Несмотря на положительные тенденции, существует ряд проблем, связанные с мировым финансовым кризисом, который ужесточил конкуренцию между банками, привел к сокращению сотрудников, потребовал индивидуального подхода к клиентам. Определенные проблемы связаны с реализацией Федеральным законом № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмывании) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». В целом на уровне законодательства необходимо ввести страхование вкладов юридических лиц, чтобы повысить доверие к коммерческим банкам и увеличить срок пребывания ресурсов в них. Банкам особенно следует совершенствовать организационную работу с юридическими лицами, чтобы клиенты были заинтересованы именно в данных банках.
В работе оценивалось качество обслуживания клиентов в банке АКБ «МБРР». На основе анализа были сделаны предложения по совершенствованию отдела по работе с клиентами, который играет важную роль в привлечении денежных средств от юридических лиц. В состав отдела по работе с клиентами должны входить менеджер по привлечению новых клиентов, менеджер по работе с VIP-клиентами, менеджер по продажам и сектор индивидуальных заказов клиента. Для привлечения новых клиентов и удержания действующих необходимо предоставлять весь спектр банковских услуг. Клиент не пойдет обслуживаться в Банк, который не предоставляет основную банковскую услугу – кредитование.
Необходимо ранжировать клиентов не только по виду деятельности, но и по значимости: VIP-клиенты, бизнес- партнеры и пр. В настоящее время, Банк не может предоставить VIP-клиентам «типличные» условия обслуживания. За время существования Филиала, некоторые клиенты из числа VIP перешли на обслуживание в другие банки (чаще в Сбербанк). Основная причина – условие кредитования (сумма, сроки, ставка, залог, скорость принятия решения Банка).
Должна создаваться «Клиентская политика банка на текущий год» - документ, определяющий конкретные задачи в работе по формированию эффективной клиентской базы, их ресурсное обеспечение, приоритеты, систему контроля за исполнением данного документа .
Создание в каждом филиале Банка Комитета по работе с клиентами – специального Комитета, имеющий особый статус и полномочия в данной деятельности. Это повысит эффективность работы отдела. Полномочия Комитета - координация клиентской работы, выделения приоритетов и их разрешение, оценки работы, конкретные планы привлечения клиентов, отчеты по выполнению планов и т.п.
Увеличение численности отдела по работе с клиентами и расширение полномочий - привлечение клиентов, работа с VIP-клиентами, организация продаж, оценка качества обслуживания и пр. Создание отдела, имеющего свой алгоритм работы, свою структуру, полномочия, задачи и ответственность.
Организация мотивации сотрудников бизнес-подразделений, отдела по работе с клиентами по привлечению корпоративных клиентов.
Руководству банка необходимо предпринять больше усилий для формирования благоприятного имиджа банка, который будет привлекать клиентов.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Авдеева В.Д. Заветный рубеж достигнут // Финансовые известия. – 2009. – №9. – С. 4.2. Алексеева В.Д. Учебное пособие по дисциплине «Банковское дело». – Сыкт., 2009. 63 с.
3. А хметов А.Е. Как оценить ликвидность и платежеспособность банка. – Саратов: ЗАО «Финиз», 2008. – 78с.4. Балабанова И.Т. Банки и банковская деятельность. – СПб.: Питер, 2009. – 345с.: ил.5. Банковское дело: Учебник. Под ред. Колесникова В.И. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 536с.: ил.6. Батракова Л.Г. Анализ процентной политики коммерческого банка: Учебное пособие. – М.: Логос, 2007. – 152с.: ил.7. Белоглазова Б.Н., Толоконцева Г.В. Денежное обращение и банки. – М.: «Финансы и статистика», 2009. – 355с.8. Березанская Е.Н. На банковском фронте без перемен // Internet resources: http://www.opec.121nun.ru9. Борисов А.Б. Комментарий к Гражданскому Кодексу РФ. – М.: Книжный мир, 2009. – 1196с.10. Буйлов М.Т., Потоцкая Е.А. Две большие розницы. // Коммерсант-Деньги. – 2008. – №14. – С. 27.11. Буклемишев О.Л. «Чулок» непобедим или причуды депозитной политики// Internet resource: http://www.finance.opec.ru11. Бюллетень банковской статистики №2 (189). 2010г.
12. Бюллетень банковской статистики №2 (189). 2009г.
13. Бюллетень банковской статистики №2 (177). 2008г.
14. Бюллетень банковской статистики №2 (165). 2007г.
15. Бюллетень банковской статистики ЦБ РФ. Региональное приложение. –2008. – №4 (8).16. Бюллетень банковской статистики ЦБ РФ. Региональное приложение. –2009. – №1 (9).17. Бюллетень банковской статистики ЦБ РФ. Региональное приложение. –2010. – №1 (8).18. Ведев А.Л. Основные угрозы финансовой стабильности в 2009 году //Internet resource: http://www.bdm.1100/prognoz.ru19. Веденкин А.А. Объем частных депозитов в банках быстро растет //Internet resources: http://www.urbc.obzor01.ru20. Виноградов А.В. Основные модели построения системы гарантированиядепозитов в мире // Деньги и кредит. – 2007. – №6. – С. 62-67.21. Вятко Л.Д. Банки и их депозиты// Internet resources:http://www.IZV.info/economic/news 40145#222. Гамидов Г.Н. Банковское и кредитное дело. – М.:Банки и биржи, 2008.354с.23. Гражданский Кодекс Российской Федерации, часть I, II. - М., 1998.
24. Грозовский Б.Г. Полная взаимонепригодность // Компания. – 2007. –№22. – С. 23.25. Емельянов А.М. и др. Финансы, налоги и кредит: Учебное пособие. –М.: РАГС, 2009. – 180с.26. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции. – СПб.: Питер, 2009.– 234с.: ил.27. Заславская О.Д. Надежность в обмен на доход // Деловая хроника.– 2008. – №30. – С. 12.28. Зорина Е.Е. Обзор рынка депозитов юридических лиц // Конкурент.– 2009. – №9. – С. 18.29. Инструкция Банка России «О правилах выпуска и регистрации ценных бумаг кредитными организациями на территории РФ» №128-И от 10.03.06 г.
30. Казимагомедов А. Ю. Защита и страхование депозитов // Финансовыйбизнес. – 2009. – №11. – С. 55-57.31. Карпов М. Т. Вкладчики возвращаются в банки // Сегодня. –2010. – №2. – С. 4.32. Колесников А. Д. Рентабельность падает // Московская правда. –2002. – №74. – С. 3.33. Концепция развития Сбербанка России до 2005 года // Internetresources: http://www.TBN.konsber.ru34. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки. – М.: «Финансы истатистика», 2006. – 590с.35. Лаврушин О.И. Банковское дело: Учебник. – М.: Финансы истатистика, 2006. – 672с.: ил.36. Лепетиков Д.О. Хождение в народ // Эксперт. – 2002. – №11. – С. 43.37. Максимова О.Л. Банковский рейтинг «Известий» // Финансовые известия.– 2009. – №98. – С. 6.38. Матовников М. Ю. Усиление монополии Сбербанка вызвано изменениемструктуры розничного рынка // Банковское дело. – 2007. – №8. –С. 16-19.39. Матовников М.Ю. Прыжки ниже головы // Эксперт. – 2008. –№24. – С. 69.40. Матовников М.Ю. Снижение процентной ставки – риски и возможности //Банковское дело. – 2007. – №10. – С. 49-55.41. Мурычев А. Н. Банковский сектор в преддверии новой модели развития// Internet resource: http://www.atrus.120nt.ru42. Николаева М.Р. Банковский счет: открывать или не открывать?// Банковское дело. 2009. №9. - с. 87-90.
43. Общая теория денег и кредита: Учебник. Под ред. Жукова Е.Ф. – М.:Банки и биржи, «ЮНИТИ», 2007. – 344с.44. О необходимости целостной системы гарантирования вкладов иликвидности банков // Деньги и кредит. – 2008. – №10. – С. 14-20.45. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора за 2007 год, Центральный банк Российской Федерации.
46. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора за 2008 год, Центральный банк Российской Федерации.
47. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора за 2009 год, Центральный банк Российской Федерации.
48. Парфенов К. Г. Банковский учет и операционная техника в коммерческихбанках (кредитных организациях). – М.: ЗАО «Бухгалтерский бюллетень»,2001. – 289с.: ил.49. Письмо ЦБ РФ «О депозитных и сберегательных сертификатах банков»от 10.02.92 № 14-3-20.50. Письмо Банка России «О порядке создания резервов под обесценениеценных бумаг» от 08.12.94 N 127 в ред. Указания Банка России от 29.12.1998 N466-У .51. Письмо ЦБ России «О методических рекомендациях по проверкеопераций кредитных организаций со сберегательными (депозитными)сертификатами» от 08.02.01 №20-Т.52. Платонов П. Р. Россияне ждут ускорения девальвации // Internetresources: http://www.newscom.asp?c.ru53. Положение Банка России «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» от 24.12.2004г. № 266-П.
54. Ревенков П.В. Электронный банкинг: управление рисками отмывания денег// Банковское дело. 2009. №9. – с. 76-79.
55. Салак С. Э. Доходность падает. // Национальная экономическая газета.– 2008. – №74. – С. 9.56. Семенюта О.Г. Деньги, кредит, банки в РФ. – М.: Банки и биржи,2008. – 188с.57. Серебряков С.В. Финансовая экология: будет ли безопасно хранитьденьги в России // Банковское дело. – 2008. – №5. – С. 15-20.58. Скуров К. Анализ моделей управления ресурсами кредитной организации / К. Скуров // Банковские услуги. - 10. - С. 10-13.66. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: "Юрист", 2006. - 367 с.
67. Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от02.12.1990 №395-I, в ред. от 21.03.2002 // Справочно-правовая система (СПС)«Консультант Плюс».68. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учебник для вузов. Под ред.профессора Дробозиной Л.А. – М.: «ЮНИТИ», 2008. – 479с.69. Черкасов В.Е. Банковские операции: финансовый анализ. – М.:Издательство «Консалтбанкир», 2007. – 288с.70. Ячеистов К.К. Материализация с последующим разоблачением //Коммерсант-Деньги. – 2008. – №5. – С. 30.Приложение 1