Величина интервала = Размах вариации/количество групп
Величина интервала = (4,468750-2,281250)/2 = 1,09375
Таблица 20
| Параметры | Интервалы |
| Менее важные параметры | 2,281250 – 3,375 |
| Более важные параметры | 3,375 – 4,468750 |
В итоге менее важными для клиентов являются:
· Информативность и привлекательность материалов
· Репутация банка
А наиболее важными являются:
· Часы работы банка
· Способность ставить интересы клиентов на первое место
· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками и клиентами банка
· Отсутствие очередей
· Компетентный и вежливый персонал
· Предоставление услуг аккуратно и в срок
· Чувство безопасности при работе с банком
· Цена услуг
Эти данные позволяют выявить факторы, на которые в дальнейшем необходимо будет сделать основной упор в совершенствовании банковского обслуживания.
В меньшей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами:
· Часы работы банка
· Отсутствие очередей
· Чувство безопасности при работе с банком
В большей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами
· Репутация банка
· Предоставление услуг аккуратно и в срок
· Информативность и привлекательность материалов
· Цена услуг
· Способность ставить интересы клиентов на первое место
· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками
и клиентами банка
· Компетентный и вежливый персонал
· Среднемесячными оборотами по счету клиента
Региональный банк АКБ «МБРР» (ОАО) изучил удовлетворенность клиентов обслуживание, ранжировав их по среднемесячным оборотам по счетам. Необходимо отметить, что в банке обслуживаются как мелко-розничные клиенты, так и крупно-строительные фирмы.
Из таблицы видно, что только 29,69% респондентов абсолютно удовлетворены обслуживанием. Клиенты с оборотами свыше 5 млн. руб. «удовлетворены» обслуживанием в банке, их ответ говорит о том, что они ожидают более индивидуального подхода и отношения к ним как к Vip-клиентам. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн. рублей и от 1 до 3 млн. рублей (29,69 и 25 соответственно). В структуре клиентов они занимают долю равную 90,63%, т.е. это основные клиенты банка. Банку стоит задуматься, как поднять сервис обслуживания крупных клиентов и при этом не снижать для юридических лиц со среднемесячными оборотами до 3 млн. руб.
Таблица 21
| обороты | Частично удовлетворен | Удовлетворен | Абсолютно удовлетворен | Общий процент |
| до 1млн. | 3,13 | 29,69 | 14,06 | 46,88 |
| 1-3млн. | 4,69 | 25,00 | 14,06 | 43,75 |
| 3-5млн. | 0 | 6,25 | 1,56 | 7,81 |
| более 5 | 0 | 1,56 | 0 | 1,56 |
| Общий процент | 7,81 | 62,50 | 29,69 | 100,00 |
В ходе проведения исследования были проанализированы проблемы банка АКБ «МБРР» и выявлена следующая закономерность: клиенты АКБ «МБРР» в меньшей степени удовлетворены именно теми показателями, которые для них являются наиболее важными.
Банк обратил большое внимание на такие параметры, как часы работы банка, отсутствие очередей и чувство безопасности при работе с банком.
Что касается времени работы банка, то количество совсем неудовлетворенных, неудовлетворенных и частично удовлетворенных клиентов составило 85% от общего числа опрошенных. Это достаточно большая цифра, чтобы подумать над улучшением этого показателя. Поэтому банк продлил время расчетно-кассового обслуживания до 15.00, т.к. клиенты часто испытывали неудобства, не успевая до установленного времени оформить свои платежи.
Одной из насущных проблем банка, высказанной респондентами, является проблема очередей при расчетно-кассовом обслуживании. Многие из них посчитали, что три операциониста – это мало. Они не успевают оформить все платежи, чтобы при этом не создавалось очереди. К этой же проблеме можно добавить нехватку стульев в операционном зале. Зачастую люди, не успевая, прибегают усталые и вынуждены стоять в очереди. В этой ситуации необходимо обеспечить зал некоторым количеством стульев. По причине этого банк стал активнее внедрять систему удаленного управления банковскими счетами «Клиент-Банк» с применением средств криптозащиты. Банком оборудуется рабочее место клиента специализированными средствами хранения секретных ключей системы «Клиент-Банк» за определенную плату. Преимущества у данной услуги заключаются, в том что клиент может управлять счетами из любой точки страны; проводить все виды операций по счетам «день в день»; оперативно предоставлять информацию о поступлениях на счета; осуществлять экспорт-импорт документов из бухгалтерских систем; вести архивы счетов, справочники банков и другие справочно-информационные материалы; гарантированно защитить информацию от несанкционированного доступа.
Также большой процент клиентов АКБ «МБРР» не могут чувствовать себя безопасно при работе с банком. Конечно, во многом это связано с нестабильностью в банковской сфере, но и руководству банка необходимо предпринять больше усилий для формирования благоприятного имиджа банка, что в свою очередь скажется и на улучшении вышеуказанного параметра. Сейчас же банк недостаточно средств и времени уделяет данному вопросу.
3 ПРОБЛЕМЫ В ПРИВЛЕЧЕНИИ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ И ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ
3.1 ПРОБЛЕМЫ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКОВ НА РЫНКЕ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ОРГАНИЗАЦИЙ
Ресурсная база, как микроэкономический фактор, оказывает прямое влияние на ликвидность и платежеспособность коммерческого банка. Сами масштабы деятельности коммерческого банка, а следовательно и размеры доходов, которые он получает, жестко зависят от размеров тех ресурсов, которые банк приобретает на рынке ссудных и депозитных ресурсов. Отсюда возникает конкурентная борьба между банками за привлечение ресурсов [68,c.123].
Формирование ресурсной базы, включающее в себя не только привлечение новой клиентуры, но и постоянное изменение структуры источников привлечения ресурсов, является составной частью гибкого управления активами и пассивами коммерческого банка. Эффективное управление пассивами предполагает осуществление грамотной депозитной политики. Специфика этой области деятельности в том, что в части пассивных операций выбор банка обычно ограничен определенной группой клиентуры, к которой он привязан намного сильнее, чем к заемщикам.
При выдаче ссуды банк, а не клиент, решает вопрос о передаче денег заемщику, то есть имеет значительную возможность маневра денежными ресурсами. При привлечении денежных средств, право выбора остается за клиентом, а банк вынужден вести нередко жесткую конкуренцию за вкладчика, потерять которого довольно легко.
Самой главной проблемой на сегодняшний день является финансовый кризис. Он коснулся всех слоев финансовой системы. И в первую очередь пострадали юридические лица: проблемы с дебиторской задолженностью, невозможность гасить собственные кредиты, недоверие к банковской системе, повышение отраслевых рисков и т.д. По этой причине как следствие страдают сами коммерческие банки. В условиях кризиса они стараются не только привлечь как можно больше новых клиентов, но и удержать старых [35,c.67].
Для того, чтобы повысить доверие юридических лиц к банкам, рассматривается предложение «страхование вкладов юридических лиц». Так как депозиты юридических лиц - это самые надежные и выгодные привлеченные ресурсы, банки заинтересованы в них как можно на больший срок. Предложение о страховании вкладов могло бы решить сразу две проблемы: повысить доверие к коммерческим банкам и увеличить срок пребывания ресурсов в банках (юридические лица не боялись бы долгосрочно вкладывать свои средства).
Чтобы привлечь новых клиентов банкам необходимо в первую очередь направить свои усилия в следующие области:
· создание системы комплексного, высококачественного обслуживания клиентов,
· развитие дифференцированных каналов продаж и обслуживания для разных клиентских сегментов,
· развитие новых клиентских сегментов.
К тому же банки, борясь за клиентов, подбирают индивидуальные подходы к ним. К примеру, предлагают портфель услуг, то есть если клиент приобретает в банке пакет услуг (открывает депозит, расчетный счет и берет кредит), то для него цена кредита может быть ниже, чем для клиента, получающего от банка только кредитные услуги. Развитие каналов дистанционного обслуживания и партнерских программ, активное развитие услуг для VIP-клиентов – это тоже методы привлечения и удержания клиентов.
Однако коммерческим банкам важно не только повышать уровень клиентского сервиса и увеличивать количество клиентов, но также необходимо повышать их качество. Следующая проблема на данном рынке связана с 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» коммерческому банку запрещается открывать счета на анонимного вкладчика, либо наличие сведений об участие в террористической деятельности, либо при отсутствии по своему местонахождению юридического лица. По результатам проверок, по совокупности выявленных нарушений, включая нарушения требований Федерального закона №115-ФЗ, к кредитным организациям были применены различные меры воздействия: предупредительные — доведение до сведения руководства информации о недостатках в деятельности кредитной организации (в 339 случаях); принудительные — предъявление требований об устранении выявленных нарушений (в 229 случаях); штрафы наложены в 170 случаях; введены ограничения либо запреты на осуществление отдельных видов банковских операций в 252 случаях; лицензии отозваны у 7 кредитных организаций. Более остро стоит проблема с дистанционным банковским обслуживанием. В данном случае только налаженная система противодействия легализации (отмывании) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма может обеспечить кредитным организациям стабильную и долгосрочную бесперебойную работу. Очевидно, что такая система потребует определенных вложений. За последние несколько лет количество компьютерных преступлений, включая преступления в банковской сфере с использованием систем дистанционного банковского обслуживания, возросло в несколько раз. Вследствие этого технологии ДБО всё чаще становятся предметом пристального внимания со стороны регулирующих органов [54,c.78].