Качество медицинского обслуживания в системе обязательного медицинского страхования как социологическая проблема (стр. 3 из 4)

В целом ситуация по оплате медицинских услуг более благоприятна в детских поликлиниках, причем родители готовы оплачивать медицинские услуги для своих детей и практикуют неформальные нормы благодарности медицинскому персоналу за оказанную помощь. Степень удовлетворенности бесплатностью медицинского обслуживания населения старше 18 лет ниже среднего, поликлинические учреждения активно используют практику предоставления медицинских услуг на платной основе.

Доступность медицинского обслуживания. Современные трактовки доступности медицинского обслуживания касаются не только и не столько финансово-материальной стороны, сколько наличия/отсутствия необходимых специалистов и удаленности места проживания от центральных больниц.

Как показали результаты нашего исследования, среди лидирующих проблем при получении медицинского обслуживания были названы трудности с получением талона на прием и очереди на прием к врачу, на получение процедуры, обследования. Каждый десятый опрошенный признал, что причиной отказа в медицинском обслуживании стало отсутствие в поликлинике необходимого специалиста, причем эта проблема затрагивает большей частью детские поликлинические учреждения.

Исследовательские данные показывают, что 65% опрошенных, смирившись с отказом, не предпринимали никаких действий для получения медицинского обслуживания, 29% пациентов обратились в другое государственное (муниципальное) медицинское учреждение, причем доли получивших бесплатное медицинское обслуживание и обслуживание на платной основе примерно равны.

Страховщики выделили две ключевые проблемы доступности: «неукомплектованность медучреждений кадрами и трудности с получением высокотехнологичных видов лечения». Руководители поликлинических учреждений также отмечают кадровую проблему: «Не всегда можно попасть на прием, потому что либо какого-то доктора нет, либо он так занят, что принять всех не может». «Укомплектованность участковыми врачами составляет 50%. Обязать работать их на две и более ставки мы просто не в состоянии». Особый интерес представляет мнение заведующего поликлиникой одной из ЦГБ г. Екатеринбурга: «Очень часто пациенты необоснованно считают, что им необходим только узкий специалист. Слово „хочу“ здесь не правомочно, все-таки надо наблюдаться в большей степени у терапевта».

В целом в системе медицинского обслуживания проблема доступности представлена в следующих аспектах: организация приема врачей, кадры, высокотехнологичные формы диагностики.

Взаимодействие с медицинским персоналом. Взаимодействие врача и пациента – это стержень, определяющий успешность диагностики и лечения: от характера отношений, которые складываются с врачом, во многом зависит конечный результат и дальнейшая профилактика.

Большая часть пациентов (62, 9%) характеризуют свои отношения с врачом с позиций их формализации. Западные исследователи и специалисты считают, что для более эффективного взаимодействия и высокого качества результата отношения должны иметь скорее нейтральный, формальный характер. Каждый третий опрошенный оценивает отношения как дружеские, поскольку «дружба способствует повышению доступности к медицинским услугам различной направленности».

В процессе практически любого взаимодействия так или иначе может произойти столкновение интересов взаимодействующих сторон, конфликтные ситуации. Среди опрошенных 83% отметили, что в течение года отсутствовал повод для возникновения конфликта с медицинским персоналом. Отсутствие конфликтов свидетельствует о своего рода благополучности системы взаимодействия по вектору «медперсонал – пациент»/«медперсонал – родители ребенка-пациента», что, несомненно, повышает качество медицинского обслуживания в целом. Вместе с тем 13% опрошенных определили круг причин, которые послужили основанием для возникновения конфликта. Среди них:

– невнимательность, грубость со стороны медперсонала – 54, 4%;

– отказ врача принять пациента (невозможность попасть на прием) – 14, 6%;

– неверный диагноз (врач не может поставить точный диагноз) – 8, 7%.

Интересным представляется мнение заместителя руководителя одной из ЦГБ г. Екатеринбурга: «Известные психологи и психотерапевты указывают на то, что в некоторых специальностях, в том числе и у врачей есть синдром эмоционального выгорания. Когда врач постоянно находится в состоянии стресса, то многие профессиональные действия делаются на автоматизме, а больные недовольны».

Руководители медицинских учреждений, характеризуя взаимодействие пациентов с медперсоналом, отмечают необоснованность обид и претензий со стороны пациентов. «Пациент не всегда себя объективно оценивает. Он считает, что все ему должны. Именно сторона отношения самого пациента к персоналу – это тоже проблема. Не всегда пациент оценивает должным образом тот титанический труд, который вложен врачом и медперсоналом по его спасению. Человеку жизнь спасли, а он потом начинает по каким-то мелочам придираться, забывая, что в принципе он мог просто не выжить».

В целом степень удовлетворенности взаимодействием с медперсоналом выше среди родителей детей-пациентов, чем среди пациентов, получающих медицинское обслуживание во взрослых поликлиниках.

Результативность медицинского обслуживания. Оценка пациентами результативности медицинского обслуживания опирается на субъективные ощущения, причем объективно комплекс медицинских мероприятий, назначенных лечащим врачом, пациент в силу отсутствия медицинского образования и глубоких медицинских знаний оценить не может. Поэтому в исследовании пациенты охарактеризовали общую оценку удовлетворенности результатом, под которым понималось общее улучшение/ухудшение самочувствия, исчезновение симптомов заболевания. Родители оценили результаты медицинской помощи выше, чем пациенты «взрослых» поликлиник; что касается страховщиков и руководителей медицинских учреждений, то мнения экспертов разделились. Так, специалисты страховых медицинских организаций ставят результативности медицинского обслуживания «троечку с минусом», поскольку, как отмечает один из специалистов, «за конечный результат как-то сегодня никто не болеет». Руководители амбулаторно-поликлинического звена оценивают результативность как очень высокую, обосновывая свою позицию «активным применением новых технологий».

Как в целом выглядит система оценки пациентами качества медицинского обслуживания, которая складывается из показателей удовлетворенности бесплатностью, доступностью, результативностью и взаимодействием с медперсоналом, можно видеть на следующем графике:

Диаграмма 1. Оценка пациентами показателей качества медицинского обслуживания

Оценка пациентами показателей качества медицинского обслуживания позволяет прийти к следующим выводам. Во-первых, выше всего среди показателей качества пациенты оценивают отношение со стороны медицинского персонала и результативность медицинской помощи. Во-вторых, родители детей-пациентов детских поликлиник оценивают все показатели качества медицинской помощи выше, нежели пациенты, получающие медицинскую помощь в амбулаторно-поликлинических учреждениях, обслуживающих взрослое население. Наибольшие различия наблюдаются в оценках таких показателей, как доступность и бесплатность медицинского обслуживания. В-третьих, более высокую оценку качеству медицинского обслуживания в целом дают родители несовершеннолетних пациентов, чем пациенты поликлиник, обслуживающих взрослое население: средний балл для детских поликлиник – 3, 78; для взрослых поликлиник – 3, 19.

Руководители медицинских учреждений оценивают качество медицинского обслуживания как хорошее, страховщики же ставят качеству удовлетворительную оценку, отмечая некоторые различия в качестве медицинского обслуживания детского и взрослого населения: «Детское население гораздо качественнее получает медицинскую помощь, традиционно педиатры – более дисциплинированная категория медицинских работников. В детской медицине очень развита гипердиагностика, она сложнее. Не очень квалифицированное медицинское вмешательство в детском возрасте закладывает серьезные проблемы для здоровья уже взрослого населения».

Каковы возможные пути решения проблемы качества медицинского обслуживания? В ходе интервью специалисты страховых медицинских организаций и руководители лечебно-профилактических учреждений выделили следующие направления: