенсионное дело, и работодатель, который платит страховые взносы. Клиенты всех категорий должны испытывать как можно меньше неудобств, связанных с тем, что они являются клиентами Пенсионного фонда. В дальнейшем необходимо будет организовать работу Управления так, чтобы специалисты клиентской службы работали поочередно на предприятиях крупных работодателей района. Собирать их кадровиков, обучать, раздавать информационно-справочную литературу.
Необходимо также исключить неудобства, связанные с долгим ожиданием или неполучением полной информации. При организации работы клиентской службы, за счет использования современных технологий, хорошего программного обеспечения и эффективной организации работы среднее время приема одного человека, включая ожидание, сократится с 30- 45 минут до 22 минут.
Заключение
В ходе выполнения работы были рассмотрены основные положения пенсионной реформы, начавшейся в нашей стране с 01.01.2002 года. Пенсионная реформа – это одно из самых важных событий на финансовом рынке России. В дореформенное время пенсионная система была скорее системой социального обеспечения, и по этой причине к пенсионным фондам относились как к социальным институтам с финансовой функцией. Важнейшая часть нынешней реформы – это становление пенсионных фондов как финансовых институтов, у которых может быть и наверняка есть социальная функция, но все требования начинают предъявляться к ним как к финансовым институтам, т.е. как к национальным аккумуляторам капитала избыточной ликвидности и отложенного спроса, «длинным» деньгам, капиталом в развитии. Успешность и эффективность данной задачи зависит во многом от отношения граждан к преобразованиям в пенсионной сфере.