Анализ и повышение эффективности производственной деятельности Богородского почтамта УФПС Нижегородской области (стр. 4 из 11)

Для увеличения оборачиваемости денежных средств товар на рабочие места направляется еженедельно. Для уменьшения остатка товара проводится анализ, выявляется неликвидный товар и возвращается поставщикам или уценивается до отпускной цены.

Повышение доходов от услуг электросвязи на в 1,2 раза связано с увеличением тарифов на предоставление данной услуги, по «Кибер-Почте» (в 1,8 раза). Данные услуги достаточно новые, но уже пользуются большим спросом. По приему платежей видим также увеличение доходов, т.к. данный вид услуги оказывается во всех отделениях почтовой связи. Введение услуги предоставило дополнительные возможности населению по оплате различного рода платежей.

Фотоуслуги также пользуются спросом (доход составил в 2008 г. 4,5 тыс. руб., что на 2% выше, чем в 2007 году с 2,3 тыс. руб.).

В 2008 году на почтамте наблюдается увеличение спроса и по предоставлению услуги AVON в 1,3 раза. По ксерокопированию увеличение спроса в 1,3 раза.

Для донесения информации о представлении традиционных и новых услуг Богородского почтамта используются такие формы рекламы, как:

- выпуск рекламных листовок;

- размещение рекламы на радио и телевидении;

- размещение рекламы на страницах Богородской газеты.

По итогам отчетного года через СМИ наиболее часто рекламировались подписка на периодические издания, продажа ТНП, отправления 1 класса, миграционное уведомление. Вследствие этого увеличивается дополнительный доход Богородского почтамта.

Доходы от услуг связи и доходы от нетрадиционной деятельности составляют выручку от продаж почтамта. Анализ выручки от продаж за 2007 – 2008 гг. приведен в таблице 1.9. и диаграмме 4.

Таблица 1.9 Анализ выручки от продаж Богородского почтамта за 2007 – 2008 гг.

№ п/п	Виды доходов	Доходы, тыс. руб.		Темпы изменения, %
		2007	2008
1	2	3	4	5
1.	Доходы от услуг связи	16719	19330,8	115,6
2.	Доходы от нетрадиционной деятельности	8026,1	9289	115,7
3.	Выручка от продаж	24745,1	28619,8	115,7

Диаграмма 4

По приведенным в таблице 1.7 и диаграмме 3. данным видно, что наибольший удельный вес занимают доходы, полученные от выплаты пенсий и пособий, наблюдается увеличение в структуре доходов от данного вида услуги в 2008году на 0,98 пункта. Увеличение идет и по доходам, полученным от ЗПО и письменной корреспонденции на 0,12 пункта. По ценным письмам и бандеролям идет увеличение на 0,07 пункта, по посылкам на 0,09

пункта. По денежным переводам снижение на 1,26 пункта, , по периодическим изданиям на 2,39 пункта. Наименьший удельный вес в 2007 году приходится на дополнительные услуги, но в 2008 году наблюдается их увеличение на 0,37 пункта.

1.4 Анализ качества услуг связи

Продукция предприятия связи не является вещественной, поэтому качество продукции определяется особенностями производственного процесса. Совпадение процесса потребления продукции с процессом ее производства исключают возможность замены недоброкачественной продукции на продукцию высокого качества, поэтому брак, допущенный в ходе производства, может дойти до потребителей.

Под качеством услуг связи понимается результат производственной деятельности, обладающей потребительскими свойствами, удовлетворяющий желания клиентов. Обеспечение высокого качества является обязательным требованием развития экономики, роста эффективности производства.

Показатели качества работы почтовой связи можно разделить на две основные группы:

1. Показатели качества обслуживания зависят от уровня развития почтовой связи, характеризуются радиусом обслуживаемой одним предприятием связи территории, количеством населения и временем действия предприятия связи.

2. Показатели качества продукции почтовой связи характеризуются скоростью обработки, пересылки, доставки почтовых отправлений, которые выражаются величинами контрольных сроков, регулярностью работы линии почтовой связи, сохранностью отправлений, выполнением требований Почтовых правил, отсутствия жалоб на работу почтовой связи.

Для улучшения качества работы Богородский почтамт ежемесячно проводит анализ поступивших актов формы 51 и извещений формы 30 о нарушениях оказания почтовых услуг и Почтовых правил. По результатам расследования переписок по дефектным почтовым отправлениям ведется разработочная ведомость.

Порядок отправки сумм наложенного платежа проверяется соответствием технологии по продажам, по каждому случаю нарушения с работников брались объяснения. Случаев присвоения денег не обнаружено.

Почтовые отправления в объектах почтовой связи хранятся обеспеченным порядком в сроки, установленные правилами оказания услуг почтовой связи. Соблюдение сроков хранения контролируется при проведении документальных и внезапных ревизий, при выявлении нарушений к виновным работникам применяются меры дисциплинарного взыскания.

В феврале и октябре 2007 и 2008 годов проводилось обследование потоков письменной корреспонденции на предмет соблюдения контрольных сроков прохождения. Всего было учтено 6352 письма, из них прошло в контрольные сроки 6125 (96,4%).

С целью увеличения объемов продаж универсальной услуги почтовой связи – письменной корреспонденции работниками почтамта в течение отчетного года проводилась работа, направленная на сокращение сроков прохождения корреспонденции от отправителя до адресата. Для этого ежемесячного опускались контрольные письма в адрес работников почтамта и по адресам из базы данных. По каждому выявленному случаю нарушений порядка обработки и вручения к виновным работником принимались меры дисциплинарного взыскания, издавались приказы по усилению контроля за качеством доставки.

Для повышения качества услуг почтовой связи, предоставляемых потребителю: ежемесячно проводятся производственные совещания с начальниками и заместителями начальников отделений почтовой связи, где инструкторский состав сообщает результаты ежедневных проверок исходящей почты, замечаний из актов документальных ревизий и прорабатывает с работниками соответствующие разделы Почтовых правил.

В 2007 году от пользователей услуг поступило 72 жалоб, а в 2008 году данный показатель снизился на 19 пунктов и составил 53 жалоб. Кроме того, увеличилось количество обоснованных жалоб в 2007 году на 8 пунктов.

Жалобы носят следующий характер:

- на очередь;

- отказ в приеме коммунальных платежей (из-за отсутствия разменной монеты или неисправности ККМ);

- задержка в оплате переводов по вине работников;

- на грубость со стороны работников.

В целях наиболее качественного культурного обслуживания населения и сокращения жалоб на почтамте принимаются следующие меры:

- проведение учебы по технологии общения с пользователями услуг, вежливому и культурному обслуживанию клиентов;

- открытие дополнительных окон для обслуживания клиентов (как правило, в условиях неукомплектованности штата работу выполняет начальник отделения почтовой связи);

- клиенты заранее дополнительно предупреждаются о времени обеденного перерыва и окончании рабочего дня;

- в помещениях ОПС и на почтовых ящиках вывешены для обзора клиентов тарифы на пересылку отправлений;

- при получении пенсии по доверенности, клиенту напоминают, когда истекает срок его доверенности;

- отражение всех жалоб в качественных показателях участков, что ведет к снижению коэффициента исполнительной дисциплины.

Анализ жалоб, поступивших от пользователей почтовых услуг Богородского почтамта за 2007 – 2008 гг. представлен в табл. 1.10

Таблица 1.10 Анализ жалоб Богородского почтамта за 2007 – 2008 гг.

№ п/п	Характер жалоб	Количество жалоб, шт.			Обоснованные жалобы, шт.
		2007	2008	+/-	2007	2008	+/-
1	2	3	4	5	6	7	8
1.	Неудовлетворительная доставка	15	14	-1	5	8	+3
2.	Утрата страховых почтовых отправлений	0	2	+2	0	2	+2
3.	Хищение части вложения из страховых почтовых отправлений	0	0	0	0	0	0
4.	Замедление в выдаче страховых почтовых отправлений	2	1	-1	0	0	0
5.	Утрата заказных почтовых отправлений	4	3	-1	2	1	-1
6.	Замедление в прохождении переводов	10	9	-1	4	6	+2
7.	Задержка в выплате переводов	7	4	-3	2	3	+1
8.	Задержка почтовых отправлений в пути	13	9	-4	4	3	-1
9.	Нарушение порядка отправки уведомлений о вручении п/о	1	2	+1	1	2	+1
11.	Экспедирование печати	0	0	0	0	0	0
12.	Грубость работников	5	2	-3	2	1	-1
13.	Несвоевременное перечисление платежей	0	0	0	0	0	0
14.	Прочие	15	7	-8	2	4	+2
15.	Итого	72	53	-19	22	30	+8

Из таблицы 1.10 видно, что в 2008 году количество жалоб уменьшилось на 19 штук, но количество обоснованных увеличилось на 8 штук. В целях совершенствования работы почты, развития сотрудничества с юридическими лицами, повышения качества и расширения диапазона предоставляемых услуг в 2008 году проводился референдум по вопросам предоставления услуг почтовой связи.